Особенности работы с репутацией в медицинской отрасли

На текущий момент в нашем агентстве больше половины клиентов - это клиенты из медицинской отрасли.

За четыре года работы мы сумели накопить достаточно внушительный опыт в этой сфере и готовы поделиться с вами.

По сути репутация – это очень тонкая вещь, но репутация в медицинской сфере - это нечто более сложное, требующее индивидуального подхода.

Уже многие исследования доказывают, что российский потребитель склонен доверять «сарафанному радио». Рекомендации друзей, знакомых и совершенно незнакомых людей из Интернета и соцсетей играют ключевую роль в принятии решения о том, куда пойти лечиться. Согласитесь, вы ведь тоже выберете учреждение или врача, у которого рейтинг 4,6 и выше, вместо того, чей уровень нулевой или 3 и ниже. Именно так ведут себя ваши потенциальные клиенты.

Размещать положительные отзывы и «чистить» негативные не поможет. В этом случае у пользователя будет возникать ощущение того, что в этом учреждении работают идеальные врачи, с идеальным оборудованием и идеальным сервисом. Скорее всего это, наоборот, вызовет подозрение.

Итак, с чего же начать?

Для начала нужно проводим мониторинг текущей ситуации и делаем вывод, какой уровень репутации на текущий момент у учреждения. В обязательном порядке мониторим появление новых отзывов, как негативных, так и положительных. При этом стоить благодарить за положительный отзыв (но здесь не подойдут ответы по одному и тому же шаблону, лучше отвечать на каждый отзыв индивидуально) Негативные отзывы, разумеется, нужно прорабатывать более детально (выяснять причины, приносить извинения, нивелировать негатив)

Пишем экспертные статьи от имени разных врачей вашего учреждения и публикуем их не только на сайте клиники, но и на популярных площадках, где могут находиться ваши клиенты: на ваших аккаунтах в "Яндекс.Дзен", "ВКонтакте", "Одноклассники".

Работаем с рейтингами врачей. Будет не лишним продвижение личного бренда отдельных специалистов, например в "Яндекс.Кью", "ВКонтакте", Telegram. Либо можно создать в социальных сетях еженедельную рубрику, в которой вы будете рассказывать про одного из специалистов вашей клиники (пациенты хотят знать, к кому они будут записываться на прием)

Важно отметить, что значительным плюсом будет являться наличие в штате копирайтера с медицинским дипломом. Учитывайте это, когда обращаетесь в агентство.

Наша практика показывает, что процедура удаления негативных отзывов необходима по одной причине: изначально не было отлаженного SERM для клиники и в Сети накопилось много неотработанного негатива. Поэтому, иногда без этого не обойтись.

Стимулируйте пациентов писать отзывы. Отрицательные отзывы клиенты оставляют охотно и в большом количестве, а положительные – редко и чаще всего, если попросят. Поэтому можно либо попросить пациента написать отзыв, либо пообещать ему за это какую-нибудь «плюшку» (скидка, промокод и т.д)

При выборе медицинского центра посетители ориентируются в первую очередь на мнение личного круга общения. На втором месте отзывы реальных клиентов лечебных учреждений ( это как раз то направление, которое необходимо прорабатывать)

Мы в ВК