Как платить аккаунт-менеджерам в агентствах?

Найм аккаунтов был для нас настоящей проблемой. И не потому что их трудно найти, на рынке их достаточно, – основной вопрос возник, когда мы задумались о способах мотивации и расчете ЗП: хотелось, чтобы интересы сотрудника и компании пересекались. В конце концов, решение мы нашли, – в нашем случае оно сработало, но на идеал ни в коем случае не претендует.

Чтобы разобраться в структуре вознаграждения, давайте первым делом посмотрим на недостатки фиксированной ЗП и три способа влияния аккаунтов на рост агентства.

Наиболее распространенной моделью компенсации, о которой мы слышали от других агентств, была зарплата с фиксированной ставкой. Дайте новичку от 50К до 70К рублей в месяц в зависимости от его уровня опыта, и посмотрите, как он будет справляться.

По опыту, самый простой вариант редко бывает лучшим, и заработная плата — прекрасный тому пример. Почему? – просто фикс один из наименее мотивирующих компенсационных планов в мире.

Часто это работает для конкретных должностей или отраслей, но далеко не лучший вариант, если вы нанимаете менеджера по работе с клиентами в агентство. Первое, что здесь нужно понять, – аккаунты тоже в каком-то смысле продавцы.

Изначально они не несут ответственности за закрытие сделок, но потом будут лицом агентства, когда речь зайдёт о построении отношений и удержании клиентов. Как и в случае с продавцами, вы не должны стесняться предлагать комиссионные и бонусы, которые будут стимулировать их делать все возможное.

Менеджер по работе с клиентами может помочь компании вырасти и достичь поставленных целей тремя способами. Вот они:

Давайте разберемся с каждым из них подробнее.

Удержание обходится компании дешевле, чем стоимость привлечения нового клиента. Данные исследований показывают, что увеличение коэффициента удержания всего на 5% увеличивает прибыль с 25% до 95%. Понятно, что лучший способ сделать своих клиентов счастливыми и успешными — это сделать их счастливыми и процветающими.

А ваш менеджер по работе с клиентами как раз и есть то связующее звено между агентством и клиентами.

Они проводят больше всего времени с клиентами и должны иметь с ними самые близкие отношения. Владельцы бизнеса должны вознаграждать их за фокусирование на самом главном – удержании.

Поскольку аккаунты хорошо разбираются в типах личности, целях, симпатиях и антипатиях ваших клиентов, они также являются идеальным кандидатами для продажи дополнительных услуг. В конце концов, невелика вероятность, что клиенты останутся с вами надолго, если будут предлагаться одни и те же услуги.

По мере того как вы улучшаете клиентские продажи, увеличивается и бюджет. Это дополнительно создает плодородную почву для расширения списка услуг.

Если у вас сейчас нет опытного, мотивированного и хорошо оплачиваемого аккаунта, вы серьезно снижаете свои шансы на успех. Вам нужен кто-то, кто может объяснить преимущества новых услуг, не отрываясь при этом от продаж. И чем лучше у них будет получаться продавать, тем больше они должны быть вознаграждены.

И последнее, но не менее важное: менеджеры по работе с клиентами также играют непосредственную роль в уровне прибыльности агентства. Этот уровень даёт нам гарантии, что вся та тяжелая работа по удержанию будет приводить к росту прибыли.

Учитывая, что именно аккаунты решают, какие ресурсы агентства будут выделены для конкретного проекта, вознаграждение их за повышение эффективности принесет дивиденды в виде более высокой прибыльности.

Итак, если заработная плата не способствует мотивации, как их тогда стимулировать? В нашем агентстве мы разработали структуру вознаграждения, чтобы цели менеджеров соответствовали целям агентства.В частности, мы разбили компенсацию на четыре компонента:

На самом деле все просто: вознаграждайте людей, когда они лучше работают и стремятся расти в профессии. Правда иногда могут возникнуть трудности с воплощением такого рода схем, и тут самое время подумать об аутсорсинге.

Вместо того чтобы по использовать простой план (с более высоким фиксом, но без бонусов), который не мотивирует и не вознаграждает ваших менеджеров за их тяжелую работу, почему бы вместо этого не отдать их внешнему подрядчику?

Это должна быть специализированная компания по управлению клиентами, специализирующаяся на поиске, найме, обучении, управлении, удержании и, да, вознаграждении своих аккаунтов, так что вам не нужно будет заниматься этим самостоятельно.

Такой путь масштабирование вашей команды будет более легким и устойчивым, что в некоторых случаях является беспроигрышным вариантом.