Философия Стива Джобса
iPhone 16e
Nothing Phone 3a
Оживление фото LumaAI
Велосипед Mercedes
Робота научили делать сальто
Grok vs ChatGPT vs Claude
Генерация видео от Google

Клиентоцентричность как основа развития бизнеса: уроки крупных компаний

Вопрос: «Кто в компании главный?» Если вы, как и половина ваших руководителей, ответили «клиент», то поздравляю — ты на пути к успеху.

Вопрос лишь в том, как сделать так, чтобы клиентоцентричность не осталась лишь модным словечком. Многие крупные компании это поняли, и их результаты говорят сами за себя: удовлетворённые клиенты = больше продаж, меньше стресса и больше жирных бонусов под конец года.

А что важно ещё? Конечно же, подписаться на мой телеграм-канал для руководителей, где больше пользы и обмена опытом.

А теперь перейдем к практике.

Шаг 1. Продукт для клиента, а не клиент для продукта

Начнём с того, что клиентоцентричность — это не то же самое, что просто любить клиента (это, конечно, тоже важно, но без фанатизма). Клиентоцентричность заключается в том, чтобы создавать продукты и услуги, которые решают реальные задачи клиентов, а не в том, чтобы впарить им что-то по акции.

Российский кейс: «СберМаркет» и курьерская доставка

Как только пандемия всех заперла дома, сервисы доставки переживали бум. Но некоторые компании, такие как «СберМаркет», пошли дальше и наладили систему доставки с минимальными сроками ожидания. Теперь их стратегия — не просто продать больше продуктов, а сделать это максимально быстро для клиента.

⚡ Совет: Не заставляйте клиентов приспосабливаться к вашему продукту. Поймите, чего они хотят на самом деле, и дайте им это.

Шаг 2. Слушайте клиентов (и делайте это постоянно)

Забавная история: многие компании думают, что раз они провели одно-единственное исследование клиента, то миссия выполнена. На деле, клиентские предпочтения меняются быстрее, чем погода в Москве в октябре.

Хотите успеха — слушайте своих клиентов постоянно и корректируйте курс.

Кейс: «Яндекс.Еда» и обратная связь

Когда «Яндекс.Еда» только стартовала, они получали массу отзывов о том, что их курьеры — чуть ли не самые медленные в городе.

Вместо того чтобы на это обидеться, компания запустила проект по отслеживанию скорости доставки, собрала тонны данных от клиентов и внедрила функцию оценки курьеров прямо в приложении. За счёт быстрой обратной связи они смогли улучшить сервис и увеличить лояльность пользователей.

⚡ Совет: Обратная связь — это не просто пожелание клиента. Это руководство к действию. Слушайте своих клиентов, внедряйте изменения, а если что-то не получается — спросите их снова.

Шаг 3. Персонализация — ключ к сердцу (и кошельку) клиента

Если ты думаешь, что персонализация — это просто вставить имя клиента в e-mail-рассылку, то добро пожаловать бабушка в 2008 год.

Современные компании делают ставку на гиперперсонализацию: от рекомендаций в онлайн-магазине до специальных предложений, которые как будто читают мысли клиента. Достигается это через аналитику, но результат — лояльность и, что важно, рост продаж.

Российский кейс: Ozon и умные рекомендации

Ozon не просто показывает клиентам товары, которые они могут купить. Их алгоритмы подбирают персонализированные рекомендации на основе предыдущих покупок и поисковых запросов.

Ты искал беговые кроссовки? Получай идеальные предложения по спортивной одежде и даже скидки на смарт-часы для твоих будущих тренировок. В итоге клиент чувствует, что его понимают, а это значит — кошелёк раскрывается шире.

⚡ Совет: Внедряйте персонализацию на всех уровнях. Сделайте так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным — и он вернётся к вам снова и снова.

Шаг 4. Клиентский сервис как маркетинговый инструмент

Хочешь удивить клиентов? Построй отличный клиентский сервис, который будет работать не только на решение проблем, но и на создание эмоций. Положительный опыт — это бесплатный PR, который распространяется быстрее, чем вирусные ролики на YouTube.

Кейс: «Тбанк Банк» и легендарный саппорт

«Тбанк» не зря стал известен своим клиентским сервисом. Они инвестировали в то, чтобы саппорт не просто решал проблемы, а делал это быстро и весело.

Клиенты даже запомнили случаи, когда саппорт шутил, общался как человек и в конце каждого диалога оставлял чувство, будто это был не звонок в банк, а чат с другом. Результат? Лояльность на высоте и сотни тысяч позитивных отзывов в сети.

⚡ Совет: Относитесь к клиентскому сервису как к части маркетинга. Люди чаще всего делятся именно тем, как их проблемы решают. Сделайте это вашей фишкой.

Шаг 5. Постоянные улучшения — путь к вечной молодости бизнеса

Клиентоцентричность — это не статическое состояние. Это процесс, который требует постоянных усилий и изменений. Нужно всегда следить за рынком, адаптироваться и внедрять новые технологии, чтобы оставаться на плаву и радовать клиентов.

Российский кейс: «Ситимобил» и борьба за клиента

Когда «Ситимобил» решил конкурировать с крупными игроками на рынке такси, они поняли, что нужно постоянно совершенствовать опыт клиента. Это включало в себя обновления приложения, улучшение алгоритмов поиска водителей и предложения бонусов для постоянных клиентов. Постоянные улучшения позволили компании занять свою долю рынка. Но потом что-то пошло не так и они закрылись.

⚡ Совет: Внедряйте улучшения регулярно, даже если кажется, что всё и так работает. Конкуренты не спят.

Заключение

Клиентоцентричность — это больше, чем просто лозунг. Это стратегический подход, который требует постоянного внимания и работы с обратной связью, персонализацией и клиентским сервисом. Если крупные компании научились делать это на высшем уровне, то и вы сможете!

Помните: довольный клиент всегда вернётся, а счастливый клиент ещё и приведёт друзей. А если вы хотите углубиться в детали и обсудить ещё больше успешных кейсов, не забудьте подписаться на мой телеграм-канал для руководителей — там я регулярно делюсь лучшими практиками и интересными инсайтами.

Начать дискуссию
[]