Работа с репутацией в медицине. Полный гайд + Кейс

Не важно, как хорошо ваш маркетолог придумывает спецпредложения, как красиво дизайнер рисует банеры, как гениально таргетолог настраивает рекламу и сколько денег вы на это тратите, если у вас проблемы с репутацией.

Первичный пациент перед записью или перед приемом погуглит выбранную клинику/доктора в абсолютном большинстве случаев. И если найдёт много плохих отзывов, или увидит, что этих отзывов (любых) очень мало, он выберет другую клинику. Еще в этом вопросе важна цифра рейтинга клиники/доктора, но она чаще всего напрямую зависит от отзывов.

Не хотите сливать бюджет на рекламу, тратить лишние силы колл-центра и считать, сколько пациентов выписались или просто не пришли? Следите за репутацией в Сети.

Теперь инструкция. За чем и как следить:

• Составьте список медицинских порталов и агрегаторов с первой страницы выдачи Google и Яндекс по вашей тематике.
• Проанализируйте сайты, где присутствует ваша клиника/врач: где плохой рейтинг, мало отзывов, некорректная информация?
  
• Добавьте себя на сайты, где себя вообще не нашли.
  
• Используйте бесплатные способы продвижения на медицинских агрегаторах, размещайте акции и фото клиники/до-после.
  
• Отвечайте на все отзывы! И хорошие и негативные.
  
• Мотивируйте пациентов писать отзывы (об этом ниже).
  
• Подбирайте инструменты для платного продвижения.
  
• Отслеживайте эффективность!
  

На этом фото результат работы с порталами - количество звонков, которые мы получаем за месяц. Сейчас платного продвижения с этой клиникой мы не используем. Больше 250 звонков в месяц получается за счет регулярной грамотной работы с порталами и агрегаторами.

1. Быстро.

Это касается любого запроса пациентов. Отвечать нужно как можно быстрее. Многие пациенты оценивают вашу клиентоориентированность имеено по скорости реакции на запрос. Ну, и по ее качеству, конечно.

Как отвечать быстро? Помогут СRM, мотивация администраторов и автоответы для нерабочего времени.

2. Качественно.

Если это негативный отзыв, внимательно разберитесь в ситуации, прежде, чем давать ответ. Выясните, действительно ли имела место ошибка или просто возникло недопонимание. Отвечать стоит только тогда, когда у вас будет полная картина произошедшего, чтобы не выглядеть глупо в следующих комментариях.

Если отзыв позитивный, то на него все равно стоит ответить. Обратитесь к пациенту по имени. Покажите, что вы помните его и знакомы с его историей, передайте привет от его врача и т.д. Покажите, что каждый пациент для вас особенный.

3. Без отписок и шаблонов.

Не пишите сухие "Благодарим за Ваш отзыв", "Мы передадим Ваш отзыв в службу контроля качества". Все это люди видели много раз и прекрасно понимают, что это шаблон. А кому будет приятно получить скопированный ответ на искренний отзыв?

• В ответе на негативные отзывы у вас появляется возможность продемонстрировать свою клиентоориентированность - предложить недовольному пациенту разные варианты решения его проблемы. Загладить вину (если она есть) и вернуть пациента.
• Другие пользователи читают отрицательные отзывы с целью оценить реакцию представителей компании. Если реакция будет направлена на решение проблемы пациента, это повысит степень доверия к вам и этого пациента и тех, кто прочитает ваш ответ.
• Если пациент увидит, что вы удалили его отзыв или не ответили, он разозлится еще больше и пойдет писать злобные комментарии на другие площадки, тем самым увеличивая охват этого отзыва.
  

Посмотрите один из наших кейсов по работе с недовольным пациентом. Всего за несколько минут мы повысили и ее лояльность и всех, кто увидел этот отзыв.

Маркетологи любят говорить, что лучший стимул для написания отзыва это Вау-эффект, т.е. или ОЧЕНЬ плохое, или ОЧЕНЬ хорошее впечатление.
⠀
Это правда, но на самом деле почти каждый пациент с радостью напишет отзыв если ему в этом ПОМОЧЬ!
Ниже мы опишем несколько способов, как замотивировать пациентов оставить отзыв.
⠀
1. Разместите публикацию в своих соцсетях с предложение обменять отзыв на дополнительную скидку на следующее посещения клиники (или другой подарок). И прикрепите ссылку на нужный для вас сайт-отзовик.
⠀
2. Если администраторы видят, что человек готов написать отзыв, они могут отправить ссылку смс-кой или в whats' app на страницу клиники уже на другом ресурсе.
⠀
3. Самый удобный способ дать ссылку на нужную страничку офлайн - QR-код. Разместите их на акционных буклетах и других печатных материалах внутри клиники. Не все пока знают, что для большинства телефонов уже не нужно специальное приложение, поэтому мы сопровождаем qr-код подписью «Просто наведите камеру и оставьте отзыв о своём докторе».
⠀
4. Часто пациенты присылают врачам отзывы в «личку», тогда в ответ можно предложить благодарному пациенту продублировать отзыв на другом важном сайте-отзовике, предложившая это како-нибудь бонус при необходимости.
⠀
5. Если вы отправляете своим пациентам информацию после приема (например, о реабилитации после процедур), прикрепите в конце письма ссылку на сайт с отзывами! На вашу заботу пациенты с большей вероятностью захотят ответить нам взаимностью.

Он о том, как не оплачивая бесполезное продвижение и не публикуя липовые отзывы повысить рейтинг клиники, выйти в топ и забирать награды агрегаторов!

Всего за несколько месяцев работы мы повысили рейтинг клиники с 3,8 пунктов до 4,9 в Яндекс Картах. Примерно такая же динамика была на гугле и других агрегаторах. Все благодаря системной работе с площадками и внедрению систем мотивации для пациентов.