Sticky Product: как фактор “липкости” формирует прибыль компаний
Быть “липким” не всегда плохо, особенно когда речь идет о создании продукта. Когда на рынок выходит новый продукт, его основной задачей является привлечение и удержание новых пользователей. От того, насколько хорошо продукт справляется с этой задачей, зависит доход приложения, ведь чем лояльнее пользователи, тем более они склонны к совершению платежей.
О том, как создавать востребованные у аудитории продукты на примере реальных кейсов нам расскажет Алибек Наримбай – CEO Biometric. Vision, серийный предприниматель в области IT-решений и искусственного интеллекта.
Последние 5 лет мы занимаемся созданием и внедрением авторской технологии распознавания лиц в бизнес-процессы разных компаний, и несмотря на расхожее мнение о том, что биометрия решает в основном проблемы кибербезопасности, выгод от ее внедрения значительно больше, потому что наши технологии – это не только про защиту от мошенничества, но, в первую очередь, про комфортный пользовательский опыт. Взаимодействуя с разными типами бизнесов, мы всякий раз убеждаемся в том, что многие недооценивают влияние пользовательского опыта на итоговую прибыль компании, а ведь одним из важнейших показателей при запуске продукта в сегменте SaaS(Software as a Service) является коэффициент “липкости” или, как его называют, Sticky Factor
Sticky Factor относится к продуктовым метрикам и показывает насколько хорошо продукт “цепляет” ваших пользователей и с какой вероятностью они вернутся к вам снова. Чем выше этот показатель – тем больше пользователей возвращаются к пользованию продуктом, потому что он делает их жизнь комфортней, безопасней и проще, формируя ценность для потребителя.
Если решение проблем клиентов является вашей главной путеводной звездой, вы сможете потратить меньше времени на удержание пользователей на платформе, и больше времени на улучшение своего продукта.
Верно и обратное – если в процессе знакомства с продуктом клиент сталкивается со сложностями, то очень высока вероятность, что он уйдет к конкурентам. Данные исследований показывают, что около 70% пользователей переходят на другие сайты в поисках более простой и понятной информации о продукте и способах его использования, если их пользовательский опыт оказался неудачным. Удержание пользователя – это важный вопрос, требующий решения, иначе маркетинговые бюджеты на привлечение клиентов будут потрачены впустую.
Как создать “липкий” продукт?
Для того чтобы создать по-настоящему “липкий” продукт, необходимо выполнить ряд условий:
1. Создать высокую ценность для потребителя, предложив ему удобный способ решения его проблем при минимальных затратах времени, сил и денег.
В 2017 году мы с будущей командой Biometric. Vision создали OKAuto – первое казахстанское мобильное приложение для проверки и оплаты штрафов за вождение в один клик. И на нас обрушился колоссальный успех – приложение в короткие сроки скачало и установило более миллиона пользователей, что являлось на тот момент четвертью рынка водителей страны! Мы не потратили ни цента на рекламу – люди сами находили и качали приложение по рекомендации друзей. Мы решили для них большую проблему, ведь прежде людям для оплаты штрафов нужно было идти в отделение банка, а мы предложили им решение на расстоянии вытянутого пальца
2. Устранить барьеры препятствующие использованию продукта.
Во время пандемии COVID-19 и последовавшим за ней карантином, финансовые институты столкнулись с проблемой – многие люди не могли попасть в отделение банка и банки были вынуждены искать новые решения в сложившихся обстоятельствах. Они стали задаваться вопросом: “Как мы можем обслужить клиента онлайн, когда мы не можем идентифицировать его лично?”.
Для решения этой проблемы мы разработали ряд технологий на базе компьютерного зрения и внедрили их в приложения банков через API. Теперь для того чтобы подтвердить свою личность, клиенту банка больше не нужно было присутствовать в отделении банка, мы полностью закрыли процесс идентификации и верификации пользователя при помощи считывания данных из удостоверения личности и сличения пользователя с фотографией из документов, сохранив высочайший уровень безопасности при проведении транзакций
3. Создать “крючок”, который подсаживает ваших пользователей на продукт.
Для того чтобы пользователи снова и снова возвращались к вашему продукту, его необходимо оснастить “крючками”, которые не позволят им вернуться к старому способу решения своих проблем:
Что сделал UBER? Он оптимизировал бизнес-процесс и оснастил его интеллектом. Он сам знает, где я нахожусь. Я просто выбираю пункт назначения. И дальше работает искусственный интеллект – он говорит сколько времени займет поездка, учитывает все пробки, сообщит когда ближайший таксист подъедет, знает рейтинг этого водителя, подберет удобную машину и выставит цену. И все это в два клика на мобильном телефоне. Этому бизнес-процессу проиграли старые способы вызова такси – через оператора или путем голосования у обочины. Когда человек хотя бы один раз попробует этот бизнес-процесс, он к предыдущим двум не вернется никогда
4. Сделать продукт максимально простым и удобным.
