Как реанимировать продажи при падающем спросе?

О том, как узнать, за что клиенты готовы платить прямо сейчас, как активизировать старую базу и какие существуют способы быстрого привлечения аудитории, рассказал владелец компании BeForce Group Никита Синяев.

Когда года 3 назад начался период нестабильности – то коронавирус, то еще чего-нибудь, – у нас в компании, как и у всех, количество заявок пошло вниз. Но сейчас, обладая необходимыми знаниями, мы понимаем, как работает человеческий разум и как устроен рынок. Поэтому наша компания перестраивается под новые условия и уже повышает количество заявок.

В процессе привлечения клиента все точно так, как в нашей жизни: обстоятельства и условия постоянно меняются, и такого, чтобы один раз настроил и забыл, никогда не будет.

Бизнесмены – это серферы, которые и в шторм, и в ветер, и среди акул могут удерживать волну. Но если их сносит, то вода накрывает с головой, а акулы нападают…

Если говорить об анализе экономики и рынка, то следует обратить особое внимание на закредитованность населения. С одной стороны, кредиты – это плюс для экономики: поступает большее количество денег, предприятия развиваются, а спрос растет. Однако когда у наших клиентов наступает время выплачивать кредит, приходит понимание, что даже если мы работаем на рынке B2B, то деньги в компанию все равно поступают от конечного потребителя. Например, если вы занимаетесь строительством магазинов для кого-то супермаркета, то количество ваших заказов так или иначе будет зависеть от того, покупают ли люди продукты в этой сети.

В последнее время очень сильно растет закредитованность населения. Поэтому все большую часть дохода люди относят обратно в банки. Ранее Центробанк сообщал, что 39,5 миллионов жителей России имеют хотя бы один кредит. Это более половины (54%) работающего населения страны. Люди понимают, что есть обязательные траты – продукты, коммунальные услуги – и есть дополнительные. Закредитованость ведет к тому, что население идет только на первые траты, избегая вторых. И рынок постепенно беднеет.

В апреле 2022 года глава Центробанка Эльвира Набиуллина заявила, что потребительские цены за 2022 год вырастут на 18–23%, а пик инфляции придется на конец года. Сейчас в регуляторе ожидают, что инфляция по итогам 2022 года будет равна 14–17%, а в 2023 году остановится на 5–7%. Возвращение к целевым 4% произойдет в 2024 году.

Соответственно, деньги россиян идут в большей степени на товары первой необходимости. Например, автомобили никогда не относились к первой категории важности, и статистика подтверждает, что их продажи упали. Рынок легко реагирует: инфляция может быть незаметна, но цены на товары повышаются. Все мы читаем новости и понимаем, что основания для беспокойства есть – но бизнес всегда был таким.

– Замешательство и неопределенность. Ежедневно мои менеджеры общаются с 70–90 руководителями бизнесов по всей России, и мы все стали замечать, что у бизнесов, безусловно, присутствует неопределенность по поводу будущего. Хотя на рубеже 2022-2023 ситуация все же стала лучше;

– Все живут в ожидании момента, когда кризисные времена закончатся. Будет ли лучше?

– Спрос падает (ряд компаний закрылись, количество покупателей уменьшилось);

– Все внимательно следят за деньгами. Есть нестабильность: ни бизнесмены, ни потребители не знают, смогут ли они зарабатывать завтра. А когда человек не уверен в этом, он будет придерживать сбережения. Клиент стал более разборчивым, привередливым и сомневающимся;

– Эмоциональный фон, который подпитывают СМИ и соцсети. Сейчас, конечно, он не сравнится с самыми острыми периодами прошло года, но страх и тревога все равно присутствуют – и это тоже меняет рынок.

Итак, чудес не будет

Давайте по-честному: чудеса остались в детском саду вместе с Дедом Морозом. Рынок тяжелый, и сейчас нужно учиться делать то, в чем раньше не было нужды. И никаких «взрослых»: тех, кто мог оказать помощь, нет. Взрослые – это мы.

Возврата к прошлому, к сожалению, уже не случится, поэтому и свою точку зрения нужно менять.

Вы:

– оказались на новом рынке;

– с непонятным спросом;

– с незнакомыми привычками покупателей;

– в новой «нервной» стране.

Вы – «стартап, вброшенный на новый рынок».

Если мы с вами эту точку зрения примем, то все пойдет хорошо. Нужно учиться управлению и выстраивать многие процессы заново. Но хорошая новость заключается в том, что у вас есть хоть какая-то база клиентов, которые вас знают.

