Как успешно внедрить CRM систему: 3 полезные рекомендации, которые помогут избежать провала

Инструкция по успешному внедрению CRM, благодаря которой получится избежать фатальных ошибок при проектировании системы и успешно защитить проект перед владельцами бизнеса.

Для того, чтобы CRM система принесла реальную пользу бизнесу, в первую очередь определите для себя стратегические цели взаимоотношений с клиентами. Ведь проект внедрения CRM – это, в первую очередь, стратегия, и только потом – инструменты и технологии.

Далее, опишите ключевые бизнес-процессы, которые нуждаются в оптимизации. Чем ниже будет декомпозирован каждый процесс, тем будет лучше. В будущем это поможет:

• выбрать наиболее подходящее ИТ решение;
• нанять более подходящую команду специалистов;
  

Все, что будет описано в рамках бизнес-процессов, организационной структуры, корпоративной культуры, позволит правильно настроить систему. Только после детального анализа, приступайте к выбору самой системы.

В результате успешного внедрения CRM, Вам станет доступна информация:

• детальная история взаимоотношений с каждым контрагентом;
• сегментация клиентов по различным параметрам, включая пожизненную ценность – какую выручку принес контрагент за все время взаимоотношений;
• узкие места в воронке продаж – на каких этапах происходят срывы сделок и по каким причинам;
  
• ABC и XYZ анализ – классификация товаров или услуг по прибыльности и стабильности продаж;
  
• детальный анализ эффективности отдела продаж и информация по каждому сотруднику и каждой сделке.
  
• планирование выручки, прогноз количества сделок и многое другое.
  

При выборе CRM системы заказчики в основном сравнивают стоимость лицензий, интерфейс и системные требования к серверу, на котором будет размещаться ПО. Однако, для создания более репрезентативной выборки данных потребуется примерно следующая матрица:

Проанализировав сравнительную таблицу, выделите наиболее подходящих вендоров и приступайте к созданию технического задания.

Техзадание должно содержать функциональные требования к будущей системе, например:

• возможность прикреплять файлы к карточке клиента;

• строить отчеты в определенных разрезах;

• иметь API интерфейс для интеграции с внешними системами.

Чтобы избежать недочетов и сформировать исчерпывающую документацию, мы рекомендуем делегировать этот процесс системному интегратору.

В результате, должен получиться документ, в котором перечислены:

• все бизнес-процессы, нуждающиеся в оптимизации;

• требования к каждой сущности системы: карточки, директивы, свойства полей;
  

• форматы необходимых отчетов – диаграммы, таблицы, графики;

• требования к каждой сущности системы: карточки, директивы, свойства полей;

• ограничения прав доступа и роли пользователей;
• необходимые интеграции с другими системами, например, телефония* и 1С.

*чтобы при входящем звонке происходила автоматическая переадресация на ответственного менеджера и на экран выводилась карточка клиента. Если номер неизвестен системе, то открывалась карточка для быстрого заполнения первичной информации.

После внедрения CRM наступает этап адаптации компании к работе в новой системе. Это стрессовый период как для сотрудников, так и для руководства. Однако, данный этап необходимо «пережить», строго следовать новым регламентам и дальше работать в CRM будет легко.

Сотрудники поймут, что автоматизация бизнес-процессов значительно высвобождает их время на более интересные задачи, а руководству больше не придется заниматься сведением excel-таблиц и разбираться в «самописных» отчетах менеджеров.

Отчетность и уведомления для руководителей

Руководители отделов продаж и коммерческий директор должны быть в курсе, что правильно настроенная CRM упростит их контроль за менеджерами. Регулярные отчеты формируются и высылаются руководителям автоматически. Количество рутинных операций уменьшается в разы.

Например, если менеджер вовремя не выслал КП клиенту, то об этом узнает руководитель отдела продаж. Следовательно, у руководства остается больше времени на созидание, а не на рутинный контроль.

Мотивация отдела продаж

Менеджеры могут игнорировать и саботировать не только работу в самой системе, но и сбор требований на начальном этапе, видя в этом опасность для себя. В 80% случаев такая ситуация означает, что до менеджеров не донесли их прямые выгоды от внедрения.

Важно донести идеи до отдела продаж:

• правильно настроенная CRM система позволяет выставить больше счетов, заключить больше договоров и, как следствие, заработать больше денег.

• CRM – всего лишь инструмент и, чтобы этот инструмент работал, «качество данных» в CRM системе должно быть на высоком уровне;

Примечание: руководители должны первыми показать менеджерам, что работа в системе – это удобно и полезно для всех. Разработайте несколько базовых и продвинутых тестов для сотрудников, чтобы оценить их знания и умение работать в CRM.

Обоснование пользы от внедрения CRM для владельцев бизнеса

Собственники и Генеральный директор должны четко понимать, что правильно внедренная CRM позволит им решить три глобальные задачи:

• сократит издержки (пример: в строительной компании, чтобы передать кипу документации из отдела продаж в производство, не нужно ничего печатать и бежать в соседнее здание);

• увеличит лояльность клиентов (пример: во время первого звонка в службу поддержки сервисной компании к Вам обращаются по имени-отчеству);

• обеспечит рост прибыли (пример: внедрение программы лояльности в CRM позволяет увеличить средний чек и пожизненную ценность клиента).