Сказать что служба поддержки Озон в личном кабинете продавца (поставщика) работает плохо, это не сказать ничего. Самый мягкий эпитет это безобразно. Самое страшное это даже не отсутствие причинно-следственных связей у сотрудника, а просто непонимание и невозможность объяснить свои действия и полное неумение цитировать методичку в тех случаях когда не знает что сказать.
Обращения 22406421 и 22426746. Суть одна - мне некий покупатель оставляет негативный отзыв, прикладывая фотографии чужого товара. При этом в описательной части также описывается иной товар. Я обращаюсь в службу поддержки Озон, специалист задает ряд вопросов, соглашается что товар не мой, удаляет фотографии, а отзыв оставляет, комментируя это тем, что он не видит в этом ничего страшного и отзыв не нарушает правил площадки. Возникает закономерный вопрос - почему тогда он удалил фотографии? То есть к моему товару написан отзыв от другого товара и сотрудник службы поддержки соглашается с этим, но не видит причин для удаления его. То что отзыв можно оставить только после приобретения товара я знаю, возможно покупатель оставил его ошибочно, думая что пишет другому продавцу, возможно получил товар по ошибке склада, но почему за чужие ошибки продавец отвечает своим рейтингом. Главное - это аргументация специалистов, логика и вменяемые объяснения отсутствуют. Может быть я что-то непонимаю и менеджеры Озон смогут объяснить мне как работает логика в компании. Причем это встречается часто, а это один из последних примеров. Пожалуйста, примите меры к сотрудникам, чтобы люди хоть как-то пытались мыслись, иначе вряд ли это можно назвать поддержкой.
поддежка озона это дно полное, для клиентов не лучше, перед НГ заказывал товар, его не привезли типа курьер не смог в дом попасть, а замок в подъезде отключен был вообще дверь открыта, телефон для связи выключен, но при этом 2й аппарат ему позволяет статус заказа менять, поддержка сказала ждите заказ его доставят, смс отправили курьеру.
в итоге никто ничего не привез, прошу перенести на друго адрес доставку, и составить жалобу на курьера если это возможно, в итоге полный игнор и шаблонная отписка, судя по которой вообще не читали текст.
если задержка понятно что может быть в связи с авралом, но меня вранье прежде всего возмутило.
на оценку рабоыт поддержки никто не проявился.
тут на vc озону писал тоже игнор.
остальыне заказы что я делал на неделю задержали почти, так-что я уже на другйо адрес уехал а туда все привезти пытаются.
Добрый день. Простите, что пропустили и не ответили на ваше сообщение в лс и за ситуацию в целом. С курьером разберём её подробнее, чтобы подобного не повторилось с будущими доставками.
Что касается службы поддержки, в этой ситуации, действительно, не отработали вопросы на 100%. Уже указали им на слабые места.
Две части заказа 0021, к сожалению, не смогли привезти и были вынуждены вернуть деньги. Подарочные коробки есть в наличии и, если ещё не потеряли актуальность, заказ можно переоформить, а мы возьмём его на контроль.
Черт подери! перечитал всю переписку. Вы там в своем Озоне явно много озоном дышите, прекращайте))) Купите себе эту книжку: https://www.ozon.ru/product/bloknot-trenazher-razvivaem-mozg-kak-trenirovat-logiku-i-myshlenie-u-detey-7-9-let-ahmadullin-204204642/
Потом можно и эту: https://www.ozon.ru/product/uprazhneniya-po-logike-v-m-boguslavskiy-reprint-izdaniya-1952ogo-goda-boguslavskiy-750970859/
Прочтите сначала сами, потом подарите коллегам. Мы все прекрасно понимаем, что деградация мозга это плохо. Или не все?...Более того, я конечно не юрист с 20 летним стажем, но сдается мне, что Озон нарушает законодательство в данном случае. Да же не знаю, я бы может и в суд обратился.
