CDEK FORWARD: приоритет - неуважение клиента?

Конечно, покупать за границей гражданам России сейчас стало очень сложно. Но возможно. Многие известные и не очень компании берутся помогать жителям РФ в этом, обещая быструю доставку, надежных посредников и минимум проблем. Но обещать — не значит жениться. Поэтому когда мои незадачливые соотечественники остаются без денег и товара, им остается только изливать горечь на сайтах, где другие люди могли бы учесть их опыт, а дорожащие репутацией компании — попытаться исправить ситуацию.

Я — скромный коллеционер кукол, который ищет редких малышек по всему миру. А одним из месторождений кукольных раритетов является ибэй. Конечно, я начала искать компанию со складом, компанию, которая бы помогла мне доставить желанный улов в Россию. Так как в России я часто пользовалась услугами СДЭКа и была довольна их работой и поддержкой, то решила попытать счастья и с их сервисом по доставке товаров из-за рубежа CDEK forward. Не без сложностей, но я получила 5 посылок из Америки и Европы. Поэтому в мае этого года с уверенностью направила двух редких кукол на склад компании в Нью-Касл. 13 мая отдыхающий склад их не принял, но 18го мая все же зарегистрировал мою посылку MF769339, как входящую.

Однако гром грянул неожиданно. 19 мая стало известно, что в США принят 11 пакет санкций, согласно которому был запрещен вывоз в Россию в том числе игрушек и кукол! 20-го я уже звонила в поддержку СДЭК Форвард. На что мне сказали, что информация неизвестна, она уточняется, нужно дождаться официальной от начальства, она будет 24 мая на сайте. 23 числа я еще раз позвонила, чтобы узнать, не появилась ли у операторов информация, которой еще нет на сайте (у других форвардеров и складов она уже появилась на официальных сайтах), и вдруг получила ответ, что товары, что отправляли раньше, — будут отправляться по-прежнему! А по санкциям им никаких инструкций от начальства не поступало. 24 мая никакой информации не было и на сайте сдэк форвард, склад же прислал мне письмо, что посылка упакована, и чтобы я отправила ее как можно скорее.

Для понимания. Я состою в сообществе кукольников, которые бурно обсуждали введение пакета санкций. Назывались другие форвардеры, показывались переписки из чатов, где кукол обещали отправить (не называя другие склады и форвардеров сразу скажу, что это удалось сделать и некоторые уже получили своих кукол, а те логисты возили их вплоть до 20го июня. Конечно, это бизнес-решение каждого форвардера, я и не настаиваю, что все должны были принять именно такое решение, я настаиваю лишь на том, чтобы людям дали хотя бы инструкции, как им вести себя дальше в рамках возможностей форвардера в условиях новых санкций). Опираясь на мнение кукольного сообщества и поверив указаниям СДЭКа об отправке, я нажала кнопку «отправить». Ну в самом деле, не мог же логист быть до такой степени недобросовестным, чтобы дать мне указания отправить товар, который не сумеет доставить? Или может? Посылки чужие, начальство молчит, можно продолжать выполнять рутинную работу и получать за нее деньги, забив на возможное ущемление интересов клиентов, оплачивающих этот праздник жизни... Правда, поддавшись вышеназванным сомнениям, я все же перезвонила в поддержку, где сотрудница уже сказала мне, чтобы я срочно отменила отправку, так как посылку они не смогут провезти. Я спросила, почему тогда склад настаивал на ее отправке? И как понимать ответ другой сотрудницы, что будут возить? Ответ был, что она за других не отвечает. Вот так — сотрудницы службы поддержки одной и той же компании отвечают по-разному . Кроме того, поддержка по телефону в сдэке ничего не может отменить и потому отправила меня писать на корпоративную почту. Слово же "срочно" неприменимо к этой очень медленной службе. Я написала, чтобы отправку отменили, но посылке уже присвоили статус "отправлена" 26 мая. Поддержка по электронке ответила только через три дня, то есть после того, как отправку уже было невозможно отменить — «оперативность» ее поражает, конечно. На лошадях быстрее, наверное. Естественно, ответила, что не может ничего сделать. И если посылку не пропустит американская таможня ее снова внесут в мой ЛК.

