#регламент. Как отвечать на звонки клиентов в нерабочее время

Даже такая банальная вещь, как ответ на вопрос клиента в нерабочее время может создать трудности и неприятные ситуации у вашего Начинающего менеджера по продажам и по работе с клиентами. Простая инструкция , которую можно включить во внутренние регламенты.

Эту простую инструкцию я готовила для своих клиентов в нескольких бизнесах, у которых менеджеры "кто-во-что-горазд" реагировали на звонки и сообщения клиентов во внерабочее время, особенно начинающие. Кто-то отвечал и взваливал на себя сверхурочную работу и начинал выдергивать руководителей и менеджеров с совершенно не критичными вопросами. Другие включали полный игнор, даже когда у клиента была серьезная проблема. В итоге получалось в обоих случаях не очень...

В компании желательно иметь единый подход, как реагировать в данном процессе, чтобы и "волки были сыты, и овцы целы" - и клиенты довольны и чувствуют поддержку, и менеджеры были отдохнувшие, и руководители - не отвлекались.

Важно ВСЕГДА отвечать клиенту! Это может быть живой или авто-ответ (с указанием, куда обратиться с вопросом), но не игнор.

I. Идентифицировать запрос.

А) Запрос с критической проблемой, требует срочного решения

- Незамедлительно связаться с клиентом в мессенджере, если ситуация не позволяет позвонить

- Незамедлительно связаться с клиентом по телефону, если ситуация позволяет

- Принять решение в рамках своих компетенций или подключить прямого руководителя к решению.

- Утром на следующий день подготовить отчет для руководителя о проблеме и обсудить способ решения. Кейс включить в книгу знаний и продумать, как не допускать таких ситуаций.

Б) Запрос со срочной проблемой

- Например, рабочие опоздали на объект, и клиент звонит или пишет менеджеру уже недовольный. В этом случае пример ответ:«[имя клиента], поняла. Сейчас выясню, что случилось и с вами сразу свяжутся».

- Далее отправить запрос ответственному за данный процесс сообщение и попросить позвонить (именно звонком) клиенту и решить проблему по регламенту компании.

- Утром на следующий день подготовить отчет для руководителя о проблеме и обсудить способ решения. Кейс включить в книгу знаний и продумать, как не допускать таких ситуаций.

В) Запрос с вопросом или уточнением, не срочный

В вежливой форме ответить: «[имя клиента, всегда!] увидела ваш вопрос. Уточняю. Вернусь к вам с ответом завтра в 11:00».

Важно: обязательно ответить на следующий день именно в указанное время!

В случае, если ответить в указанное время не получается – обязательно не позднее, чем за 30 минут написать клиенту: «[Имя клиента обязательно], еще уточняю по вашему вопросу. Ответа пока не получил (а). Вернусь к вам в течение дня до 16 часов».

Самое главное не затягивать с ответом дольше 1 дня! Иначе вопрос может перейти в категорию срочные и проблемные.

II. Разумные временные рамки приема запросы от клиента во вне рабочее время

Стандартные (не срочные и не критичные) ответы на запросы от клиента, на которые необходимо написать ответ (пример см. выше) принимаются с 7:00 и до начала рабочего дня и с момента окончания рабочего дня до 21:00 ежедневно (включая рабочее время).

В случае, если приходит запрос после указанного временного интервала, менеджер имеет право перенести даже шаблонный ответ на следующий день. Но желательно, чтобы авто-ответ все же был.

За исключением критических ситуаций. В этом случае, о таком звонке и сложившейся необходимо уведомить генерального директора на следующий день до 10:00, либо сразу после звонка клиента, если вопрос требует принятия критического решений менеджера (последнее только в исключительных случаях).

III. Превентивные меры для профилактики звонков во вне рабочее время

Не только хороший тон, но и удобство и комфорт для менеджера – это аккуратно предупредить клиента о времени, когда вы на связи. Ведь всегда есть клиенты, которые просто любят поболтать)) Отличный пример ниже:

"Хорошо, будем на связи! Я работаю с 8:00 до 17:00 в будни. Сегодня тоже на месте до пяти. Если будут вопросы - буду рада помочь"

Указать время работы также можно в своей карточке в WhatsApp Бизнес и в авто-ответе.

Предложите клиенту альтернативу, с кем можно связаться во вне рабочее время. Например:

"[Имя клиента обязательно!], на выходных у вас будут производить работы по укладке газона. Ответственный за этот процесс Николай, он курирует эту часть работы. В случае любых вопросов, Вы можете писать или звонить ему по номеру +7912-123-78-79".

Предлагаю вам брать такой алгоритм за основу, внести свои пожелания и изменения и обязательно добавить его в базу знаний, чтобы у вашего начинающего сотрудника все инструкции всегда были под рукой.