Технологии биометрии являются гораздо более безопасным, быстрым и простым способом верификации пользователя, поскольку не требует ввода логина и паролей – клиент получает доступ к услуге по лицу в считанные секунды!
На текущий момент технологии распознавания лиц на базе искусственного интеллекта широко используются в приложениях госуслуг. Прежде огромное количество ошибок возникало на этапе ручного внесения данных из документов в базу. Технология считывания документов позволяет не только избежать ошибок, но и сократить время обслуживания клиента, упрощая этот процесс, как для сотрудников Центра Обслуживания Населения, так и для конечного пользователя услуги.
5. Обучить пользователей тому, как добиться идеальных результатов с помощью вашего продукта.
Иногда ваш потенциальный потребитель может не знать, что он нуждается в ваших услугах, особенно когда речь идет об инновационном продукте. Задача создателя продукта – выявить максимальное количество способов применения продукта для пользы клиента.
Когда мы разрабатываем IT-решение для той или иной компании, мы глубоко погружаемся внутрь бизнес-процессов для того чтобы выявить проблемы, о которых часто не подозревают даже сами владельцы предприятий. В каждом отдельно взятом случае это будут разные проблемы, которые можно решить разными способами. Если банку необходимо проводить процедуру KYC(Know Your Customer) для своих клиентов не только с точки зрения маркетинга, но и потому что того требует государственный регулятор; то у служб такси другая проблема – их HR департамент ежемесячно нанимает и увольняет огромное количество водителей и без автоматизации здесь не обойтись.
На текущий момент Biometric.Vision предлагает 4 основные технологии на базе компьютерного зрения – это Document Verification (считывание документов), Liveness Detection (тест на живое/не живое лицо), Face2Face Detection (сличение лица с фотографией) и Face Search (поиск по лицу). Комбинируя эти технологии мы можем решить самые разнообразные задачи бизнеса, начиная от предотвращения случаев мошенничества, заканчивая минимизацией затрат на содержание персонала и аренду офисов
Как рассчитать Sticky Factor?
Ключевыми показателями для анализа поведения потребителя в продукте выступают DAU(Daily Active Users) и MAU(Monthly Active Users):
DAU(Daily Active Users) – показывает число уникальных пользователей приложения в день. Тех, кто каждый день (или регулярно) пользуется продуктом.
MAU(Monthly Active Users) – показывает число уникальных пользователей в месяц. Тех, кто хотя бы один раз за месяц был активен, заходил в продукт и что–то в нем делал.
Высокий показатель DAU говорит о высоком интересе к продукту среди новых пользователей, а аналогичный показатель MAU – о том, что у продукта сформирована постоянная активная аудитория. Используя эти две метрики, можно рассчитать Sticky Factor – фактор “липкости” исходя из простой формулы:
Sticky Factor = DAU / MAU * 100%
Если в приложение каждый день заходит 5000 уникальных пользователей(DAU), и всякий раз это разные пользователи, то MAU в этом случае равен 30 * 5000 = 150000. Соответственно получим следующий расчет:
Sticky Factor = 5000 / 150 000 * 100% = 3,33%
Путем несложных подсчетов мы получили 3,33% – минимальный показатель для данной метрики, говорящий о том, что пользователи не задерживаются в приложении, а значит в нем низкое удержание и отсутствует пользовательская база, которая необходима для генерации дохода приложения. Хорошим показателем “липкости” для большинства индустрий будет около 20%, а у социальных сетей и мессенджеров – около 50%.
Однако “липкость” – не панацея и работает она не для каждого продукта. Иногда Stickiness просто не является правильной метрикой вовлечения пользователей. Например, для e-commerce проектов более важным показателем является выручка. Если клиенты посещают сайт только два раза в год, но делают там дорогие покупки, ваш показатель липкости может быть низким, но обмен ценностями все еще происходит. Если клиенты решают свои задачи быстрее, они пользуются продуктом меньше, но при этом остаются довольны и платят за него.
Выводы
Несмотря на то, что «Sticky Factor» характеризует только лояльность и активность аудитории, он сильно влияет на монетизацию и доход, так как чем стабильнее и заинтересованнее пользовательская база, тем быстрее формируется и растет аудитория продукта, соответственно – тем больше платежей совершают пользователи. Плюс, как показывает опыт, существует корреляция между «Sticky factor» и доходом (она составляет около 50-60%), что подтверждает влияние этого показателя на финансовые метрики продукта. Если проанализировать продукты финансово успешных компаний, то нетрудно заметить высокий фактор "липкости".
Как часто вы рассчитываете Sticky Factor, создавая свои продукты? Или вы руководствуетесь другими метриками? Делитесь в комментариях.