Обратная связь клиентов - точка роста твоего сервиса

Создать абсолютно универсальный продукт, который устроит сто процентов потенциальных клиентов невозможно. Даже в одной отрасли бизнес-процессы могут отличаться от компании к компании, поэтому разработать качественный софт в отрыве от запросов не получится. Каждый раз при написании новых или обновлению старых ПО приходится искать золотую середину.

Сбор обратной связи на разных этапах пути клиента может оказаться важнее первоначальной разработки. Для создания базового функционала достаточно понимать кто он — твой клиент: как выглядит его рабочий день, какие функции он выполняет, с какими проблемами сталкивается, как привык их решать. Когда ты сидишь в офисе и прорабатываешь гипотезы, действительно важные аспекты для будущих пользователей могут даже не возникнуть в голове, поэтому без стороннего взгляда конечного потребителя не обойтись.

Двухэтапный сбор обратной связи

В компании мы осуществляем сбор запросов на двух этапах: во время первой демонстрации продукта потенциальному клиенту и на протяжении всей работы с уже действующими. Обратная связь на моменте первого знакомства дает четкое понимание того, чего не хватает твоей программе для успешных продаж и создания вау-эффекта. Это пробелы функционала, которые не были предусмотрены при оценке болей. Предложения действующих клиентов и их реализация скорее про удержание, клиентский опыт и лояльность.

В сборе обратной связи клиентов необходимо быть настойчивым и прикладывать все силы для ее получения. Здесь есть несколько важных нюансов: первый заключается в подготовке клиента специалистами внедрения к дальнейшему сотрудничеству в вопросах доработок функций программ и внесений предложений, второй — в сборе информации должен участвовать человек из команды разработки. Особенно это важно при запуске нового продукта, когда тебя раскачивает от одной идеи к другой. В этом процессе можно потеряться, а внедренец не всегда способен увидеть полной картины в отличие от технического специалиста.

Компания “Синтека” не так давно выпустила новый продукт mySnab на рынок, обратная связь и возражения по которому отрабатываются продакт-менеджером сервиса. Во-первых, это некий элемент лояльности, который позволяет повысить уровень доверия со стороны клиента, а во-вторых, возможность объективно оценить способность к реализации тех или иных предложений, а также снять первичные возражения.

Идеи разработки в кейсах клиентов

При создании нового сервиса у нас было устоявшееся представление о том, что счета по закупкам отправляются напрямую специалисту отдела снабжения, поэтому подгрузку счетов через мобильное приложение мы не рассматривали: функция казалась излишней. Но опыт первых внедрений показал, что в небольших строительных компаниях процесс построен несколько иначе: к нам поступило несколько кейсов клиентов, у которых на разных объектах работают несколько прорабов, они самостоятельно получают счета от поставщиков и направляют их снабженцу в общем чате мессенджера, что приводит к путанице. Соответственно, появился запрос на подгрузку тех самых счетов “в полях”. На данный момент это стало одной из приоритетных задач в разработке.

Еженедельно проводится анализ поступивших тикетов, наиболее частые запросы становятся претендентами на реализацию. Здесь важно помнить первоначальную цель сервиса и отмести лишнее. Нельзя подходить абсолютно всем и воплотить в жизнь все просьбы, это приведет только к расфокусировке портрета клиента и проблемам разработки, соответственно, снизится и качество проработки бизнес-логики. Найти компромисс между собственным видением и запросами клиентов, как и быть готовым отработать возражения — главная задача любой компании-разработчика.