С 26 мая до 13 июня про посылку не было никаких новостей, пока я не позвонила опять в поддержку, где мне сообщили, что 13 июня она снова оказалась на складе в Нью-Касле и ждет очереди на внесение в личный кабинет. Обращаю внимание всех читающих, что вместо того, чтобы учитывая общедоступную информацию о санкциях, не допустить отправки посылки с новой санкционкой, ее упаковали в партию как ни в чем не бывало уже после вступления в силу данного пакета и бодро присвоили неотменяемый статус «отправлена». А теперь, по возвращении на склад, не могут снова занести ее данные в личный кабинет. То есть у меня отняли фактически месяц времени, времени, которое я могла потратить на то, чтобы решить вопрос самостоятельно. Официальная же информация по санкциям на товары и по алгоритмам действий для клиентов от руководителя проекта CDEK Forward и директора СДЭК США, Нью-Касл Овсепа Осипяна появилась в лк СДЭК Форвард только 8 июня (!). Получается, все это время посылки с новой санкционкой паковались и отправлялись…? Чтобы что? Чтобы вернуться назад через месяц?

Ладно, я терплю, как это принято у клиентов крутых форвардеров, нахожу способ, согласно алгоритму, — знакомый в штатах согласился получить посылку на свой адрес. Так ее хотя бы не утилизируют. Он впоследствии может послать ее в другую часть света посреднику, который в августе едет в Россию. Но теперь возникла новая проблема! Посылку-то в мой личный кабинет никто не думает вносить. Отняв месяц, измотав нервы, накормив «завтраками» и возложив всю головную боль на клиента, СДЭК не хочет помочь выполнить за него его обязательства. Я еще в понедельник написала в поддержку по поводу своего вопроса, где учла, что время ожидания ответа увеличено до 72 часов, но ответа, конечно, так и не получила. Игнор. То есть все опять затягивается. И выглядит так, что человек в августе уедет в Россию без моей посылки именно из-за очень медленной работы этого форвардера.

Какие напрашиваются выводы? СДЭКи не хотят ссориться с Америкой из-за каких-то мелких российских клиентов. Они уважают американские законы и не будут рисковать бизнесом, чтобы помочь людям, заплатившим деньги и доверившим им свое имущество. Это так по-деловому и так в русле традиции ставить уже бесполезных из-за санкций людей ниже долгосрочных денег от других доверчивых людей… Только вот хочется сказать другим доверчивым людям — а у вас есть уверенность в этой компании, можно ожидать, что одежду и обувь тоже не запретят к вывозу? И что ваши посылки тоже не будут зависать месяцами на ее замечательных складах под угрозой дальнейшей утилизации? …

А теперь обращение к СДЭКу. «Ах, у нас загруженность», — говорили они по телефону за мои деньги (звонок за счет клиента, помощи 0), когда я позвонили сегодня узнать, можно ли отвечать на письма чуть активней. Кстати, на прошлой неделе мне обещали, что посылку внесут на этой, на этой сказали — на следующей. На следующей скажут, что еще подождите?!

Так вот по загруженности. А загруженность, она у вас, многоуважамые сдэки, будет, и это было предсказуемо, если вы возвращаете огромное количество посылок, не дав вовремя людям инструкции по самостоятельным действиям! Это что у вас? Первый пакет санкций? Нет, до этого был, например, десятый с запретом электроники, и вы представляли, как можно помочь людям, но не сделали этого! Тем более, это касается людей, которые уже пришли к вам после принятия 10го пакета. Чем люди-то провинились, что вы такие осторожные, нерешительные, что выбрали вы не их, на деньги которых в том числе имеете возможность функционировать, а свой дальнейший бизнес в Америке на деньги клиентов, чьи товары пока (именно, что пока!) не попали под санкции?! Почему не повысите эффективность работы хотя бы в авральных обстоятельствах, а продолжаете молчать на все обращения по электронной почте, продолжаете говорить по телефону, как вы беспомощны перед американской таможней, давая тем самым понять людям, что она для вас куда важнее потерь и нервов российских клиентов, продолжаете красть драгоценное время у граждан России, которые готовы сами решать свои проблемы и ждут от вас хотя бы внесения посылки в лк? Не говоря уже, что после этого, вам нужно направлять свои вещи на повторную проверку и опять писать письма (!) с просьбой отправить посылку по адресу в штатах! Это сколько же еще времени займет? У меня и моих кукол его столько нет! Посылка еще должна дойти до адресата в штатах, если вы ее отправите, конечно. А до 15 августа куклы должны успеть доехать от моего знакомого из Америки на другой континет. Вы им шанса не даете! ЭТО неуважение, возведенное в принцип. Потому что, почитав отзывы, я убедилась, что такая ситуация типична для вас. Между клиентоориентированностью и возможностью вести бизнес в Америке, вы почти всегда выбираете не клиентоориентированность. Считаете, что с таким отношением клиенты никуда не денутся? Ошибаетесь. Ваши приоритеты вас и подведут.

