Как организовать контроль качества работы в CRM: личный опыт

Меня зовут Сергей и я - руководитель в компании INTRASET. В статье рассказываем, зачем нужен контроль качества в компании, объясняем, что такое чек-листы контроля качества и рассказываем, как разработать такой чек-лист.

Отметим, что контроль качества должен быть не только на производстве, когда проверяют качество продукта. Контроль качества — это контроль процесса в любой области. Например, он может быть в отделе продаж, чтобы проверять, как менеджеры отрабатывают скрипты, работают в CRM-системе.

В одной компании был скрипт, описывающий, каким образом нужно спрашивать номер заказа у клиента. Не «Скажите, пожалуйста, номер вашего заказа», так как многие клиенты его не знали. А «Скажите, пожалуйста, номер заказа, либо номер телефона, по которому вы оформляли заказ». И конечно, номер телефона клиенту сказать гораздо проще. И это был клиенто-ориентированный подход. В противном случае, человек долго искал номер заказа и начинал нервничать.

Таким образом, в компании были правила, описывающие взаимодействие с клиентом. Но не все эти правила соблюдались, несмотря на то, что менеджеры сдали по ним экзамены.

Нужно было какое-то решение. Как сделать так, чтобы менеджеры с уважением относились к клиентам и не забывали про такие простые вещи? Как сделать так, чтобы менеджеры действительно использовали те знания, о которых они прочитали?

В итоге появилась идея организовать контроль качества. Некий чек-лист, по которому другой сотрудник будет проверять все входящие коммуникации. Слушать звонки, читать переписки, находить отклонения от процесса и давать обратную связь, что нарушено, а что сделано не оптимальным образом. А менеджеру, который нарушал, выставлялись штрафные баллы.

Ключевая идея системы контроля качества не в штрафовании сотрудников, а в выявлении и устранении реальной проблемы.

Чек-лист контроля необходимо сделать на самые частые ошибки, которые совершают менеджеры.

Например, вы внедряете инструменты менеджмента. Чтобы быть уверенным, что они действительно работают, вам необходимо делать по ним проверки. Ведь со временем инструменты перестанут использоваться, а значит и работать. Например, сотрудники делали планирование. А через полгода без контроля планирование будет делать маленький процент сотрудников. Вы написали регламенты, но если вы не контролируете этот процесс, то их никто не будет читать.

Ищите узкое горлышко в вашем процессе и вводите на него чек-лист. В вышеописанной компании таким процессом была обработка заказов. Менеджеры не делали конкретные вещи, поэтому были введены конкретные пункты:

Была проблема, когда клиенты случайно делали ошибку в почте. Например, вместо gmail.com писал gmail.ru. Из-за этого упускалась возможность сделать email рассылку.

Менеджеры отправляли клиента на сайт, не отвечая на конкретные вопросы. Клиенты часто задают вопросы о стоимости товара по телефону: “Сколько стоит картина 60х60?”. И менеджер отправляет клиента на сайт, ссылаясь на раздел “размеры и цены”. Но при этом менеджер забывает, что у клиента просто не может быть в данный момент доступа к интернету. И в принципе, когда клиента отправляют на сайт, это говорит о некомпетентности менеджера. Он должен рассчитать цену самостоятельно и дать ответ при обращении.

При возражении клиента о том, что товар для него слишком дорогой, менеджеры не отрабатывают его. Они не предлагают более дешевый вариант, не предлагают заменить холст, изменить размер и так далее. Таким образом, менеджер не использует скрипты, созданные для отработки возражений.

Когда менеджер не дозвонился до клиента с первого раза, он ставил статус этой заявки в отказ. При этом он не учитывает, правило о “трех недозвонах”, уточняющего письма и sms-сообщения.

Работа с чек-листом — это продолжительный процесс, поэтому не думайте, что он получится у вас с первого раза. Его нужно постоянно улучшать, убирать неактуальные пункты, работать над формулировкой таким образом, чтобы она была очевидна и ее смысл не толковали двусмысленно.

Выпишите очень важные для вашего процесса моменты, которые должны выполнять ваши менеджеры, составьте по ним чек-лист и запускайте контроль качества.

Разработанный чек-лист может выполнять роль мини-инструкции с небольшим описанием к каждому пункту.

