Как новые телеком-сервисы меняют коммуникацию бизнеса с клиентами

Мы много слышим про автоматизацию - в нее вкладывают компании, ведутся какие-то разработки, но что конкретно может привнести автоматизация в бизнес и на каких именно процессах? Как со стороны компании так и со стороны потребителя она сказывается и чем меняет взаимодействие?

Давайте разбираться.

Спам-рассылки остались в прошлом, а вот искусственный интеллект может помочь не только переписать статью. Даже самый малый, микробизнес стремится сегодня к автоматизации - до 55%, у среднего посложнее с этим - до 30%. У крупного вообще проблемы - тут никакая не новость, большому киту труднее развернуться, и такие затруднения крупный бизнес испытывает не только когда речь заходит об автоматизации.

поэтому, как правило, руководство и не напрягается над работой с эффективностью - на все и так хватает. Но что толкает на изменения точно, так это конкуренция, а именно со средним бизнесом.

То есть, конечно, можно набирать для обработки какой-либо информации больше сотрудников аналитиков, а можно подключить автоматизированные процессы. В конце-концов, если компания растет, количество персонала будет не успевать банально брать трубки, возникнут пропущенные, отток клиентов, негативные отзывы - упадок, как следствие.

Кстати, по поводу недозвонов клиентов автоматизация актуальна практически в любой сфере.

Все-таки взрослый бизнес - это не только бизнес, которому много лет или который генерит много денег, но и который вырос до такой степени "осознанности", чтобы улучшаться даже без очевидной надобности.

Конечно, главная проблема - уход западных игроков, отсутствие актуальных обновлений ПО, но где минус - там и плюс - рынок открыт для российских игроков.

Вместо "Букинга", проявился "Островок", и в телеком среде произошло все то же самое.

Сейчас у российских компаний настала уникальная возможность занять нишу автоматизации - есть продукты, которые настраивают общение с пользователями по одному каналу (смс или емеил), есть омниканальные. Функционал сервисов очень широк - от автоматизации поддержки и обслуживания клиентов до продаж и выстраивания коммуникационных стратегий. Такие решения позволяют не только сделать общение с пользователем ненавязчивым, но и сократить издержки - например, касаться пользователя изначально в самом дешевом для компании канале.

- На данный момент Объем рынка Telecom API (среда доступа к телекоммуникационным сервисам. — «РБК Тренды») в России оценивается от 4,4 млрд до 10 млрд руб.

- В России 1,2 млн разработчиков, которым нужно встраивать коммуникации в свои проекты.

Спрос на голосовые роботы обусловлен все тем же - зачем расширять штат сотрудников? И уж тем более это делать, когда есть периоды спада или пиковых нагрузок. Плюс снизились цены, технологии стали доступней.

Например, раньше средняя цена на рынке голосовых роботов доходила до 15–20 руб. в минуту. Примерно столько же стоит оператор. Но теперь цена по некоторым продуктам снизилась до 4–6 руб. в минуту. То есть тут уже очевидно преимущество робота. Более того, такое решение позволяет очередь ожидания в час снизить до 10 секунд! Вы вообще можете себе представить, какая это эффективность и лояльность со стороны клиентов? До вас всегда, всегда можно дозвониться. Ваша мама и то дольше будет ждать трубку, даже если ждет вашего звонка )))

Безусловно среди населения еще присутствует фактор недоверия и недовольства работами, поисковых запросов "оператор человек" очень много, но автоматизация не стоит на месте - роботы учатся, лучше распознают эмоции, в общем, диалог налаживается в прямом смысле слова. И, опять же, одно дело, если робот звонит предупредить о задержке или доставке заказа, другое дело, если роботы будут обрывать провода с навязчивой рекламой - конечно, их будут ненавидеть. Поэтому здесь на плечах бизнеса лежит вопрос этики и экологичного поведения - если робот может сделать все, что вам нужно в любом количестве, это не значит, что теперь можно истерзать вашу аудиторию бесконечными звонками, согласитесь.

ИИ может помочь выявить действующих клиентов компании и сэкономить на смс-рассылке, с остальными проанализировать - в какой период дня клиенты наиболее активны и сделать рассылку именно в этом время - понятное дело, конверсия будет лучше, человек не отложит просто так информацию, потому что она банально пришла не вовремя.

- импортозамещение (куда без него). Причем быстрое, даже очень срочное.

- будет снижаться количество небольших операторов, оказывающих услуги ВАТС или телефонии, СМС-агрегаторов

- интеграция ИИ в инструменты

- повышение требований к безопасности персональных данных

- госрегулирование

- повышение качества услуг

Как итог, не было бы счастья, да несчастье помогло. Наши разработчики встали на рельсы срочного допиливания сервисов, конкуренция высокая, все это ведет к тому, что продукты на рынке будут очень качественные. Ведь наши айтишники самые лучшие, в этом то мы точно не сомневаемся - не однократно писали в своих предыдущих постах.

Источник: РБК