PS Пока размещала и редактировала, поддержка ответила на почту. Помочь не могут, сожалеют, ждать, ждать и ждать. Публикацию оставляю в назидание будущим клиентам. Пожелали хорошего дня (ну не утилизации же кукол желать) Полагаю, что помочь они могут, просто не хотят напрягаться. Кто я такая? Человек, который нашел НЕУДОБНЫЙ ДЛЯ НИХ выход.

PSS Понедельник принес нежданную радость. Мою посылку внесли на склад! Осталось, чтобы теперь мое письмо с просьбой переслать кукол моему знакомому человеку в Штатах, прочли и отправили. НАДЕЮСЬ, ВСЕ БУДЕТ ХОРОШО 🙏

Постскриптум 3. А вот ничего хорошего. Я позвонила в поддержку СДЭК форвард, и мне сказали, что лучше написать на корпортаивную почту, а не создавать дополнительную услугу, потому что этим занимается именно команда, которая читает письма. Сейчас в комментариях мне говорят, что я должна все равно создавать дополнительную услугу, толку от моих писем мало. Кому верить? Создала заявку. 330 рублей сняли за нее. В темах раздела "Доп. Услуги" даже нет темы "Пересыл". Это как? Сами читайте совет поддержки в комментариях: Создайте доп услугу "Пересыл". А ее нет! И там тему не поменяешь. Пришлось использовать тему "Другое" в свободной форме 😭. А вдруг это тоже неэффективно?! Заявка 25992! Обещали, что будет бесплатно все, но даже деньги не вернули за несостоявшуюся отправку в Россию! Продолжают брать и брать со счета. Рассинхрон поддержек и продолжающееся "доении" счета - это ли не то, чего ждет пострадавший клиент?! Отвечу: только в том случае, если хочет получить к случившемуся стрессу дополнительный моральный и материальный ущерб. Сами решайте, надо ли оно вам. Просто хочется уже, чтобы посылку отправили моему знакомому человеку, и этот ад закончился 🤧😭

Продолжение 4. Мне ответили в письме и попросили счет пополнить на 7 долларов, столько будет стоить отправка по США. Но на счету были деньги, даже избыточно. Никто их не приметил (или просто нет возможности посмотреть). В любом случае, отправка посылки опять отложилась по странной причине. Теперь жду нового письма про перередачу информации на склад. Написала, что деньги есть, надеюсь, теперь мою посылку отправят. И еще дадут мне трек-номер.

Получила письмо от поддержки

"

Добрый день, Вероника.

Задача для пересыла посылки №1428260 направлена на склад, после подготовки посылки к пересылу, она будет отменена из Вашего личного кабинета, в комментариях будет указан трек-номер для отслеживания пересыла.

Уведомляем Вас, что на складе Нью-Касл наблюдается загруженность, в связи с этим срок предоставления дополнительных услуг может быть увеличен.

Спасибо за обращение!"

Жду. Обязательно напишу, чем кончилось дело. Есть надежда, что посылка все же доедет до моего человечка 🙏. И эта эпопея закончится

Пссс. Возвращаюсь через две недели. Посылка еще не отправлена. Все перипетии уже по этой ссылке CDEK Forward - вам открытое письмо! — Вероника Муреева на vc.ruhttps://vc.ru/u/1359348-veronika-mureeva/753685-cdek-forward-vam-otkrytoe-pismo

УРА! ПОСЫЛКА ПОЕХАЛА!

Посылка уже у моего человека