1. Изучить, почему упал спрос и куда ушли клиенты.

Как это сделать:

– исследовать конкурентов и рынок вообще, понять, откуда берется трафик;

– узнать, какие продукты продают, кому и где;

– выяснить, каков спрос, в каких регионах и на что именно.

Важно! Спрос никогда не падает до нуля.

2. Опросить старых и новых клиентов

Каждый знает, что такое опросы. Все мы подвергались их прессу на улице или по телефону. Из-за неправильного применения у многих сформировалось отношение к ним как к чему-то бесполезному или нудному.

Клиенты приносят нам деньги, и если они перестают это делать, необходимо понять, почему так произошло. Не надо устраивать 20-минутные опросы. Их нужно проводить правильно, чтобы объективно понять, что происходит вокруг.

Клиент для нас – это не сам человек. Клиент – это проблема, которую хочет решить потребитель! А мы должны предложить способ, которым он будет ее решать. Есть простейший опрос, который позволит все уточнить.

Обзвоните своих клиентов. Уточните:

– какие у них планы?

– что думают о продолжении работы с вами?

– как они решают проблему (которую раньше решали вы) сейчас?

– какие варианты сотрудничества они видят?

Мы проводим несколько опросов в месяц, чтобы не гадать, а знать наверняка.

Правильно запущенная реклама после опросов дает большой отклик у аудитории. И во время звонка старый клиент может задуматься и снова сделать заказ у вас.

Помните, что если вы не общаетесь со своими клиентами, то с ними общается кто-то другой.

Это то, что позволит клиентам без обязательств и вложений понять, в чем преимущества вашего продукта или услуги.

Задача вводных услуг:

– познакомить клиента с компанией и продуктом;

– дать почувствовать, как он будет им пользоваться;

– подарить «кусочек пользы»;

– вызвать доверие.

Примеры вводных услуг:

– тест-драйв автомобиля;

– примерка одежды/очков;

– вводная консультация врача/дизайнера/специалиста;

– проба продукта на промоакции/дегустации;

– чек-листы, кейсы, уроки;

– замер/диагностика/проект/расчет сметы;

– экскурсия в компанию/цех/коттеджный поселок.

У вас должны быть десятки вводных услуг! И не только те, которые перечислены выше.

– это повод вступить в контакт с клиентом, а в будущем – повторить его;

– это способ «приучить его» к взаимодействию с вами;

– это возможность для клиента без оплаты понять, как он будет пользоваться вашим продуктом и привыкнуть к нему.

Если ваши продукты сложные или очень дорогие, то здесь очень важны вводные услуги. Они есть почти у всех, но многие уже стали шаблонными. Например, пробные занятия, дегустации, экскурсии – мы все существуем в условиях шаблонной конкуренции по вводным услугам. Но их нужно постоянно искать и запускать новые. Даже клиент попадает в нашу зону конкуренции, где ему необходимо понять, чей урок или пробный замер ему выбрать. На самом деле нужно просто сесть и создать несколько новых вводных продуктов, которые будут выгодно выделяться на фоне других.

У вводных продуктов есть минус: за полтора-два года они теряют свою актуальность. Их начинают копировать, а клиент очень привередлив. Нужно вовремя понимать это и регулярно обновлять услугу или способ ее предоставления. 2023 год сделайте годом своих вводных продуктов!

Нужно работать над известностью своего продукта и создавать о нем хорошее мнение. Но есть закон: количество исходящего потока пропорционально входящим заявкам. И сейчас потребуется в три раза больше касаний клиента, чем было в 2021 году.

Ваши продавцы продвигают товар, когда звонят клиентам. Вывески, витрины, шоурум тоже продвигают. Даже e-mail, Telegram, «Яндекс» продвигают. Инструментов продвижения – много. Если раньше клиенту в течение получаса прилетало 3-4 рекламные информации, то сейчас каждому из нас, кто сидит в интернете, в телефоне, в мессенджерах, в те же самые полчаса прилетает не 3, а 30 уведомлений от ваших конкурентов. Чтобы ваша реклама не затерялась на общем фоне, необходимо ее сделать более настойчивой, более наглой. Исходящий поток нужно считать и увеличивать.

Помните, что объем инфошума во много раз вырос. Сейчас жизненно необходимо увеличить исходящий поток рекламы из компании. И это не всегда так дорого, как кажется.