Как повысить конверсию в воронках продаж? Запускаем CRM-кампанию
«А как повысить конверсию в воронках продаж?», — именно этот запрос я получила несколько раз за последние пару недель. Актуально? Актуально!
Моя статья «Продаём как “ICBC"» в telegram-канале «Banks inside» помогла сформировать понимание о факторах, которые могут влиять на ваши продажи. Теперь детально разберём, какую роль играет CRM и как работать с конверсионной воронкой.
При работе с банками, я выделяю 4 ключевых задачи, которые может решить CRM в условиях продуманной и ориентированной на клиентов стратегии:
▫ Увеличить объём откликов на предложение банков
▫ Снизить отток клиентов из активной клиентской базы
▫ Оптимизировать затраты на взаимодействие с клиентами
▫ Обеспечить сбор нужных данных для последующей ресегментации клиентов и точности предложения
Полагаю, этого более чем достаточно, чтобы задуматься: «А работает ли CRM стратегия у нас в Банке?»
❗ Предлагаю Вам быстрый экспресс-тест, который позволит определить уровень работы Вашей CRM-системы:
1. Вы можете ответить на вопрос «кто ваш клиент?»
2. Вы можете сказать, что продукт актуален для вашего клиента?
3. Вы имеете перманентное обогащение данными из различных источников для более чёткого понимания «портрета» своего клиента?
4. Вы используете модель жизненного цикла клиента (CLTV) для определения продуктовых групп, канала и типа коммуникаций?
5. Клиент узнает о вашем предложении сразу в актуальном для него канале коммуникации?
6. Вы учитываете отклики в каналах и коммуницируете с клиентом в тех каналах, где он откликается с большей вероятностью?
7. Вы оцениваете финансовую целесообразность взаимодействия с клиентами в конкретном канале?
8. У вас есть контактная политика и отдельная стратегии коммуникации внутри каждого канала?
9. Вы учитываете весь негативный опыт клиента при взаимодействии с банком?
10. Вы синхронизируете все коммуникации по продуктам и сервисам на клиенте, определяя приоритетность и последовательность?
11. При синхронизации и приоритезации вы основываетесь на актуальности продукта для клиента?
12. Вы имеете отчетность по воронке продаж?
Если вы ответили «да» на 90% из вопросов — поздравляю, Ваша CRM стратегия работает 😊 Но Вы можете прислать свои кейсы и тогда мы точно закрепим результат.
Если дела обстоят иначе, то держите несколько решений, которые точно заработают и дадут ощутимый и быстрый результат:
📎 ЧЧ – Человеко-Час 📎
▫ Сделайте выгрузку из базы и простой анализ по однородным признакам (социально-демографические и продуктовые признаки) – 1 аналитик – 4 ЧЧ работы
▫ Оцените в каждой из групп уровень текущего проникновения тех или иных продуктов (это вам потребуется для экспресс-приоритезации продукта) – 1 аналитик – 2-3 ЧЧ
А) если у клиента уже есть этот продукт – исключайте!
Б) если у клиента нет продукта, но вы видите, что схожий с ним сегмент имеет высокое проникновение – приоритезируйте!
▫ Если речь идет о большем количестве продуктов, то приоритезация должна включать оценку по его доходности после продажи. Как минимум посмотрите сколько тот или иной сегмент в среднем генерирует доходность в этом продукте – 1 аналитик – 2 ЧЧ
▫ Проверьте, что у ваших клиентов нет запрета на коммуникацию/отказа от какого-либо типа коммуникации – 1 аналитик – 0,5 ЧЧ
▫ Проверьте по клиентам наличие актуальной версии ДБО и их активность в нем - 1 аналитик – 0,5 ЧЧ
▫ Оцените, сможет ли Контакт-центр переварить остаток – 1 дайлер менеджер или руководитель КЦ – 1 ЧЧ
▫ Если, вы чувствуете, что ваша база уже зазвонена и контактность стремительно падает вниз – увеличивайте долю коммуникаций в ДБО, учитывая ранжирование по активности
▫ Не забудьте про «триггерную коммуникацию» — отслеживайте кампанию ежедневно, где завис клиента – «пушните» его, отправив СМС, звонок или написав ему в чат – 1 маркетинговый специалист (для разработки текстов) – 4 ЧЧ, 1 бизнес-аналитик для определения базовых триггерных точек для «пушинга» – 4 ЧЧ
Это были оперативные рекомендации в рубрике «процесс на коленке или быстрые результаты», которые можно сделать за 1 день 😉
❗НО❗
Мы понимаем, что процесс должен выстраиваться комплексно.
Поэтому если Вы хотите вывести банк на новый уровень и сделать стабильный результат, то уделите внимание:
▫ настройке сегментации вашей базы
▫ разработке и внедрению процессов обогащения данных для профиля клиентов
▫ улучшению продуктовых предложений
▫ созданию крутых и простых клиентских путей во всех каналах
▫ построению процессов обогащения и актуализации контактных данных
▫ построению процессов управления и синхронизации коммуникации
▫ улучшению контактной политики и стратегии коммуникации
▫ настройке процессов регулярной апробации/пилотированию новых форматов и текстов коммуникации
____________________________
Пользуйтесь советами грамотно и присылайте свои кейсы – вместе разберём и найдём проблемные места. А в telegram-канале «Banks inside» вас ждёт ещё больше полезного и специализированного контента.