Calltracking (коллтрекинг): что это и как работает, примеры работы

Термин «коллтрекинг» дословно переводится с английского языка (calltracking), как «отслеживание звонков». Эта эффективная и в тоже время простая в использовании технология позволяет систематизировать и получать аналитику по входящим звонкам, поступающим из различных рекламных каналов.

Например: Потенциальный клиент после знакомства с продукцией бренда на отраслевой выставке звонит по телефону, указанному на сайте, но по каким-то причинам не оформляет заказ. Другой покупатель увидел рекламу компании в соцсетях. Тут же позвонил и оставил заявку на расчет. Если, в обоих случаях будет использоваться один и тот же номер телефона, аналитики вряд ли смогут понять, какой канал продаж оказался более эффективным. Поэтому, при запуске новой рекламной кампании, в которой задействованы разные источники продвижения, каждому из них присваивается собственный номер для связи.

Вместо тысячи слов вот как это работает на практике:

Пользователь переходит на сайт с рекламы и за доли секунды для него меняется номер телефона. Он так же звонит вам, для менеджеров ничего не меняется, но теперь мы можем измерить эффективность конкретного источника.

Вот как это работает если изобразить схемой:

Ключевые цели коллтрекинга:

Получение возможностей для более глубокой аналитики рекламной кампании, оценки разных рекламных каналов и даже отдельных площадок внутри них.
Выполнение максимально точных и объективных расчетов коэффициентов окупаемости ROI («Return On Investment», возврат инвестиций).
Определение качества работы специалистов Call-центра и менеджеров по продажам (пусть с ней справляется и просто АТС для бизнеса, но пункт все же важный т.к. позволяет особое внимание уделять звонкам именно с рекламы + зачастую делать речевую аналитику в автоматическом и полуавтоматическом режиме).

Коллтрекинг позволит вам сегментировать входящие звонки по разным источникам. Далее входящие вызовы можно более эффективно распределять между сотрудниками.

В примере выше мы видим 2 ситуации.

Без коллтрекинга. Мы видим только общую стоимость заявок “из интернета” но не можем сказать какой из каналов наиболее эффективен
Во втором случае у нас есть коллтрекинг и мы видим что реклама в Яндекс.Директ самая эффективная, а вот рекламу на картах можно отключить и перераспределить в более конверсионные каналы.

Три главных задачи коллтрекинга:

определение источника звонка;
передача информации по звонкам для сквозной аналитики Директ, Метрики, Google Analytics*

*В настоящий момент у основных рекламных площадок, таких как Яндекс Директ, идет большой упор на автоматические стратегии и учет целевых действий может улучшить результативность рекламы в разы. В нашей практике встречались проекты где дополнительная статистика от коллтреккинга помогала алгоритмам Яндекса лучше понять как искать нужную аудиторию. Результат при этом был кратно лучше чем ранее.

Передача информации в CRM.

Если корпоративный сервис коллтрекинга интегрирован с CRM, после поступления звонка в системе автоматически создается новая карточка, в которую затем заносятся все контакты с покупателем. Кроме того, в любой момент можно посмотреть, на каком этапе воронки сколько пользователей находятся.

Вопреки опасениям многих предпринимателей, для настройки коллтрегина не нужно большого количества телефонных номеров. Здесь все зависит от посещаемости сайта, количества источников рекламы и степени необходимой детализации статистики. В среднем для компаний малого и среднего бизнеса достаточно 1-6 номеров.

Допускается использование своих или арендованных контактов для связи. Если вы работайте в нескольких регионах или по всей стране желательно иметь один общий бесплатный номер с кодом 8800 и разные номера для каждого субъекта РФ.

Вместо того, чтобы тратить время и силы на создание, актуализацию и ведение собственной БД имеет смысл использовать специализированные сервисы calltracking, интегрированные с рекламными кабинетами и CRM. В личном кабинете этих платформ пользователям доступны следующие возможности:

Оценка эффективности работы колл-центра – количество поступивших, принятых, пропущенных звонков, повторных обращений. По каждому вызову доступна отдельная аналитика – статус обращения, номер, рекламный источник.
Визуальное представление информации – это позволяет не просто проводить анализ рекламной кампании, но и предоставлять результаты проведенной работы в простом и доступном виде. Например, можно всего лишь в пару кликов мыши получить актуальные данные о том, какой рекламный канал наибольшее или наименьшее количество лидов (заявок) за сутки, неделю, месяц.
Анализ эффективности каждого источника – общие суммы сделок, ROI, теги звонков, комментарии и пояснения менеджера, рентабельность затрат на рекламу.

Говоря иными словами, с помощью коллтрекинга вы можете выявить наиболее эффективные каналы рекламы, отключить убыточные площадки, понять, по каким ключевым запросам потенциальные клиенты ищут товар. Аналитика по звонкам поможет скорректировать скрипты продаж, находить действенные подходы для увеличения конверсии звонка с минимальными временными затратами.

