Оптимизация и автоматизация бизнес-процессов имеет решающее значение для бизнеса в достижении операционной эффективности и повышения качества обслуживания клиентов и заказчиков. Однако оптимизация большинства процессов может не привести к ожидаемым результатам, если она не определяется потребностями бизнеса и пользователей (участников) процесса. Если не вовлекать пользователей процесса в проектирование, оптимизацию и автоматизацию процесса, вы можете столкнуться с недостаточным пониманием процесса, сопротивлением изменениям и непринятием новых правил, низкой эффективностью работы, нехваткой знаний и навыков для работы с процессом.
В этой статье мы расскажем про управление бизнес-процессами, ориентированное на человека, и какие аспекты стоит учитывать при таком подходе.
Человекоориентированный BPM (Business Process Management) - это подход к управлению бизнес-процессами, который ставит акцент на участие и удовлетворение потребностей сотрудников и клиентов. В рамках этого подхода процессы разрабатываются и оптимизируются с учетом потребностей и возможностей людей, которые будут участвовать в их выполнении. Это позволяет повысить эффективность процессов, улучшить взаимодействие между сотрудниками и клиентами, а также обеспечить более гибкое и быстрое реагирование на изменения внешней среды.
Виды подходов к управлению бизнес-процессами
Управление бизнес-процессами может быть классифицировано на основе различных аспектов, включая ориентацию на человека, документы и интеграцию с другими системами. Давайте рассмотрим эти классификации подробнее:
1. Управление бизнес-процессами с фокусом на документы:
Такой подход ориентирован на обработку и управление документами в рамках бизнес-процессов.Основное внимание уделяется созданию, передаче, хранению и обработке документов и информации. Процессы разрабатываются с учетом потока документов и информации, что помогает оптимизировать работу с данными и повысить прозрачность процессов.
2. Управление бизнес-процессами с фокусом на интеграцию:
Подход направлен на интеграцию различных информационных систем, приложений и технологий для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов. В этом подходе ключевым является обеспечение взаимодействия между различными системами, чтобы обеспечить эффективный обмен данными и выполнение задач. Процессы разрабатываются с учетом интеграции существующих систем и технологий, что позволяет повысить производительность и снизить издержки.
3. Человеко-ориентированное управление процессами:
Фокусируется на участии людей в бизнес-процессах, их взаимодействии с системами и другими участниками процесса. Этот подход уделяет особое внимание удобству использования, коммуникации, обучению и мотивации сотрудников. Процессы разрабатываются с учетом потребностей и предпочтений пользователей, что способствует повышению эффективности и удовлетворенности.
Каждый из этих подходов имеет свои особенности и преимущества, и выбор конкретного зависит от целей организации, специфики бизнеса и требований к процессам.
Какой бизнес-процесс можно назвать ориентированным на человека?
Бизнес-процесс, ориентированный на человека, это процесс, который целиком или частично разработан и оптимизирован с учетом потребностей, предпочтений и опыта пользователей или клиентов. Такой процесс ориентирован на обеспечение удобства, комфорта и удовлетворения потребностей людей, которые взаимодействуют с ним.
Примеры бизнес-процессов, ориентированных на человека:
1. Процесс обслуживания клиентов: В этом процессе учитывается индивидуальный подход к каждому клиенту, его потребности и предпочтения. Клиенты получают качественное обслуживание, быстрые ответы на свои вопросы и решение проблем.
2. Процесс управления персоналом: Этот процесс включает в себя заботу о сотрудниках компании, их развитие, мотивацию и поддержку. Здесь важно создать условия для комфортной работы сотрудников и учесть их потребности.
3. Процесс разработки продукта или услуги: В этом процессе учитывается мнение и обратная связь пользователей или клиентов. Продукт или услуга создается с учетом их потребностей и предпочтений.
4. Процесс доставки товаров: Этот процесс ориентирован на обеспечение быстрой и качественной доставки товаров клиентам. Учитываются их предпочтения по времени и месту доставки.
