Клиентоцентричность как основа развития бизнеса: уроки крупных компаний

Вопрос: «Кто в компании главный?» Если вы, как и половина ваших руководителей, ответили «клиент», то поздравляю — ты на пути к успеху.

Вопрос лишь в том, как сделать так, чтобы клиентоцентричность не осталась лишь модным словечком. Многие крупные компании это поняли, и их результаты говорят сами за себя: удовлетворённые клиенты = больше продаж, меньше стресса и больше жирных бонусов под конец года.

А что важно ещё? Конечно же, подписаться на мой телеграм-канал для руководителей, где больше пользы и обмена опытом.

А теперь перейдем к практике.

Начнём с того, что клиентоцентричность — это не то же самое, что просто любить клиента (это, конечно, тоже важно, но без фанатизма). Клиентоцентричность заключается в том, чтобы создавать продукты и услуги, которые решают реальные задачи клиентов, а не в том, чтобы впарить им что-то по акции.

Как только пандемия всех заперла дома, сервисы доставки переживали бум. Но некоторые компании, такие как «СберМаркет», пошли дальше и наладили систему доставки с минимальными сроками ожидания. Теперь их стратегия — не просто продать больше продуктов, а сделать это максимально быстро для клиента.

⚡ Совет: Не заставляйте клиентов приспосабливаться к вашему продукту. Поймите, чего они хотят на самом деле, и дайте им это.

Забавная история: многие компании думают, что раз они провели одно-единственное исследование клиента, то миссия выполнена. На деле, клиентские предпочтения меняются быстрее, чем погода в Москве в октябре.

Хотите успеха — слушайте своих клиентов постоянно и корректируйте курс.

Когда «Яндекс.Еда» только стартовала, они получали массу отзывов о том, что их курьеры — чуть ли не самые медленные в городе.

Вместо того чтобы на это обидеться, компания запустила проект по отслеживанию скорости доставки, собрала тонны данных от клиентов и внедрила функцию оценки курьеров прямо в приложении. За счёт быстрой обратной связи они смогли улучшить сервис и увеличить лояльность пользователей.

⚡ Совет: Обратная связь — это не просто пожелание клиента. Это руководство к действию. Слушайте своих клиентов, внедряйте изменения, а если что-то не получается — спросите их снова.

Если ты думаешь, что персонализация — это просто вставить имя клиента в e-mail-рассылку, то добро пожаловать бабушка в 2008 год.

Современные компании делают ставку на гиперперсонализацию: от рекомендаций в онлайн-магазине до специальных предложений, которые как будто читают мысли клиента. Достигается это через аналитику, но результат — лояльность и, что важно, рост продаж.

Ozon не просто показывает клиентам товары, которые они могут купить. Их алгоритмы подбирают персонализированные рекомендации на основе предыдущих покупок и поисковых запросов.

Ты искал беговые кроссовки? Получай идеальные предложения по спортивной одежде и даже скидки на смарт-часы для твоих будущих тренировок. В итоге клиент чувствует, что его понимают, а это значит — кошелёк раскрывается шире.

⚡ Совет: Внедряйте персонализацию на всех уровнях. Сделайте так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным — и он вернётся к вам снова и снова.

Хочешь удивить клиентов? Построй отличный клиентский сервис, который будет работать не только на решение проблем, но и на создание эмоций. Положительный опыт — это бесплатный PR, который распространяется быстрее, чем вирусные ролики на YouTube.

«Тбанк» не зря стал известен своим клиентским сервисом. Они инвестировали в то, чтобы саппорт не просто решал проблемы, а делал это быстро и весело.

Клиенты даже запомнили случаи, когда саппорт шутил, общался как человек и в конце каждого диалога оставлял чувство, будто это был не звонок в банк, а чат с другом. Результат? Лояльность на высоте и сотни тысяч позитивных отзывов в сети.

⚡ Совет: Относитесь к клиентскому сервису как к части маркетинга. Люди чаще всего делятся именно тем, как их проблемы решают. Сделайте это вашей фишкой.

Клиентоцентричность — это не статическое состояние. Это процесс, который требует постоянных усилий и изменений. Нужно всегда следить за рынком, адаптироваться и внедрять новые технологии, чтобы оставаться на плаву и радовать клиентов.

Когда «Ситимобил» решил конкурировать с крупными игроками на рынке такси, они поняли, что нужно постоянно совершенствовать опыт клиента. Это включало в себя обновления приложения, улучшение алгоритмов поиска водителей и предложения бонусов для постоянных клиентов. Постоянные улучшения позволили компании занять свою долю рынка. Но потом что-то пошло не так и они закрылись.

⚡ Совет: Внедряйте улучшения регулярно, даже если кажется, что всё и так работает. Конкуренты не спят.

Клиентоцентричность — это больше, чем просто лозунг. Это стратегический подход, который требует постоянного внимания и работы с обратной связью, персонализацией и клиентским сервисом. Если крупные компании научились делать это на высшем уровне, то и вы сможете!

Помните: довольный клиент всегда вернётся, а счастливый клиент ещё и приведёт друзей. А если вы хотите углубиться в детали и обсудить ещё больше успешных кейсов, не забудьте подписаться на мой телеграм-канал для руководителей — там я регулярно делюсь лучшими практиками и интересными инсайтами.