Приветствуем! Проверим детали и вернёмся с комментарием 🧐
Тоже заказала на озоне трек номер не верный ,пишу мне говорят на доставки ,доставку уже задержали , деньги не возвращают ,когда придёт посылка не известно
Анастасия, здравствуйте. Можно номер вашего заказа? Проверим что с ним и постараемся помочь.
Обращения №33715076, №33719166, №33664629
поддержка вовсе отсутствует, одни отписки, проблему никак не решают, расписываешь каждый шаг, а они мы не можем менять правила работы сайта и т.п., хотя у тебя один товар с их склада вообще не продается, а второй по обычной цене, без акции.
Литробонусы вычитают, а товар лежит мертвым грузом.
В соответствии с пунктом 3.6. "Доступность товара к реализации" вы не выполнили условия нашего договора, который звучит так:
С момента поштучной приемки товар становится доступным к реализации на Сайте. При направлении товара на вывоз он перестает быть доступным к реализации в момент снятия товара со складской полки с целью его подготовки к возврату.
На основании Акта приёмки от 29.01.2024, товар был принят 29.01.2024 г. На сегодняшний день, 02.02.2024 г., товар недоступен к реализации на Сайте со склада ПУШКИНО_1_РФЦ.
Делайте поставки на наши склады, участвуйте в акциях, учитывая что это сейчас сезонный товар. а потом еще за размещение на складе плати...
днище, не то слово
Поддержка продавцов ОЗОН это ад притом у меня полное ощущение что они целенаправленно издеваются над продавцами и вредят-это саддизм в чистом виде. недавно произошел случай-у меня товар продается по 30 штук в день и один покупатель купил его в количестве 10 штук но не по 500р а по 400р. так как рентабельность низкая я решил поинтересоваться с чем это связано и лучше бы я этого не делал-страшно пожалел. сначала была отписка-шаблонный ответ я уточнил вопрос прислал скриншот из личного кабинета и каждый раз мне отвечал новый сотрудник. раз на 4 девушка надежда сообщает мне что она отключает меня от скидок озона для покупателей-я офигел понимая что это конец бизнеса. пишу не надо отколючать и уже 5 сотрудник мне пишет что они сами решают кому давать скидки а кому нет. в итоге они отключили скидки на весь кабинет и у меня продажи обрушились по всем товарам в 1,5 раза в первый день в 2 во второй и в 2,5 в третий. я писал на почту marketplace@ozon но они переадресовали в поддержку. итог-на ровном месте бизнес был уничтожен. теперь все новый поставки я в озон не везу а повезу в Валдберрис потому что в озоне я продавать теперь не могу-по ценам без скидок товары не покупают. Кстати в Валдберис у меня персональный менеджер и отлично помогает-с озоном нельзя сравнить в принципе. в общем судя по всему с озона придется уходить-они убили бизнес мой которым я 5 лет занимался вот так одна дура это сделала за секунду
У вас весь бизнес держится на скидке озона?)
у всех бизнес держится на скидке потому что если у вас товар продается за 800р без скидки а ваш конкурент продает за 1000 но получает скидку 30% то продержитесь вы не долго
обращения №36364506 №36364765 №36359805 №36314356 №36276011
Хотели бы заступиться за ребят, но тут действительно сработали не лучшим образом. Правда, ошибка коллег состояла в удалении фотографий 🤔 На самом деле стоило оставить отзыв в первозданном виде, так как причин скрывать его не нашли. Судя по всему, товар покупатель всё же получил тот самый, но сделал о нём свои выводы — да, его мнение может не совпадать с мнением продавца и даже реальным положением дел, однако оно имеет право на существование.
Но в защиту поддержки всё же выскажемся — сотрудников постоянно обучаем, проводим тренинги, проверяем ответы и даём обратную связь. Конечно, есть к чему стремиться, но делаем большие успехи.
