Одно из самых провальных мест — работа с клиентской базой салона.
Рай для администратора салона или парикмахерской – принимать звонки и записывать клиентов. Хорошо, если у вас вся книга записей расписана, и в ней нет свободных «окошек». Но зачастую это не так. И времена, когда в районе работали 1-2 парикмахерские, где люди обслуживались по живой очереди, канули в небытие.
Предлагаем готовые скрипты для администраторов салона. Они позволят увеличить ⚡количество посещений, ⚡средний чек и, как результат — ⚡ выручку. Сохраняйте себе информацию.
Представляем 4 варианта скриптов:
1) для постоянных клиентов;
2) для новых клиентов;
3) для клиентов, которые не были у вас более 3 месяцев;
4) на входящий звонок.
Подставляйте ваши цифры и услуги — и вперед! Щедрых вам клиентов 💗
СКРИПТ 1. Для постоянных клиентов.
Обзвон всех клиентов спустя 20-30 дней после предоставления услуги.
Цели звонка:
1. Минимальная – напомнить о себе, поддерживать связь с клиентом.
2. Средняя – записать на процедуру, которую хочет клиент.
3. Максимальная – записать на дополнительные процедуры, увеличить средний чек (в данном скрипте от 7$ до 50$: брови и зона над губой + кислородный уход + шоковое восстановление волос). Вы предлагаете те услуги, которые можете, исходя из вашего перечня.
1. [имя клиента], здравствуйте! Вам звонят из салона «Бьюти», вы были у нас месяц назад. У вас есть несколько минут?
- «Да» — переходим к вопросу 2.
- «Нет» — спрашиваем, когда можно перезвонить. Помечаем себе время и перезваниваем в это время.
2. Меня зовут Кристина. Я – администратор салона «Бьюти». Месяц назад вы делали [указываем услугу: окрашивание, стрижку, процедуру]. По правилам парикмахерского сервиса (маникюрного сервиса) стрижку (окрашивание, маникюр) рекомендуется обновлять как раз через месяц. Это позволяет выглядеть свежо и стильно. Приглашаю вас посетить наш салон. Как вы на это смотрите?
- «Положительно смотрю» — переходим к вопросу 3.
- «Не готова/ не хочу» — спрашиваем: «Почему? Поделитесь, пожалуйста». Слушаем внимательно и далее отвечаем именно на то, что сказал клиент👇🏻
- Вариант 1. «Рано еще, чуть позже» – отвечаем: «Хорошо, спасибо. Я перезвоню через месяц».
- Вариант 2. «Не хочу ничего делать» – ответ: «Я вас понимаю. Мы, женщины, такие: сегодня ничего не хотим, а завтра готовы к полному преображению. Могу я вам перезвонить через месяц?»
- Вариант 3. «Дорого у вас» – ответ: «Да, понимаю вас. Всегда хочется получить шикарные волосы [ногти] по более низкой цене. А где планируете обслуживаться в дальнейшем, если не у нас?»
- [ответ клиента] — вы: «У этого мастера профессиональное образование? Какой краской пользуется?» [«Стерилизует ли после каждого клиента материалы?» — если речь идет о маникюре].
Здесь важно, чтобы клиент сам(!) усомнился, нужно ли ему уходить к другому мастеру.
Слушаем. Далее можем рассказать о нашей краске, мастерах. И еще раз пригласить в салон.
3. Какое время будет для вас удобно, в какой день?
Записываем на услугу, предлагаем 2 варианта даты и времени, чтобы у человека был выбор.
4. Если это стрижка, то:
«К стрижке я вам рекомендую еще добавить процедуру кислородного лечения волос. Она проводится с помощью аппарата, который есть только у нас в салоне, и больше ни у кого его нет. Укрепляется корень, волосы меньше выпадают и более интенсивно растут. Эта процедура очень актуальна в осенний период и в период стрессов. Стоит она 23$ и делается ДО стрижки. Вас записать?»
Если это окрашивание, то:
«При окрашивании я рекомендую вам еще две нужные процедуры. ДО окрашивания – кислородное лечение волос [рассказываем о преимуществах услуги, как написано выше], а ПОСЛЕ — процедура шокового восстановления волос. Волосы становятся гладкими, блестящими и более здоровыми. Стоит эта процедура 7$. Вам добавить две эти процедуры? [ждем ответа] Можно выбрать и одну».