Например: Компания которая занимается продажей станков из Китая вложила в размещение рекламы в Яндекс Директ 100 000 рублей. По номеру телефона, который появляется только при переходе по рекламе, позвонило 51 человек, 35 из них были с целевыми запросами и пообщались с менеджерами по продажам, 4 заказали станок за 700 000 рублей, остальные находятся на разных этапах воронки продаж. Также на изображении ниже мы видим, разбивку по разным источникам. Благодаря коллтрекингу компания в любой момент может сопоставить свои затраты на рекламу и свести финмодель и таким образом избежать напрасной траты бюджета.

В зависимости от особенностей применения и уровня детализации аналитики выделяют два вида коллтрекинга: динамический и спастический.

Динамический коллтрекинг. Он предусматривает, что за каждым посетителем сайта закрепляется уникальный номер. При таком подходе можно аналитики могут не просто отслеживать эффективность рекламы, но сопоставлять активность пользователя со звонком.

Динамический коллтрекинг более сложен в устройстве и дороже в организации. При этом он позволяет собственникам бизнеса получать максимум аналитических данных. Этот способ управления продвижением незаменим при использовании онлайн-объявлений, так как позволяет еще до совершения звонка собирать о новом клиенте максимальный объем данных. К тому же с его помощью можно оптимизировать расходы на контекстную рекламу и другие каналы с предварительно размеченными ссылками.

Статический коллтрекинг. Здесь отдельный номер присваивается каждому источнику рекламы: интернет-объявлению, олффлан-баннерам, лендингам, группам и сообществам в социальных сетях. С точки зрения реализации данный формат является более простым и требует относительно небольших затрат.

Некоторые эксперты, дополнительно выделяют комбинированный вариант коллтрекинга, который предусматривает одновременное использование инструментов динамического и статического calltracking. Он позволяет получать самые подробные сведения по всем источникам рекламы, данные о переходах, звонках, заключенных сделках.

На российском IT-рынке представлено огромное количество сервисов для коллтрекинга.

Если в компании с которой мы начинаем работу уже стоит какое-либо решение то мы, в большинстве случаев, продолжаем работать с ним т.к. переезд и и внесение изменений в процессы не всегда стоят потенциальной выгоды от этого.

Если же на проекте телефония не использовалась вовсе, то вот какие сервисы мы имеем в виду:

«Манго офис» . Данный сервис мы выбираем чаще всего т.к. он оптимален по соотношению стоимости и качества услуг. Под качеством мы подразумеваем:

Удобство установки
Удобство интерфейса
Отзывчивость и стандарты общения техподдержки
Дополнительный функционал (речевая аналитика, возможность подмены электронных адресов и т.д.)

Цена подключения для стандартного проекта начинается от 5 т.р.

«Calltracking.ru» - тоже хороший сервис. По опыту, мы отдаем ему предпочтение когда коммерческий трафик на сайте превышает количество в 300 уникальных посещений в сутки. На наш субъективный взгляд, интерфейс сервиса и настройки несколько сложнее чем у Манго, некоторые настройки можно установить только через техподдержку (которая, к слову, работает отлично по телефону - голосом, текстом - не факт (бывало что тикеты просто не исполнялись или исполнялись очень долго))

Цена на стандартный проект немногим больше, мы бы обозначили их как от 7 т.р.

Calltouch. Топ и по поддержке и по интерфейсу.

Цена - от 5 т.р.

Novofon (название до ребрендинга - Zadarma). Один из поставщиков услуги в бюджетном сегменте. Цена на стандартный проект может начинаться и от 1,5-2 т.р., однако чтобы подключить телефонию нужно будет пострадать - интерфейс непонятен, техподдержка работает нестабильно (хотя большинство вопросов они все таки решают). Несколько раз в течение последних 3 лет наблюдали небольшую нестабильность связи у данного поставщика.

При выборе подходящего под ваши запросы и ожидания сервиса коллтрекинга обратите внимание на следующие нюансы:

Доступное количество номеров – их должно быть достаточно для отслеживания всех звонков и источников рекламы. Это актуально, если бизнес использует динамический calltracking, закупает значительные объемы контекстной рекламы.

Запись разговоров. В большинстве сервисов данная опция предоставляется за дополнительную плату или вовсе отсутствует. Между тем с ее помощью можно контролировать работу менеджеров по продажам и специалистов колл-центра, повышать качество скриптов, выявлять и прорабатывать ошибки операторов.

Интеграция со сторонними сервисами. Самый яркий пример – интеграция с корпоративной CRM, рекламными кабинетами Гугл и Яндекса.

График работы, оперативность ответов и квалификация службы поддержки, удобство использования личного кабинета.

Коллтрекинг – простая и доступная по стоимости система, позволяющая получать достоверную информацию о том, сколько звонков от потенциальных клиентов получает фирма благодаря каждому источнику рекламы. Запускать рекламные кампании без коллтрекинга – значит сливать бюджет впустую, именно поэтому наличие такого инструмента - обязательный пункт в нашем бриф-листе перед запуском рекламных кампаний и перед началом работы в принципе. Если вам близок подход с опорой на цифры - звоните или пишите нам.

Мы в Телеграм - https://t.me/trafficmall_site

Мы в запрещенной сети - https://instagram.com/trafficmall.site

Мы в Вконтакте - https://vk.com/trafficmall

Calltracking (коллтрекинг): что это и как работает, примеры работы

Как работает коллтрегинг

Виды коллтрекинга

Как выбрать сервис коллтрекинга?

Итоги