Факапы в бизнесе и как их готовить
Три (не)стыдные истории из жизни и мой личный алгоритм работы “Что делать когда вы про******сь”
Недавно пошла на массаж. Уже на первой трети процедуры стало понятно, что-то пошло не так — мастер делала всё как-то через чур странно. Я попросила её остановиться. Она, конечно же, спросила: «Что не так?» — и после моего объяснения уверенно заявила: «Я всё делаю правильно» — и продолжила как ни в чём не бывало. Пришлось снова настоять, чтобы остановилась. После этого она с драматичным хлопком двери выбежала из кабинета, да так сильно, что дверь распахнулась, оставив меня голой на столе с открытой дверью.
После процедуры ко мне подошла хозяйка студии, извинилась, предложила водички и спросила: «Ну, что же именно не понравилось?» Я рассказала ей всё, как есть, на что услышала: «Ой, знаете, у нас такое впервые. Да и вообще, ХХХ — мастер высшего уровня.» И всё, разговор на этом завершился. Деньги с меня не взяли, но ощущение того, что я не поняла их «высший уровень», осталось.
Теперь другая история. Пошла к косметологу. Записалась в неудобное время, потому что туда не так просто попасть. Прихожу — и сюрприз! На одно и то же время записали меня и другую девушку. Я уступила место. Передо мной извинились, и я ушла. Однако через час мне позвонила хозяйка, предложила удобное время на следующий день (в выходной!) и сделала скидку за накладку.
Как думаете, в какое из этих мест я больше никогда не пойду и никому не посоветую, а какое буду рекомендовать?
Ошибки случаются у всех
Это нормально. Особенно в сфере услуг, где всё так завязано на человеке, который вам что-то делает. Мы в нашей компании тоже иногда косячим. Вот история, которая запомнилась мне лично.
Перед одной важной стратегической сессией наш крупный B2B клиент пишет: «Ксения, а можно нам ещё одни переговоры до сессии?» Я в этот момент думаю, что хотят дообсудить что-то с ведущим консультантом, и предлагаю встречу втроем. Но тут клиент говорит: «Не-не, только с вами» Приходит на встречу HR и говорит что консультанта нужно поменять — после первой встречи они поняли, что это «не их человек». Мы, конечно, обсудили всё по-новой, и в итоге быстро нашли им нового консультанта. Проект завершился с блеском, а клиент до сих пор с нами работает.
Довольный клиент — навсегда, а недовольный — шанс стать лучше
Для нас в Integral Way и Narbuli главное — чтобы клиенты были довольны. Пару лет назад у нас даже был такой OKR: «Превосходить ожидания клиентов». Для нас это не просто слова — попасть в команду консультантов к нам — задача не из легких, это занимает около 5 лет. Но, честно говоря, дело не только в профессионализме. Довольный клиент — это твой клиент навсегда. А недовольный клиент? Это просто клад. Благодаря ему можно обнаружить и починить косяки в своём бизнесе.
Когда я общаюсь с нашим отделом продаж, всегда говорю: недовольные клиенты — это самое ценное, что может быть. Нужно их слушать очень внимательно, и если мы ошиблись, исправляться как можно быстрее.
Что делать, когда всё пошло не по плану
Ошибки — это нормально. Важно то, как вы на них реагируете. Вот моя проверенная схема, которой я пользуюсь, когда что-то идет не по плану.
1. Отреагируйте как можно скорее и извинитесь
Как только понимаете, что случился факап, не прячьтесь за отговорками. Первым делом извинитесь и признайте ошибку, и чем быстрее ты вы это сделаете, тем меньше последствий будет. Это важно для демонстрации ответственности и готовности к решению проблемы. Открытость и своевременные извинения помогают смягчить ситуацию и сохранить доверие.
2. Оцените причины
Далее необходимо провести анализ: почему это произошло? Разберитесь, была ли это человеческая ошибка, системный сбой или проблема в коммуникациях. Чем точнее вы определите причину, тем быстрее найдёте решение.
3. Найдите решение
Когда причины понятны, предложите несколько вариантов решения. Обсудите их с командой или клиентом, предложите компенсацию, если это необходимо. Главное — продемонстрировать готовность к конструктивному исправлению ошибки.
4. Исправьте ошибку
Найти решение — это только половина дела. Важно проследить, чтобы оно было реализовано правильно и до конца. Постоянная коммуникация с клиентом и контроль процесса — это ключ к восстановлению доверия. Чем скорее проблема будет решена, тем больше вероятность сохранить хорошие отношения с клиентом.
5. Укрепите результат
После исправления ошибки не забывайте о дальнейшем контакте с клиентом. Убедитесь, что он доволен результатом и что ситуация не оставила негативного впечатления.
6. Извлеките уроки
Когда проблема решена, самое время задуматься — что именно пошло не так и что можно улучшить? Что можно сделать, чтобы эта ошибка больше не повторялась? Важно не просто закрыть инцидент, а использовать его для того, чтобы понять, что именно вам необходимо скорректировать в процессах/продукте/коммуникациях, чтобы больше не повторять подобного.
Наша работа — это всегда люди. Клиенты и консультанты — живые люди с характерами, особенностями, иногда с разными стилями общения. И да, это нормально, когда один консультант может категорически не подойти клиенту. Поэтому мы всегда детально уточняем запрос, историю клиента и обязательно устраиваем «химическую» встречу — чтобы клиент сам убедился, что этот консультант ему подходит.
Вот так и строится наша работа — через внимание к деталям, чуткость к клиенту и постоянное желание делать лучше.