5. Еще минуту вашего внимания, пожалуйста. Сейчас у нас месяц бесплатной консультации мастера бровиста. Специалист подберет ту форму, которая идеально подойдет под ваш тип лица, учтет форму и посадку глаз, размер губ, носа, подбородка. Определит ваш цветотип внешности и порекомендует подходящий тон бровей. Подскажет, как ухаживать за бровями дома. Это займет 10-15 минут. Повторюсь, что это абсолютно бесплатно. Вас записать на консультацию перед основной услугой?
6. «[имя клиента], вы записаны». Проговариваем дату, время и услуги, на которые записан клиент. Уточняем имя мастера, если необходимо.
7. «Спасибо. Если у вас что-то поменяется, пожалуйста, [имя звонящего], сообщите нам. До свидания! Ждем вас в нашем салоне!»
СКРИПТ 2. Для новых клиентов.
Обзвон новых клиентов в течение 3-х дней после предоставления услуги.
Цели звонка:
1. Минимальная – показать заботу о клиенте, рассказать о других услугах салона.
2. Средняя – если клиент недоволен, то уменьшить его недовольство, показать другой угол ситуации.
3. Максимальная – записать на услугу в салоне.
1. [имя клиента], здравствуйте! Вам звонят из салона «Бьюти», вы были у нас недавно. У вас будет минуточка?
- «Да» — переходим к вопросу 2.
- «Нет» — спрашиваем, когда можно перезвонить. Помечаем себе время и перезваниваем в это время.
2. Меня зовут Кристина. Я – администратор салона «Бьюти». На днях вы делали [указываем услугу: окрашивание, стрижку, процедуру]. Подскажите, вам понравился результат, который вы получили?
- «Да, понравился» — переходим к вопросу 3.
- «Не очень» — уточняем: «А что именно вам не понравилось?» Слушаем, обязательно записываем — и отвечаем:
«Да, иногда так случается, что мастер не до конца понял пожелания клиента. У нас есть и другие парикмахеры. В следующий раз можно записаться к другому мастеру».
Если клиент абсолютно недоволен качеством результата (например, волосы сожжены, как солома) — то можно предложить ему прийти на бесплатную процедуру реконструкции и объема.
Это и мера компенсации, и возможность мастеру изучить ситуацию самому, дать профессиональные рекомендации.
И переходим к вопросу 3.
3. Уверена, что окружающие заметят ваше преображение, собирайте комплименты!
4. В нашем салоне еще есть [перечисляем услуги, которые клиенту еще не предоставляли].
5. Вам рассказать о чем-то из этого подробнее?
- «Да» — подробно описываем услугу, которая заинтересовала клиента. В конце спрашиваем: «Вас записать на ближайшее время?»
6. Приятно было пообщаться, ждем вас через месяц для обновления вашей [стрижки/ окрашивания/ маникюра]. До свидания!
СКРИПТ 3. Для клиентов, которые не были у вас более 3-х месяцев.
Обзвон клиентов по прошествии 3 и более месяцев после предоставления последней услуги.
Цели звонка:
1. Минимальная: напомнить о себе, поддержать связь с клиентом, рассказать о процедурах.
2. Средняя: записать на одну из процедур из списка (от 7$ до 23$).
3. Максимальная: записать на основную услугу (стрижку, окрашивание, маникюр) + дополнительную процедуру (чек от 42$).
1. [имя клиента], здравствуйте! Вам звонят из салона «Бьюти», вы у нас обслуживались. У будет несколько минут?
- «Да» — переходим к вопросу 2.
- «Нет» — спрашиваем, когда можно перезвонить. Помечаем себе время и перезваниваем в это время.
2. Меня зовут Кристина. Я – администратор салона «Бьюти». Вы у нас давно не были. Во-первых, хочу напомнить, что вы – обладатель Золотой (Серебряной...) карты и имеете скидку в 10% (5%) на все услуги. Во-вторых, у нас появились новые процедуры для волос:
1) Уход за волосами с липидной маской. Работает над восстановлением волос изнутри. Волосы будут выглядеть более здоровыми, увлажненными, сильными. стоимость 7$.
2) Уход за волосами AGE renew, так называемый, ботокс для волос. Волосы становятся более густые, плотные, структурные, прямые. Стоимость процедуры, в зависимости от длины волоса, от 20 до 23$ руб. У вас какая длина?
