Правила автоматизации онлайн торговли

Компания «КИТ Консалтинг» специализируется на автоматизации бизнес-процессов посредством внедрения CRM и учетных систем, а также low-code платформ. На протяжение последних 5 лет было реализовано несколько десятков проектов в сфере торговли и eCommerce.

Накопленный опыт с уверенностью позволяет говорить, что достижение идеального клиентского сервиса обуславливается качественной автоматизацией процессов за счет правильной настройки и интеграции ИТ инфраструктуры.

Интеграция сайта с CRM – первое с чего начинается построение инфраструктуры. От корректности передачи заказа и полноты данных передающихся в CRM зависит репрезентативность статистики и аналитических отчетов. В CRM следует передавать не только данные из полей формы или корзины – ФИО, почта, телефон, состав заказа, но и расширенную информацию о канале и источнике заявки – utm метки, страница заявки, id формы и не только, чтобы:

Следующим этапом автоматизации будет интеграция CRM с учетной системой. Однако перед этим стоит убедиться, что в вашей CRM:

Интеграция CRM c учетной системой, к примеру, 1С – ключевой процесс. Она позволяет автоматизировать и синхронизировать процессы продаж и обслуживания клиентов:

Такая интеграция помогает повысить эффективность работы интернет-магазина, улучшить обслуживание клиентов и оптимизировать управление бизнесом в целом.

Для удобства коммуникаций с клиентами в различных каналах, все источники необходимо интегрировать в «одно окно» - CRM систему, которая в свою очередь сохранит и прикрепит историю общения с клиентом к сделке или создаст новую сделку, если нет открытой

Также стоит упомянуть про возможность триггерных коммуникаций с клиентом в зависимости от того, на какой стадии воронки продаж находится сделка с ним. К примеру, можно выслать клиенту push-напоминание, если он оставил неоплаченные товары в корзине и длительное время не возвращается на сайт, чтобы завершить покупку. Или же автоматически отправить ему email письмо с благодарностью за покупку товара в нашем магазине в момент, когда сделка в CRM будет успешно закрыта.

Интеграция со службами доставки

Стоимость и сроки доставки товара часто играют важную роль в момент принятия решения о покупке товара. В этом случае важно автоматически уведомить клиента о действительной цене доставки товара и точных сроках его доставки. Вне зависимости от того, отображается эта информация в карточке товара в интернет-магазине или высылается менеджером по запросу – процесс должен быть максимально автоматизирован.

Для этого мы настраиваем интеграцию со службами доставки, которые в автоматическом режиме методом API предоставляют возможность быстро получать расчет стоимости и сроков логистики.

Интеграция с платежными системами

На данном этапе мы подключаем терминалы, кассы и интернет эквайринг. Важно чтобы клиент мог оплатить покупку любым удобным способом – картой или наличными в розничной точке или сделать покупку в интернет-магазине с помощью безопасного эквайринга. Все транзакции фиксируются в CRM и сопровождаться уведомлениями с благодарностью за покупку – такие триггерные уведомления являются важными точками касания с клиентом, т.к. формируют репутацию бренда и лояльность клиента к вашей компании.

Интеграции с маркетплейсами

Интеграция с CRM нужна для объединения информации по заказам с разных источников. Она позволит сократить затрачиваемое время менеджеров для обработки заказов. В зависимости от модели работы, личные кабинеты маркетплейсов интегрируются с CRM и/или учетной системой. Допустим, если вы отгружаете товар на склад маркетплейса, то тогда нужно интегрироваться с учетной системой. Если вы принимаете и доставляете заказы самостоятельно, то в таком случае нужно интегрироваться с CRM-системой, чтобы была возможность получать и обрабатывать заказы в едином окне

Аналитика играет ключевую роль в электронной коммерции, помогая предпринимателям принимать обоснованные решения и улучшать бизнес-процессы.

Одним из основных инструментов аналитики является веб-аналитика. Она позволяет узнать, сколько посетителей заходят на сайт, откуда они пришли, какие страницы они просматривают, какое время они проводят на сайте и многое другое. Эти данные помогают определить наиболее эффективные источники трафика, понять поведение посетителей и оптимизировать сайт для улучшения пользовательского опыта.

Другим важным аспектом аналитики является анализ данных о продажах как в интернет-магазине так и розничной точке. Предприниматели могут отслеживать товары, которые приносят наибольшую выручку, определить наиболее популярные категории товаров, а также выявить тенденции и паттерны в покупках клиентов. Эти данные помогают предсказать спрос, составить эффективные маркетинговые стратегии и улучшить дистрибуцию товаров.

Данные, которые мы анализируем в первую очередь:

А дальше начинается маркетинг. Когда мы узнаем все про своего клиента, мы начинаем с ним работать и увеличивать эффективность продаж:

Механик существует множество. Какие именно применять – вопрос индивидуальный. Все зависит от специфики бизнеса, портрета клиента и прочих факторов. Обрабатывать такой объем данных в автоматическом режиме нам помогают системы для построения программы лояльности – это четвертый столп, на котором держится омниканальность.

Благодаря внедрению омниканальной программе лояльности, компания получает возможность видеть полную картину о клиентах, их предпочтениях и поведении, что позволяет наилучшим образом адаптировать свое предложение и персонализировать коммуникацию с каждым клиентом.

Независимо от того, предпочитает ли клиент покупки в офлайн-магазине, интернет-магазине, общение через социальные сети или мессенджеры, программа лояльности предоставляет ему выгодные условия, что способствует улучшению таких метрик, как: средний чек продаж и пожизненная ценность клиента.

Так, например, внедрив программу лояльности, наши клиенты получают возможность сегментировать клиентскую базу на разные группы покупателей:

Далее мы создаем специальные коммуникационные стратегии для каждой группы. Например, новым клиентам отправляем приветственные письма с персональным промокодом на первую покупку, что стимулирует их совершить первый заказ.

В итоге, владелец магазина получает не только под ключ выстроенную системную инфраструктуру – автоматизированную CRM с всевозможными интеграциями, в том числе, учетной системой, но и настроенные маркетинговые сценарии – триггерные коммуникации, а также гибкую визуализацию данных по любым срезам – маркетинговые метрики, показатели отдела продаж и прочие.

Мы доводим до совершенства все технические процессы, чтобы ваши клиенты хотели возвращаться к вам снова, делать покупки чаще и рекомендовать ваш магазин.

Перейти на сайт интегратора «КИТ Консалтинг»