Топ 5 Возражения клиентов
– Не надо
– Нет денег
– Нет времени
– Подумаю
– Дорого
Возражения дорого
Возражения дорого может быть 2 типов
- импульсивное - просто эмоции
- обоснованное после сравнения с
Причина во обоих случаях всегда одна, не понимание ценности вашего предложения.
Ценность должна быть выше цены.
Правила донесения ценности
- Узнаем боли и потребности клиента
- Говорим о том как мы решаем эту боль/задачу/проблему
- Почему наше предложение/решение уникальное
- обозначаем срочность выполнения
Пример донесения ценности
Узнаем потребность
Клиент: здравствуйте Анна мне нужен логотип
Дизайнер: добрый день Ирина расскажите пожалуйста про вашу компанию. Можно в любой удобной для вас форме
Клиент: …
Дизайнер: правильно я понимаю что вы открываете бизнес и хотите оформить его, чтобы ваша Ца могла распознать его среди конкурентов?
Доносим ценность
Клиент: да хочется чтобы наш логотип выделялся на фоне кофеен на улице.
Дизайнер: Рада что мы друг друга понимаем. Разрешите я задам вам ещё пару вопросов чтобы понять как я могу быть вам по-настоящему полезный.
Запланируйте только логотип? Где планируется размещение лого?
Клиент: …
Дизайнер: поняла, пока делаем только логотип. В работу над проектом входит…
Ни в коем случае не называйте сразу цену
Как предотвратить возражения «дорого»
Узнать задачу - озвучить цену
Клиент: здравствуйте Анна мне нужен логотип. Сколько будет стоить?
Дизайнер: добрый день Ирина
Я конечно могу сейчас озвучить цену но это будет пальцем в небо. Потом все равно придётся пересчитывать зависимости от проекта который мы сейчас обсудим.
Это займёт время а я его не буду тратить результаты своим клиентам.
По поэтому давайте я сейчас задам несколько вопросов по проекту а уже потом когда сформирую полного понимания я смогу озвучить цену и стратегию как лучше действовать так пойдёт?!
Смогу ли я быть полезной вам
Клиент: здравствуйте Анна мне нужно логотип. Сколько будет стоить?
Дизайнер: добрый день Ирина
Я конечно могу сейчас назвать цену но она нас ничему не приведёт, потому что мы даже про проект не знаем.
Для начало хочу понять насколько ваш проект нам подходит потому что мы берёмся только за те где с высокой вероятностью сможем сделать результат
Готовы ответить на несколько вопросов?
Что же делать если вы уже столкнулись с возражением
Отрабатываем через сравнение
Суть: нужно понять с чем сравнивает человек и обосновать чем ваши предложение лучше с точки зрения его задачи
Пример:
Дизайнер: Николай подскажите а какое предложение вам сделал другой дизайнер?
Клиент: он сказал что разработает логотип за 2 000р и за 3 дня
Дизайнер: правильно я понимаю что вам важно отстраниться от конкурентов? Для этого я проведу глубокий анализ ниши. Один только анализ занимает…. Какая работа не может стоить копейки…
Отработка через ограничение предложения
Суть: ограничиваем приложение чтобы клиент понимал что более выгодных условий он не найдёт.
Пример:
Клиент: это дорого…
Дизайнер: это и так самая выгодная цена на эту услугу сейчас действует скидка которая заканчивается через три дня. Скоро будет значительно дороже
Отработка через вопрос - изучения
Суть: задаем вопрос чтобы понять откуда у клиента появилось это возражения. Пытаюсь объяснить он либо поймёт что она ложное либо вы узнаете как его отработать.
Пример:
Клиент: это дорого…
Дизайнер: а почему вы пришли к такому выводу? Почему вы решили что это дорого?
Дизайнер: а сколько было бы не дорого? ( сколько как вы думаете может стоить качественный дизайн который послужит вашей компании не один год? )
Отработка через экспертность
Суть: показать клиенту чтобы в этой теме и задаче знаете сколько это должен стоить и как решать.
Пример:
Клиент: это дорого…
Дизайнер: по опыту работы с другими клиентами из вашей ниши рекомендую вам…
Отработка через вопрос «что кроме цены»
Суть: переносим фокус с цены на ценность предложения для клиники
Пример:
Клиент: это дорого…
Дизайнер: а какой главный фактор для вас кроме цены? Что для вас важно?
Возражения «нет денег»
В каких случаях возникает:
- жалко денег
- нет именно сейчас
- торг
- повод отказать
Что можно предложить
-разбить оплату по частям за каждый этап работы
- предоплата и оплата после завершения проекта
- а сколько есть ? Давайте попытаюсь решить за этот бюджет определённую услугу
Возражений «нет времени»
Клиент не понимает зачем ему тратить на это время
Может возникнуть если вы инициатор предложения
Что можно сказать
- дизайн даст вам… мы можем обсудить задачу в формате интервью и я все запишу. Это займёт всего 15-20 минут
- сейчас идёт тэндэнции обновление дизайна и ваши конкуренты тоже делают редизайн потому что хотят удержать Ца за счёт актуального оформления
Возражение «не надо»
Отрабатываем через вопросы
- а почему изначально надо было? ( если клиент сам писал)
- а не нужно в принципе или что-то мешает?
- давайте обозначим срок когда вы будете готовы вернуться к вопросу?
- предлагаю провести аудит вашего фирменного стиля возможно я как дизайнер помогу найти новые точки касания с клиентами…
Возражение «подумаю»
Нужно либо понять на чем думает, либо дожать
- а над чем именно думаете?
- а в чем сомнения?
- выбор (переговорим варианты сомнений)
- шаг назад ( а изначально что вас заинтересовало)
Что важно запомнить
- возражения дорого возникает когда клиент не понимает ценности приложения
- возражение подумаю всегда ложное. Человек не думает ни о чем, он всегда сводит к чему-то
- профилактикой возражений служит качественная презентация своих услуг и донесения ценности для клиента