Добрый день! Повторю, если слишком неясно написал выше. Товар на фотографиях был не мой и описание не к моему товару. По ряду конструктивных особенностей я знаю свой товар и у меня нет на товаре фиксаторов с пружиной, а затяжки свободны. На фотографиях видно обратное, пружины на фиксаторах и затяжки вшиты с двух сторон в ткань. Кроме того, нижний край изделия у меня визуально также отличается от того, что приложено было покупателем на фотографии. Возможно покупатель заказал несколько товаров одного вида, но разных разных продавцов, перепутал у кого что заказывал и мне поставил негативную оценку за другого продавца, ну или версии изложенные выше в начальном посте. Я с пониманием отношусь к негативным оценкам (да они иногда бывают), даже когда их ставят с достаточно резкими комментариями, но когда они имеют отношение к моему товару. В данном случае я получил негативный отзыв к товару, который не является моим, это товар другого продавца. Просьба, удалите пожалуйста данный отзыв.
Конечно, чисто теоретически такое возможно, но этот покупатель заказал лишь один вариант и только в вашем магазине 🤷♂️ Всё-таки нам не хватает подтверждений, что это другой товар, поэтому удалить отзыв не получится.
Еще раз повторю, на фотографиях не мой товар, как он попал к покупателю, что он оставил у меня отзыв я не знаю, возможно ошибка на складе Озон, подмена другим продавцом или еще что, но товара, к которому отзыв оставил покупатель у меня не было. Хорошо, у меня есть скриншот с фотографиями и отзывом покупателя, и для сравнения могу сфотографировать свой товар, чтобы было понятно, что покупатель описывает не мой товар. И на фотографиях это будет явно видно! Такой вариант Вас устроит?
Стоит отправить фотографии в обращении — коллеги ещё раз всё проверят
Благодарю! Мне для этого создать новое сообщение в личном кабинете со ссылкой на нашу переписку?
Да, лучше открыть новое обращения. Сослаться, конечно же, можно) Но не обещаем, что решение будет иным
Комментарий удален модератором
Если бы я просто переживал из-за плохой оценки это одно, а здесь, повторяю, не мой товар в отзыве. Я получил на днях также плохую оценку на какой-то товар, но к нему претензий по удалению нет. Здесь вопрос справедливости. Давайте по существу. Я сам лично упаковывал товар и знаю свой товар отлично. Возникает вопрос - почему покупателю приехал другой товар, то есть это ошибка работников склада или предыдущий покупатель подменил товар, а работник Озон на приемке даже не удосужился проверить, что ему принесли на возврат. И соответственно новому покупателю поехал чужой товар. Я не прошу удалить отзыв, потому что я так хочу, я не выясняю причину такого бардака, я и так играю по Вашим правилам и не усложняю ситуацию. Я прошу малого, а это уже дело принципа. На странице моего товара, вследствие не моей ошибки, оставлен отзыв на то, чем я не торгую, и это ошибка, помимо лишения меня дохода, еще и понижает рейтинг моего товара. В случае, если бы я имел отношение к этому, хотя бы косвенно я бы эту тему даже не поднимал, но это не мой косяк. То есть логично было бы спросить, почему вообще такая ситуация имела место быть. Каким именно образом покупателю при заказе с моей страницы попадает чужой товар, но я прошу самое простое, что Вы можете сделать. Вопрос: если я предоставлю явные доказательства того, что у меня другой товар, готовы удалить этот отзыв? Вы получаете доказательства в виде фотографий и своими глазами видите, что это разные товары (вид один, но совершенно иные конструктивные особенности), то Ваш ответ в этой ситуации.
Здравствуйте! Отправляйте доказательства в поддержку, будем проверять.
