Как не утонуть в возвращенных товарах в праздничный сезон

Если вы занимаетесь розничной торговлей в 2023 году, возвраты товаров - это простой факт. Такие бренды, как Amazon, уже давно сделали бесплатный, неограниченный и без проблемный возврат товара ключевой частью своего ценностного предложения. Эта модель принесла им огромный успех, а также дала понять, что потребители ожидают возможности вернуть любой товар без лишних вопросов. Гиганты розничной торговли остаются достаточно прибыльными, чтобы возврат товаров не представлял им проблемы. Но не все предприятия разделяют этот опыт.
К сожалению, эта тенденция поставила под удар бесчисленное множество розничных компаний. В преддверии праздников магазины сталкиваются с серьезными проблемами, связанными с волной возвращаемых товаров. Читайте далее, чтобы узнать больше об этих заоблачных показателях возврата, причинах их возникновения и о том, как ритейлеры могут максимально эффективно справиться с избыточными товарными запасами.
О каком количестве возвращенного товара идет речь?
Поскольку в наши дни на рынке представлено так много товаров, покупателей, розничных продавцов и производителей, точно оценить этот показатель довольно сложно. По лучшим предположениям экспертов отрасли, возвращается от 15% до почти трети всех товаров, приобретенных в Интернете. В 2022 году это составит более 120 миллиардов долларов.
Даже если процент возвратов останется неизменным, проблемы, вызванные горами возвратов, могут продолжать расти. Это связано с тем, что онлайн-покупки в целом растут.

Непременно, всплеск электронной коммерции приходится на IV квартал, что означает, что покупки и возвраты особенно концентрируются в течение всего нескольких месяцев. Ожидается, что в 2023 году праздничные розничные продажи превысят предыдущие рекорды и вырастут на 8,5-10,5% в годовом исчислении. Общая сумма всех покупок в Интернете и в магазинах составит от 843,4 до 859 миллиардов долларов. Если исходить из среднего коэффициента возврата 13,3% для всех этих товаров, то розничные торговцы могут рассчитывать на возврат товаров на сумму около $112-114 млрд в этом праздничном сезоне. Долговременные изменения после пандемии?Безусловно, есть весомый аргумент в пользу того, что пандемия стала причиной огромного подъема электронной коммерции. В эпоху социального дистанцирования товары, начиная от брюк, которые раньше покупали при личном осмотре и заканчивая еженедельными продуктовыми наборами для семьи, опускались в виртуальную корзину и доставлялись прямо к покупателю. Но теперь, когда привлекательность этого явления известна и понятна, вполне возможно, что очные покупки никогда полностью не восстановятся. Когда мы вышли из пандемии, онлайн-покупки, похоже, установились на более высоком уровне, чем когда-либо прежде, продолжая долгосрочную траекторию роста.

Почему покупатели возвращают товары?

Существует несколько причин, по которым покупатель может решить отправить товар обратно. Вот некоторые из основных причин возврата товаров.

Проблемы с качеством или состоянием.

Большие производители и магазины стоят за свою продукцию, поэтому именно это приходит на ум многим, когда они думают о возврате. Если товар не оправдывает ожиданий, поставляется поврежденным или содержит заводской брак, у покупателя есть все основания отправить покупку обратно.

Неправильный размер или плохая посадка.

Невозможно понять, насколько некоторые покупки подойдут вам, пока вы не увидите их вживую. Даже с учетом того, что AR стремится помочь в решении этой проблемы, решить ее непросто. Многие люди прибегают к брекетингу - покупке нескольких размеров и цветов с намерением отправить большинство из них обратно.

Чаще всего это происходит с одеждой, хотя это может случиться и с мебелью, бытовой техникой и другими категориями. В таких случаях с самими товарами абсолютно все в порядке.

Медленная доставка.

Многие товары - от свадебного платья до нового телевизора являются для покупателей покупками, требующими определенного времени. Если время, необходимое для покупки, пройдет, то вполне исправный товар может оказаться бесполезным для покупателя.

Учитывая, что 33% задержек происходит по вине курьеров и служб доставки, этот вопрос почти не поддается контролю со стороны ритейлеров. Тем не менее, ритейлеры ожидают, что многие праздничные товары и подарки не будут доставлены вовремя и окажутся на их складах.

Получен не тот товар.

Ошибки случаются как со стороны магазина, так и со стороны покупателей. Когда неподходящий товар прибывает к ним домой, потребители чаще всего отправляют его обратно. Если проблема возникла из-за путаницы в магазине, потребители особенно неохотно берут на себя расходы.

Лучшее ценообразование в других местах.

Обычные магазины уже давно предлагают гарантии соответствия цен. Однако с появлением прямой доставки "от двери до двери" онлайн-покупки делают эту политику несколько устаревшей. Часто покупатель видит более выгодное предложение еще до того, как начинает пользоваться тем, что вы ему доставили. В этом случае они без колебаний переведут свой бизнес в другое место, не задумываясь о том, как возвращенный товар влияет на бизнес.

Подарки, которые не попали в цель.

Вполне возможно, что у получателя подарка уже есть что-то подобное. Возможно, подарок просто не был принят так хорошо, как рассчитывал даритель. Кроме того, любая из вышеперечисленных причин может также относиться к подаркам.

Хотя масштабные возвраты подарков являются скорее уникальным явлением для праздничного сезона, ритейлерам придется работать с ними одинаково.

Мошеннические возвраты.