3) И третья процедура с комплексом OXYZEN – стимулирующая. Улучшает кровообращение и активизирует рост волос. Стоимость 13$.
Подскажите, что вас больше заинтересовало?
- Клиент выбирает нужную ему услугу — переходим к вопросу 3.
- «Мне ничего из этого не интересно»— уточняем: «А что вас сейчас волнует в вашей внешности?» — Слушаем внимательно. И, в зависимости от проблемы, предлагаем решения.
- Если ответ «Внешность меня сейчас не интересует» — также уточняем: «Правильно ли я поняла, что в ближайшие месяц-два вы не будете стричься, красить волосы, делать маникюр?» — Слушаем и даем ответ в зависимости от того, что скажет клиент.
- Если ответом будет категорическое «Нет» — говорим «До свидания» и оставляем для этого человека только рассылку в Вайбер.
3. Возможно, вы хотели бы просто постричься, покрасить волосы или сделать маникюр?
4. [имя клиента], вы хотели бы записаться к определенному мастеру, или я могу порекомендовать?
5. Какое время будет для вас удобно?
6. Проговариваем, когда, к кому, на какое время и на какие услуги записан клиент.
7. Спасибо. Если у вас что-то поменяется, пожалуйста, [имя клиента], сообщите нам. До свидания! Ждем вас в нашем салоне!
СКРИПТ 4. Для входящих звонков.
Цели отвечающего:
1. Минимальная – ответить на вопросы звонящего, сделать презентацию услуг салона.
2. Средняя – записать на услугу, которую хочет клиент.
3. Максимальная − записать на дополнительные процедуры, увеличить средний чек (в данном скрипте — от 7$ до 55$: брови и зона над губой + кислородное лечение кожи головы + шоковое восстановление волос).
1. Здравствуйте! Сегодня лучший день для стрижки в салоне «Бьюти». Меня зовут Кристина. А вас как?
2. Чем я могу помочь?
3. Ответ на запрос звонящего: презентация тех услуг, которые ему нужны. В конце: «Вас записать?»
4. Если ответ — «Да, записать» — то уточняем: «[ИМЯ звонящего], вы к нам обращаетесь в первый раз или уже приходили в наш салон?»
5. Вы хотели бы записаться к определенному мастеру, или я могу порекомендовать?
6. Рекомендуем мастера.
7. [ИМЯ звонящего], какое время будет для вас удобно?
8. Ищем удобное клиенту время.
9. По какому телефону я могу с вами связаться, чтобы напомнить о нашей встрече?
10. Если клиент записывается на стрижку:
«К стрижке я вам рекомендую еще взять процедуру кислородного лечения волос. Она проводится с помощью аппарата, который есть только у нас в салоне, и больше его нет ни у кого. Укрепляется корень, волосы меньше выпадают и активнее растут. Эта процедура очень актуальна в осенний период и период стрессов. Стоит она 23$ и делается ДО стрижки. Записать вас?»
Если клиент записывается на окрашивание:
«При окрашивании я рекомендую вам взять две нужные процедуры. ДО окрашивания – кислородное лечение волос (рассказываем), и ПОСЛЕ – процедура шокового восстановления волос. Волосы становятся гладкими, блестящими и более здоровыми. Стоит эта процедура 7$. Вам записать эти две процедуры? (ждем ответа) Можно и одну выбрать».
11. Еще минуту вашего внимания, пожалуйста. Сейчас у нас месяц бесплатной консультации мастера бровиста. Специалист подберет ту форму, которая идеально подойдет под ваш тип лица, учтет форму и посадку глаз, размер губ, носа, подбородка. Определит ваш цветотип внешности и порекомендует тон бровей. Подскажет, как ухаживать за бровями дома. Это займет 10-15 минут. Повторюсь, что это абсолютно бесплатно. Вас записать перед основной услугой?
12. Дополнительно проговариваем, когда, к кому, на какое время и на какие услуги записан клиент.
13. [ИМЯ звонящего], могу я уточнить, откуда вы узнали про наш салон?
14. Записываем источник.
15. Спасибо. Если у вас что-то поменяется, пожалуйста, [имя звонящего], сообщите нам. До свидания! Ждем вас в нашем салоне!