Как сообщать плохие новости клиентам: методы, ошибки

Сообщение плохих новостей клиентам–это сложная и ответственная задача, требующая тактичности, эмпатии и профессионализма. В данной статье я рассказываю о различных методах, которые можно использовать при сообщении плохих новостей клиентам, а также главные ошибки, которые следует избегать в этом процессе.

Главные методы

Я выделила несколько эффективных методов сообщения плохих новостей клиентам, которые могут помочь вам смягчить негативное воздействие и поддержать отношения с клиентами.

1. Не откладывайте

Когда необходимо передавать плохие новости клиентам, важно не откладывать этот процесс. Отсрочка может усугубить ситуацию и нанести ущерб доверию клиента. Не ждите, когда ситуация станет "лучше" или "подходящий момент" настанет. Я убеждена, что оперативное информирование клиентов о плохих новостях поможет им лучше понять обстановку и принять необходимые меры. Задержка может создать впечатление недобросовестности или скрытия информации.

2. Выберите канал общения

Конечно, лучше всего сообщать плохие новости лично, но это не всегда возможно. Даже если вы договорились о встрече, я рекомендую подготовиться и подробно записать факты, цифры и обстоятельства, приведшие к данной ситуации, перед встречей. Я выделила следующие каналы коммуникации:

Личное общение

Личное общение является наиболее предпочтительным способом для сообщения плохих новостей. Оно позволяет установить эмоциональный контакт, выразить эмпатию и ответить на вопросы клиента непосредственно. Личная встреча также создает возможность для более глубокого понимания ситуации и демонстрирует серьезное отношение к клиенту.

Телефонные звонки или видеоконференции

Если личное общение невозможно из-за расстояния или других обстоятельств, телефонные звонки или видеоконференции предоставляют возможность передать плохие новости, сохраняя некоторую степень невербального общения. Это может помочь в том, чтобы клиент услышал тон голоса и увидел выражение лица сотрудника, что добавляет человеческий аспект к коммуникации.

Электронная почта

Электронная почта может быть использована в случаях, когда личное или голосовое общение не являются доступными вариантами. Но важно убедиться, что информация представлена четко и профессионально, и предоставить возможность для последующего обсуждения или вопросов.

Выбор подходящего канала общения для передачи плохих новостей клиентам зависит от конкретной ситуации и индивидуальных предпочтений клиента. Важно помнить, что деликатность, эмпатия и готовность к дальнейшему общению играют решающую роль в процессе передачи негативной информации.

3. Будьте откровенными

При необходимости передачи плохих новостей клиентам, откровенность играет важную роль в установлении доверительных отношений и минимизации негативного влияния информации. Перед тем как начать разговор, осознайте, что ваша честность и прямота являются фундаментальными для установления доверия со стороны клиента. Я советую избегать скрытых манипуляций или подавленных фактов, так как они могут привести к утрате доверия, что может создать ещё больше проблем в будущем.

4. Будьте готовы сообщить подробности

Здесь речь идет о том, что чем более полно вы объясните ситуацию клиенту, тем больше вероятность, что он будет способен понять ваши действия и примириться с ними. Когда вы откровенно обсудите произошедшее с клиентом, он скорее всего почувствует вашу позицию и не будет испытывать гнев.

В случае обсуждения ошибки важно сообщить клиенту о том, что произошло и какие шаги будут предприняты для ее урегулирования. Если изменения касаются политики компании, таких как повышение цен, важно объяснить причины этих изменений и предложить доступные варианты. При этом необходимо быть тактичным, но откровенным. Стремление сделать уведомление менее болезненным может привести к недопониманию и созданию ложных ожиданий со стороны клиента.

5. Всегда предлагайте решение

Готовность предоставить клиенту варианты решения является важным аспектом в передаче плохих новостей. Предложите клиенту возможные шаги или действия, которые могут помочь улучшить ситуацию. Это позволит клиенту видеть, что вы готовы работать вместе над поиском решения. При предложении решений старайтесь быть конкретными и предложить клиенту ясные варианты действий. Это может включать в себя компенсацию, возврат средств, предоставление дополнительных услуг или другие способы удовлетворения потребностей клиента. Уверена, что чем более конкретными будут ваши предложения, тем лучше сможет клиент оценить свои возможности.

6. Продолжайте отслеживать ситуацию

После того, как вы сообщили клиенту новость, выслушали его и предложили решение, важно оставаться на связи — даже если решение проблемы будет принято не вами лично. Будьте готовы отвечать на вопросы и информировать клиента о текущих событиях.

Топ-ошибок при сообщении плохих новостей

В процессе коммуникации с клиентами часто допускаются определенные ошибки, которые могут негативно отразиться на отношениях с клиентами и репутации компании. Я выделила следующие главные ошибки при сообщении плохих новостей клиентам:

1. Отсутствие ясных формулировок

Избегайте фраз, содержащих негативные оттенки, таких как "К сожалению", "Я боюсь", "Мне грустно говорить". Вместо этого, старайтесь быть более конструктивными и эмпатичными в своем общении с клиентами при передаче плохих новостей. Также я не рекомендую скрываться за стандартными формулировками, по типу "Это политика компании" или "Таков процесс". Вместо этого постарайтесь объяснить клиенту, почему применяется данная практика.

2. Скрытие информации или обман

Одной из наиболее серьезных ошибок является скрытие фактов или предоставление недостоверной информации клиентам. Это может привести к потере доверия со стороны клиентов и созданию негативного имиджа компании.

3. Несвоевременное уведомление

Задержка в уведомлении клиентов о негативных событиях или изменениях в работе компании также является серьезной ошибкой. Несвоевременное предупреждение может усугубить ситуацию и вызвать разочарование у клиентов.

4. Недостаточная эмпатия и поддержка

Не проявление эмпатии и поддержки со стороны представителей компании после сообщения плохих новостей также может быть ошибкой. Клиенты ценят чувство сочувствия и понимания со стороны компании в сложных ситуациях.

5. Отсутствие альтернативных решений

Ошибка заключается в том, что компания не предлагает альтернативных решений или вариантов для клиентов после сообщения плохих новостей. Предоставление возможных путей решения проблемы часто помогает смягчить негативный эффект "плохих" новостей.

6. Неспособность поддерживать связь

Отсутствие последующей коммуникации с клиентами после сообщения плохих новостей также является ошибкой. Поддержание связи, ответы на вопросы клиентов и информирование о дальнейших шагах – важная часть процесса управления ожиданиями и сохранения доверия.

В заключение, отмечу, что сообщение плохих новостей клиентам является важной частью работы с клиентской базой. Предотвращение вышеперечисленных ошибок и использование тактичных коммуникативных методов помогут компании сохранить доверие клиентов и минимизировать негативные последствия при передаче неприятной информации.