По оценкам 2020 года, 7,5% возвратов в Интернете в той или иной степени являются мошенническими. Хотя этот процент не является подавляющим, ритейлеры все равно должны учитывать его в своих операционных расходах.

К сожалению, ритейлеры мало что могут сделать для борьбы с этим явлением, кроме как сделать процесс возврата значительно дороже для них или ужесточить политику в отношении честных покупателей.

В чем проблема с возвратами?

Если товар в таком хорошем состоянии, то его можно легко перепродать, верно? Это не так, и розничные торговцы это знают. Чтобы вернуть даже первозданный товар на полки, требуется множество шагов, и слишком часто они оказываются непомерно дорогими.

Приемка и транспортировка.

Обработка возвращенных товаров в больших количествах требует транспортировки, специальных помещений, специализированного оборудования для сканирования и сортировки, а также персонала. Все это требует значительных ресурсов.

Осмотр и переупаковка.

Состояние товара может варьироваться от безупречного до сломанного, поэтому необходимо провести осмотр и переупаковку. Отправка сломанных товаров или поврежденной упаковки всего нескольким клиентам может лишить вас бизнеса на всю жизнь.

Управление запасами и отслеживание.

Большинство предприятий сегодня имеют электронные системы управления запасами для отслеживания продукции с целью финансового, логистического и прогнозного анализа. Даже с современными инструментами эта работа может отнимать много времени.

Перестановка и повторная раскладка.

Будь то обычные магазины или онлайн-магазин, магазинам необходимо точно размещать возвращенные товары на нужной полке или в корзине, чтобы покупатели могли найти и получить то, что им нужно.

Нехватка рабочей силы.

В связи с приближающимися праздниками, последующим ажиотажем возвратов и текущими проблемами с рабочей силой и цепочкой поставок, эти шаги могут оказаться непосильными для магазинов, которые раньше могли себе их позволить.

Как обрабатывать возвраты клиентов: Решение статус-кво.

Как видите, в сегодняшнем высоком уровне возвратов иногда виноваты розничные торговцы и производители. В других случаях это оппортунистические покупатели, злоупотребляющие системой. Но, как и во многих других жизненных конфликтах, в большинстве случаев возврат товара происходит без вины виноватого. Однако, независимо от вины, именно ритейлеру в конечном итоге приходится иметь дело с огромным количеством возвращенных товаров.

Эта проблема не остается незамеченной для предприятий. Фактически, согласно исследованию McKinsey, 83% розничных продавцов считают возврат товара постоянной угрозой для своей общей прибыльности.

К сожалению, значительная часть - до 25% - возвращенных товаров уничтожается, когда их переработка считается слишком дорогой. Будь то сжигание или захоронение на свалке, такая тактика вредна для бизнеса и репутации бренда.Традиционные ликвидаторы получают свою долю от возвращенного товара. Если ритейлеры не перепродают, не перерабатывают, не уничтожают и не складируют товар на неопределенный срок, то компании, скорее всего, продают свои возвраты и сверхнормативные запасы традиционным ликвидаторам. Эти операции делают выгодные предложения на избыточные товары розничных торговцев. Затем они продают этот товар с прибылью малым предприятиям или другим ликвидаторам. Каждый слой получает свою долю стоимости товара. Рассчитывая на отчаянное желание ритейлеров разгрузить быстро устаревающий товар, любые переговоры, которые ведут эти ликвидаторы, как правило, сводятся к снижению цены.

Как работать с возвратами клиентов: решение Liquidationmarket.

Розничным торговцам, которые нуждаются в некоторой поддержке в управлении возвратами товаров в праздничные дни, помощь, которую они ищут, приходит в виде мощной платформы онлайн-аукциона. Минуя посредников в традиционном процессе ликвидации, частные онлайн-аукционы Liquidationmarket являются самым быстрым и эффективным способом введения ваших товаров на вторичный рынок. Это происходит потому, что Liquidationmarket соединяет розничных торговцев, как крупных, так и небольших по размеру и объему, непосредственно с сетью покупателей из малого бизнеса, которые делают свои состояния на перепродаже возвратов, излишков товара и товаров с царапинами и вмятинами всех категорий. Эти предприимчивые люди с радостью примут ваш товар и проведут описанные выше действия - проверку, переупаковку и т.д., - а вы получите больше, чем думали. Каким образом? Вместо того, чтобы ликвидаторы снижали цены, наживаясь на собственной марже, живые аукционы создают конкуренцию. Это способствует росту цен, обеспечивая максимальную готовность платить за каждый лот, который вы выставляете на продажу. Фактически, многие партнеры Liquidationmarket увеличивают свои показатели возврата на 30% по сравнению с традиционной ликвидацией, получая наличные уже через 15 дней после регистрации.Но Liquidationmarket - это нечто большее, чем просто высокая доходность и быстрое закрытие. Вы можете даже применять соглашения с продавцами, чтобы диктовать, как и где продавать ваши товары. Это ключевое средство защиты репутации вашего бренда, заработанной тяжелым трудом, и ваших основных каналов сбыта.

Благодаря преимуществам, выходящим за рамки простого освобождения места на ваших складах, Liquidationmarket поможет вам начать 2023 год с победы и поддерживать хорошее настроение и эффективность в течение всего года.

Чтобы узнать больше о том, как Liquidationmarket значительно сокращает время и энергию, которые вы тратите на возврат товаров в этом сезоне, свяжитесь с нами сегодня.