5. Процесс обучения сотрудников: Здесь важно создать эффективную систему обучения, которая учитывает индивидуальные особенности и потребности сотрудников.
В целом, бизнес-процессы, ориентированные на человека, помогают создать позитивный опыт для пользователей, клиентов и сотрудников, что способствует повышению уровня сервиса, удовлетворенности и лояльности.
Какие аспекты учесть, чтобы процессы были ориентированы на человека?
Управление бизнес-процессами в контексте человека означает, что при разработке, оптимизации и управлении процессами учитывается роль и вклад людей в их выполнение. Это включает в себя следующие аспекты:
1. Участие сотрудников: Чтобы процессы были эффективными, важно учитывать мнение и опыт сотрудников, которые непосредственно участвуют в их выполнении. Их обратная связь и предложения могут помочь улучшить процессы и сделать их более продуктивными.
2. Обучение и развитие: Для успешной реализации бизнес-процессов необходимо обеспечить сотрудников необходимыми знаниями и навыками. Обучение и развитие персонала помогают повысить качество выполнения процессов и улучшить результаты работы.
3. Мотивация и вознаграждение: Сотрудники, которые чувствуют себя ценными и получают признание за свой вклад, более мотивированы выполнять процессы качественно и эффективно. Подход к управлению процессами должен учитывать механизмы мотивации и вознаграждения персонала.
4. Анализ нагрузки и оптимизация рабочих процессов: Важно учитывать нагрузку на сотрудников при выполнении бизнес-процессов и оптимизировать рабочие процессы таким образом, чтобы минимизировать излишнюю нагрузку и улучшить производительность труда.
5. Вовлечение клиентов: В случае, если клиенты также являются участниками бизнес-процессов (например, при обслуживании клиентов), важно учитывать их потребности и ожидания при разработке процессов. Участие клиентов в процессах может помочь лучше понять их потребности и повысить качество обслуживания.
Таким образом, управление бизнес-процессами в контексте человека подразумевает создание гибких, адаптивных процессов, которые учитывают потребности и возможности сотрудников и клиентов, что способствует повышению эффективности и качества работы организации.
Как SILA Union вовлекает пользователей и участников процесса?
Итак, вовлечение человека в проектирование и выполнение процессов повышает ценность и эффективность процессного управления в компании. Среда бизнес-моделирования SILA Union предлагает следующие возможности для взаимодействия между всеми заинтересованными сторонами:
- Совместная работа. Пользователи системы могут комментировать модели процессов – получать обратную связь от сотрудников компании, собирать идеи и предложения, а также согласовывать модели с экспертами и владельцами бизнес-процессов.
- Доступ к моделям процессов. SILA Union позволяет работать с процессами в едином месте для всеи организации, в простои доступности для всех сотрудников. Все сотрудники имеют настраиваемый доступ к моделям и данным, хранимым в системе.
- Удобный веб-клиент. Любои сотрудник через браузер, без дополнительных установок, сможет воити на портал, просматривать, редактировать и комментировать модели. Это позволяет вовлекать любых сотрудников на этапы проектирования, совершенствования и трансформации процессов.
- Использование аналитики для оптимизации процессов с учетом сотрудников. SILA Union имеет все необходимые инструменты для расчета показателеи и оценки эффективности процессов. Вы сможете выявить временные простои при исполнении процессов, определить оптимальный график работы для персонала, спроектировать более гибкую и эффективную оргструктуру.
- Гибкость системы и возможности кастомизации. Пользователи могут использовать систему “из коробки”, а могут настроить функционал системы под свои задачи по своему желанию – методологию, анализ, отчеты, интерфейс и др.
Таким образом, в среде бизнес-моделирования SILA Union процессы разрабатываются и оптимизируются с учетом потребностей всех заинтересованных сторон, что способствует повышению эффективности работы организаций, развитию корпоративной культуры и взаимодействию между сотрудниками и клиентами.