Как озон нарушает договор в одностороннем порядке, и плюет на селлеров, или потерянная поставка FBO

10 сентября 2022 года сделали поставку в озон (FBO), через их новый замечательный инструмент вРЦ. Поставка должна была следовать из Казани (Столбищи) в Ростов-на-Дону. Система сама определила, что товары должны поступить в продажу до 19 сентября 2022 года. Как уже можно догадаться, поставка в назначенную дату не доехала до склада, и товары не поступили в продажу. Мы, как честные селлеры, обратились в службу технической поддержки за разъяснениями, и получаем ответ что все в порядке, у них просто временные трудности и поставка "вот-вот должна доехать до склада и товары поступят в продажу".

Дни поступенно идут, наступает октябрь, а наша поставка так и не пребывает в Ростов-на-Дону. Обращения в техподдержку становятся настойчивее, мы начинает звонить на горячую линию, т.к. имеем статус "Premium-продавцов". Но техподдержка отвечает стандартными отписками про "не волнуйтесь", "мы разделяем ваши переживания" и коронное "поставка в скором времени должна поступить на склад и в продажу". Плюс к этому специалисты поддержки начинают нам говорить про 60 дней, по истечению которых мы якобы сможем получить компенсацию за потерянный товар. Путем нехитрых расчетов, получается что товары должны прибыть на склад до 26 ноября 2022 года, либо мы получим компенсацию за них.

Начинается томительное ожидание, мы в течении этого времени ежедневно проверяем статус товаров, но там не происходит никаких изменений. Далее наступает "долгожданное" 26 ноября, мы искренне надеемся что вот сейчас восторжествует справедливость и мы наконец получим компенсацию за потерянные товары. Привычными уже к этому времени действиями мы создаем обращение в техподдержку Озона, и, вот тут должна быть долгая и драматическая пауза, специалист отвечает: "Здравствуйте, спасибо за ожидание. Проверила информацию и выяснила, что действительно поставка уже долгое время задерживается. Ваша заявка в работе. Для окончательного решения вашего вопроса нам может потребоваться до 14 дней." 14 дней!!!! Еще плюс 14 дней к прошедшим 60 дням!!!

Возмущению нашему нет предела. Мы обращаемся по горячему телефону, просим назвать пункт договора, который устанавливает дополнительные 14 дней, но НИ ОДИН из специалистов не может назвать его, более того они всегда отвечают по разному на поставленный вопрос. Мы звонили в течении 5 дней после 28 ноября и 5 РАЗ!!! получали разные ответы на поставленные вопросы, вплоть до абсолютно абсурдных, вроде таких что именно в эти минуты идет совещание по вопросу назначения нашей компенсации. Но ответа в обращении №21426898 мы так и не получаем. Осознав свою беспомощность, решили выждать эти злополучные 14 дней, наивно надеясь что уж после пришествия которых точно будет решен вопрос назначения компенсации.

Проходят 14 дней, наступает 12 декабря 2022 года. Мы пишем в обращении что срок, который вы сами себе назначили, прошел и надо бы решить уже вопрос с компенсацией потерянных товаров. Но, в данном обращении тишина, никто не отвечает на поставленные вопросы и не называет сроков решения проблемы.

Помимо злополучного обращения №21426898 мы создавали "обращения к руководству" под номерами 21803238 (закрыто в одностороннем порядке) и 21985058, в них мы слышим только стандартные отписки, что "специалистам нужно больше времени чтобы разобраться в ситуации" и "ожидайте скорого решения вопроса"

На горячей линии, за выделение которой мы платим как Premium-продавцы, тоже не могут решить вопрос компенсации.

Создается полное ощущение бессильности нас, как селлеров, перед такой платформой как Озон. Более чем уверены что мы не одни столкнулись с данной проблемой. На сегодняшний день у нас остро стоят вопросы:

1. Когда завершится поставка, либо будет назначена компенсация?
2. Почему не работают, разработанные самим озоном механизмы решения таких ситуаций?
3. Как быть с дальнейшими продажами, как если маркетплейс позволяем себе нарушать условия договора?