Добрый день! Создано обращение #22494683. Я очень надеюсь на адекватную реакцию, всесторонний разбор и удаление отзыва и оценки из рейтинга, на основании представленных доказательств. Если мне будет представлен "ответ имбицила" из серии "мы смотрели материалы, но нам нечего добавить" этот тикет я закрою, а начну новый, уже совсем на другую тему, что компания Озон подменяет товары продавцов и вашим сотрудникам придется искать ответы на более сложные вопросы, например почему покупателю приехал не мой товар и каким образом он оказался в упаковке на которой указан мой штрих-код. Сейчас я предлагаю Вам максимально простое решение - удалить отзыв. это не решает проблемы, но мы сэкономим друг другу время. Мне нужен от ваших работников четкий ответ - из представленных материалов видно, что товар у покупателя и у меня отличаются? При положительном ответе (да, отличия имеются) - полное удаление отзыва и оценки. Пожалуйста, посодействуйте решению проблемы.
Добрый день! Видим, что обращение только создали — проследим со своей стороны, чтобы коллеги всё проверили и предложили вам верное решение.
Благодарю за содействие! Жду ответа!
Добрый день! Вы предложили мне создать сообщение для повторного разбора данной ситуации. Я трачу время, создаю его (Обращение 22494683), мне пишут что оно в работе и просто так его закрывают не дав ответа. После этого Вы просите относиться к сотрудникам с пониманием. Это было бы логично, если бы сами сотрудники вели себя по-человечески. Объясните мне, пожалуйста, как это называется?
Добрый день! Да, тут коллегам стоило всё же ещё раз ответить
Однако решение прежнее, удалить отзыв всё ещё не готовы, так как не можем быть до конца уверены, что покупатель оценивал не ваш товар. Быть может, он просто перепутал фотографии, можем только гадать
В этом случае лучшим вариантом будет оставить подробный ответ на отзыв — так покупатели смогут более объективно оценить ситуацию. Видим, уже сделали это 👍
Добрый вечер! Если Вы внимательно ознакомились с отзывом, то могли заметить, что покупатель прямым текстом пишет, что он получил не тот товар, что указан в карточке товара, тоже самое говорю Вам я, прикладывая реальные фотографии данного товара, полностью совпадающего с тем, что изображено на карточке товара и на фотографиях других покупателей. Покупатель фотографии не перепутал, он также описывает конструктивные элементы, которые как раз подтверждают, что он получил товар отличный от того, что в карточке товара и того что я поставлял. Еще раз, пожалуйста, посмотрите отзыв покупателя, лично Вы, тот кто мне здесь отвечает, а не ориентируйтесь на мнение своих сотрудников, многие из которых не могут решать задачи даже на уровне 5 класса. Я прошу Вас посмотреть, там только слепой не заметит, что и я и покупатель говорим об одном и том же, а Вы, скорее всего со слов сотрудников, пишите, что покупатель приложил возможно не те фотографии. Если мы не сможем решить вопрос простым путем, я попрошу Вас дать ответ на другой вопрос - почему Вы либо занимаетесь подлогом, то есть под видом моего товара продаете чужой, либо Вас сотрудник на пункте приемки принял чужой товар. Поверьте проще Вам с отзывом разобраться. Поскольку это не просто прихоть с моей стороны, а реакция на Ваше откровенно наплевательское отношение к поставщикам я приложу все усилия, чтобы привлечь к ней гораздо большее количество людей, в тот числе и ваш менеджмент на сайте LinkedIn.
Вашу ситуацию подробно обсудили с коллегами, но увы, удалить отзыв не сможем.
Как же все устали от вашего вранья. С коллегами Вы лично ничего не обсуждали. Если я не прав - скрин переписки прикрепите сюда и я публично признаю свою неправоту. Повторю, это не прихоть. В данной ситуации Озон не прав, но самое главное не в этом. Я не увидел осмысленного ответа на мое обращение ни в личном кабинете, ни здесь. Причем версия неоднократно менялась и логика полностью отсутствует. Любые прения сторон с целью достижения истины основываются на доказательствах и доводах, а не на внутреннем видении. Поскольку Вы просили меня создать новое обращение с приложением доказательств и я это сделал, задаю Вам следующие вопросы:
1. Товар на фотографиях покупателя и на представленных с моей стороны отличается: да или нет?