Если вы только начинаете и у вас нет возможности использовать какие-либо программы, используйте бумагу. Сделайте чек-лист, распечатайте и выдайте всем менеджерам для ознакомления, а также проверяющему, который оценивает процесс, выставляет галочки, а потом сводит все данные в Excel. Это трудоемко, но лучше проводить контроль качества таким образом, чем не проводить его вообще.

Более удобной альтернативой является создание чек-листа на базе вашей crm-системы. Для этого вам понадобится толковый программист.

Удобнее всего использовать специализированную систему контроля качества. Это платформа, на которой вы создаете свои чек-листы, даете им описание, выставляете штрафы или бонусы тому, кто найдет эту ошибку. Использовать этот инструмент очень удобно: в процессе проверки сделки сбоку выплывает чек-лист, в котором вы отмечаете нарушения. В Platrum есть раздел, куда входит система контроля качества.

Сотрудники, которые будут проверять тот или иной процесс в компании, в идеале не должны быть знакомы с теми, кого они будут проверять. Это должен быть человек, которому вы доверяете и который заинтересован в том, чтобы найти и исправить нарушения.

Эту функцию может выполнять удаленный сотрудник, который получает базовую ставку за факт проверки заказа, например 15 рублей, и бонус за каждую найденную ошибку. Величина бонуса может варьироваться в зависимости от сложности поиска ошибки и составлять, к примеру, от 50 до 200 руб.

Избегайте денежных штрафов. Используйте штрафные баллы, которые напрямую не влияют на зарплату сотрудника, но влияют на повышение его квалификационного уровня внутри компании. Например, если менеджер набрал определенное количество штрафных баллов, то в этом месяце он не сможет получить повышение или бонус.

Штрафная система работает хуже, чем система, в которой вы не штрафуете сотрудников деньгами напрямую.

Предупредите своих сотрудников, что планируется внедрение контроля качества, убедитесь что они знают о существовании инструкций и скриптов, а так же имеют к ним доступ.

Когда чек-лист готов ознакомьте с ним своих сотрудников. Проверяемый должен знать, по каким пунктам его проверяют. Когда у человека есть чек-лист, то при работе он будет фокусироваться на этих местах, в результате чего и его личные результаты и результаты компании станут лучше.

С началом внедрения системы контроля качества установите тестовый период, в течении которого штрафы будут выставляться, но санкции к сотрудникам применяться не будут. Например, в течении месяца ваша команда привыкает к такой форме проверки, видит свои ошибки и учится их исправлять. Самые сложные и интересные кейсы разбирайте вместе с командой. Такой же тестовый период вводите для всех новых сотрудников.

Позвольте сотрудникам адаптироваться под систему проверки, дайте понять что контроль качества — это не инструмент, который отбирает у них деньги, а инструмент для поиска и устранения проблем, инструмент поддержки актуальности знаний. Именно в этом смысл организации контроля качества.

После того как отклонения были найдены, должны произойти изменения в регламенте, разговор с сотрудником, повторное обучение или переаттестация сотрудников, создан новый тренинг или даже замена руководителя, который не может обеспечить правильную работу отдела.

Важно! Когда в процессе найдены недочеты, их нужно сразу же исправлять.

Проверяющий мотивирован на поиск ошибок, так как от этого напрямую зависит его зарплата, а менеджерам этот процесс очень не выгоден, в результате чего начинается противостояние менеджеров контролю качества.

Поэтому, когда менеджер считает штраф не справедливым, а сотрудник контроля качества утверждает, что он был поставлен правильно, в ситуацию подключается руководитель, который разбирает конфликт и поясняет ситуацию. Однако, при постоянном конфликте, где каждая из сторон мотивирована по-разному, руководитель оказывается в ситуации постоянного разбора конфликтных ситуаций.

Для избежания подобных ситуаций в системе предусмотрен “Арбитраж” — кнопка, на которую нажимает менеджер, когда он не согласен с выставленным штрафом. Этот момент означает, что один из участников конфликта получит двойной штраф: либо менеджер, который отвергает очевидное, либо проверяющий, который выписал необоснованный штраф.

В такой системе менеджер понимает, что необоснованное оспаривание штрафа имеет свои последствия, а значит надо свериться со скриптами и убедиться в своей правоте. А проверяющий понимает, что он должен ставить штрафы внимательно и осознанно.

Такой механизм превращает систему контроля качества в действительно эффективно работающий инструмент.