Удержание в пиратской воронке AARRR. Сколько ваших клиентов остается?
Не менее важным этапом Пиратской воронки является Удержание. Именно на эту метрику стоит опираться, когда вы оцениваете маркетинговые усилия компании, а также успех продукта. Пользователи снова и снова возвращаются к вашему решению.
Важным показателем является и отток клиентов. Если многие люди отказываются от вашего продукта после того, как начали им пользоваться, то очевидно, что что-то не так с вашим продуктом. Конечно, нужно учитывать, что отток будет всегда, это неизбежно. Нас интересует скорость оттока, ведь она должна быть намного ниже скорости привлечения клиентов.
Согласно статистике, привлечение нового пользователя стоит в 5-25 раз дороже, чем сохранение. Продавать также проще лояльному клиенту, доверие которого вы уже заслужили. Таким образом проще осуществлять перекрестные и дополнительные продажи, предлагать новые продукты, получать стабильную обратную связь.
Как уверенно удерживать пользователей?
- Рассчитайте текущий процент удержания и определите на каком моменте пользователи уходят. Исправляйте ошибки, решайте проблемы. Кроме того, важно понять какие “фишки” продукта нравятся пользователям. Улучшайте продукт, ориентируясь на анкеты, интервью, и Customer Development.
- Продолжайте работать над Активацией, дорабатывайте онбординг-рассылку, чтобы у как можно большего числа пользователей закреплялся положительный опыт от использования продукта. И тогда им захочется вновь вернуться к вашим товарам или услугам.
- Постройте программу лояльности и “плюшки” для постоянных клиентов. Сюда же можно добавить реферальную систему, но она уже больше относится к следующему этапу воронки.
- Оптимизируйте каналы привлечения. Используйте когортный анализ, чтобы понять какие маркетинговые каналы принесли вам наиболее лояльных пользователей, которые задерживаются на вашем продукте, а не уходят после конца пробного периода. Именно на них вам следует сконцентрироваться и направить туда большее количество вливаний.
Самый главный и лучший совет – сохраняйте связь с клиентами. Продолжайте прислушиваться к тому, что им нравится в вашем продукте, “допиливайте” эти фукции, устраняйте ошибки, и тогда вам удастся накопить базу активных пользователей. А уже это даст вам ресурсы на дальнейший рост и развитие.
В следующей статье мы продолжим разбирать этапы воронки AARRR, поговорим о рефералах и коэффициенте виральности. Рекомендую подписаться на мой телеграм-канал Точка роста | Алексей Бондарев, чтобы не пропустить анонсы в мире бизнеса и полезную информацию о бизнес-инструментах.