2. В тексте покупателя Вы видите, что он описывает в части конструктивных элементов товар, отличный от моего: да или нет?
Если ответ на второй вопрос отрицательный я представлю Вам выдержки из отзыва покупателя.
Мы не размещаем рабочие диалоги с коллегами в сети — это внутренняя информация.
1. Да, по фото товар отличается — фото из отзыва удалить можем.
2. Текст не получится так же идентифицировать по отношению к товару, как фотографию, поэтому отзыв удалить не получится.
Уже гораздо лучше у нас с Вами диалог. По существу. Адекватный ответ и я Вас понимаю. Давайте по пункту 2 я аргументирую свою позицию с приведением доводов и доказательств, на основании которых Вы сможете провести идентификацию и у Вас будет четкая картина на основании которой Вы сможете сделать выводы. Главное чтобы у Вас были фотографии или я могу разместить их здесь. Принимаете такой вариант?
Принимаем, но не гарантируем, что это поменяет результат.
Не могу понять отчего такая упертость. Я Вам готов привести 100% доказательства как с фотографиями из которых явно будет следовать то, что покупатель описывает то, что он указал на своих фотографиях и то, что у меня другой товар. Вы чего-то не можете озвучить или есть какая-та внутренняя установка? Вы же все прекрасно понимаете. Поймите, если я буду обсуждать этот вопрос с Вашим руководством, то цель за потраченное на все это время будет другая - уволить людей, которые отнимали мое время своей тупостью. За каждым номером обращения, за каждой перепиской сидит человек с персональными данными и за столь некачественную работу надо отвечать. Поэтому сформулирую ситуацию еще раз: я готов предоставить Вам доказательства, расписать все, но в случае отказа в удалении Вам придется дать мне аргументированный ответ почему мои доводы Вас не устраивают, общий ответ из серии "мы посмотрели. но решение изменить не можем" это не ответ, это отписка, которую можно дать не глядя. Либо, как вариант, Вы можете сэкономить всем время и написать факторы, мешающие в удалении отзыва, как например то, что независимо от доводов, представленных Вам и с которыми Вы можете согласиться, Ваши коллеги игнорируют Ваши решения. Конкретней пожалуйста.
Пришлите, пожалуйста, мы их обсудим.
Хорошо! Приступим. Касательно фотографий Вы ранее согласились с тем что покупатель приложил фотографии, отличные от моего товара в карточке товара, фотографиях, представленных другими покупателями и теми, что я Вам направил. Вы предположили, что возможно покупатель описывал мой товар, однако приложил ошибочно фотографии другого товара. Отзыв соответствует приложенным покупателем фотографиям на что указывает следующее: "вообще не соответствует фото товара на маркете, пришел другой капюшон, другой крой и другие утюжки, к слову которые вообще не утягивают его." Посмотрите на фотографии покупателя и на фото в карточке товара и которые я присылал и сейчас приложу ниже. Покупатель пишет, что ему пришел товар не соответствующий фотографии и выкладывает фотографии, на которых видно, что товар отличается. Ключевые слова для сверки это "другие утюжки" (правильно утяжки). Обратите внимание утяжки на присланных мной фотографиях и в карточке товара совпадают, концы утяжек свободны и утяжки на концах имеют ограничители в форме капель. Если за них потянуть окно капюшона утянется. А теперь посмотрите на "другие утюжки" на фотографиях покупателя. Оба конца утяжек вшиты в ткань, на них есть фиксатор с пружиной, который может перемещаться по корду. Это уже говорит о другой конструкции модели. Это видно и на фотографиях, это также прямо указано покупателем в отзыве. Если бы покупатель получил наш товар, он не написал бы про другие утяжки, поскольку у нас они соответствуют фотографии в карточке товара.
Последние две фотографии это тот товар, который мы поставляли в продажу, он сам, да и утяжки на нем полностью соответствуют фотографии в карточке товара. На фотографиях покупателя, можете взять их из отзыва и увеличить, совершенно иные утяжки, о чем покупатель и указывает в отзыве, так что он не ошибся, а в моей упаковке покупателю прислали товар другого продавца, непонятно как в ней оказавшийся. В связи с этим прошу удалить отзыв данного покупателя со страницы моего товара, поскольку в нем описан товар другого производителя.
Спасибо за подробности. В течение одного-двух дней вернёмся с комментариями.
Добрый день! Ещё раз всё проверили с коллегами — фото мы удалили, но вот убрать весь отзыв, всё таки не сможем. По правилам нашей площадки, этот отзыв ничего не нарушает, поэтому принять другое решение не сможем.
Добрый день!
1. То есть мне оставляют отзыв от другого товара, в котором описываются недостатки чужого товара, а Вы пишите, что это допустимо. Вы адекватный человек?
2. Мы проговаривали с Вами или Вашим коллегой другой вариант. Я предоставляю Вам доказательства того, что описание в отзыве относится к другому товару и если я смогу Вам это доказать (подтвердить), то Вы удалите отзыв. Если Вы отрицаете это, значит при любых вариантах Вы предполагали только отрицательный ответ со своей стороны. Вы не писали нет, в одном из Ваших ответов прямо указано про предложенные доказательства "присылайте, мы их обсудим". Вам они были представлены, Вы не написали по представленным доказательствам ничего! В противном случае почему Вы сразу не написали, что Вы ни при каких вариантах, какие бы доказательства абсурдности отзыва я не предоставил, не планируете удалять его?
Раз Вы не держите ответ за свои слова, то я приложу все усилия, чтобы руководство Озон на данном примере ознакомились с работой службы поддержки и тем как Вы обманываете и вводите в заблуждение поставщиков. Вы не пишите, что посмотрели представленные доказательства и не приводите деталей с которыми в них согласны или нет. Перечитайте всю переписку, исходя из нее смысл Вашей работы нулевой, нет никакой конкретики, Вы ничего не сделали чтобы разобраться в ситуации, а вся Ваша работа сводится к применению шаблонных отписок.
Дело в том, что клиент в своём отзыве указывает свойства, которые подходят под описание вашего товара. К тому же, если покупателю открыто написание отзывов, значит он делал заказ данного товара. Поэтому по всем правилам такой отзыв не можем удалить, как бы не хотели вам помочь.
Не понимаю Вас. Я же Вам написал то, из чего явно следует, что он описывает не мой товар. Там же явно описан не мой товар: про утяжки. Еще раз перечитайте.
Еще дополнение к Вашему ответу. Я не оспариваю, что заказ покупатель делал именно моего товара, но получил он не мой товар в упаковке. Если не хотите удалять отзыв, задача будет усложнена: объясните мне как заказав товар у меня на странице покупатель получает товар другого продавца. То есть вложение в упаковке не соответствует товару, который я поставлял на Ваш склад в Петровское (Новая Рига).
Вы зря считаете, что тема закрыта! Абсурдность Вашего мышления меня мало заботит и если Вы не видите очевидного, тогда возникают вопросы относительно Вашего соответствия занимаемой должности. Как вариант, Вы просто ничего не делаете и руководствуетесь отписками. Я Вам еще раз предлагаю ряд компромиссных решений, таких как пересмотреть представленные материалы и удалить отзыв, написать причину по которой Вы не можете удалить, но не бред про правила, которые запрещают Вам удалять ошибочные и недостоверные отзывы, либо объяснить почему покупателю приехал в моей упаковке чужой товар. Тема не будет закрыта, до тех пор пока Вы не начнете помогать. Если будете молчать открою новую тему и посредством LinkedIn привлеку к разбору данной ситуации Ваше руководство. Только цели на выходе будут уже другие.