Типы клиентов и как с ними работать
Наша команда работает на рынке it-услуг уже 13 лет и реализовала за это время более 200 проектов. Чтобы улучшать коммуникации с заказчиками и оптимально выстраивать процессы, мы выработали собственную систему оценивания клиентов. В этой статье расскажем подробнее, как определить тип заказчика и как работать с каждым из них.
При знакомстве с потенциальным клиентом мы составляем его психологический портрет. Оценка производится по 50-балльной шкале в специальной таблице. В ходе сотрудничества мы дополняем и корректируем первоначальный результат оценки.
В зависимости от набранных баллов, все клиенты делятся на 5 типов. Далее расскажем о каждом из них подробнее.
Сложный - менее 10 баллов
С такими клиентами крайне сложно работать: они неохотно выходят на связь, неделями предоставляют необходимую информацию, повышают голос, нарушают границы и переходят на личности, задерживают оплату или вовсе ее не производят. Если замечаете, что человек недоброжелательно относится к вашей работе или имеет нереалистичные ожидания — не стоит с ним сотрудничать изначально.
Совет: проводите бесплатную консультацию на 30—60 минут перед заключением договора. Так вы сможете обсудить детали предстоящей работы и понять, к какому типу относится заказчик. Ну и, конечно, в начале сотрудничества берите предоплату — частичную или полную — решать вам.
Что делать, если уже заключили договор и нет возможности отказаться от работы?
Ко всем есть свой подход. Опытным путем мы пришли к выводу, что в таких ситуациях стоит предоставлять заказчику ежедневный отчет о проделанной работе — это повышает лояльность клиента.
Относитесь к таким людям, как к опыту, через который проходят абсолютно все предприниматели. Подобное сотрудничество поможет лучше узнать «сложный» тип клиентов, чтобы в дальнейшем быстрее их распознавать.
За 2,5 года работы в Webtronics мне попадались разные типы клиентов и могу сказать, что выстроить отношения можно практически со всеми. К «сложным» есть свой подход: приходится чаще напоминать о проделанной работе и необходимости ее согласования.
Аккаунт-менеджер — лицо компании, поэтому мы ни в коем случае не должны допускать непрофессиональное поведение в отношениях с заказчиком. Часто приходится вежливо объяснять человеку, что с нами обязательно нужно выходить на контакт или в противном случае мы будем вынуждены отказать в дальнейшей работе.
Требовательный — 11-20 баллов
Особенность таких клиентов — требовать больше за минимальную сумму. Работать с ними — ворох проблем. Приходится погружаться в проект сверх нормы, выполнять завышенные требования без ожидания какой-либо оплаты сверхурочных.
Как работать?
Ограничьте собственные уступки и не давайте себе вкладываться в проект сверх нормы. Стоит делать отчет по каждому пункту проделанной работы и обговаривать все дополнительные изменения. Убедитесь, что клиент понимает, за какую деятельность вы увеличиваете оценку проекта.
В работе случались разные ситуации, но одна очень запоминающаяся произошла именно с таким типом клиентов. Необходимо было сделать сайт для компании, но у команды и заказчика сильно расходись идеи того, как он должен выглядеть и сколько стоить. К сожалению, клиент совсем не понимал ценности нашей работы и очень редко выходил на связь. Из-за плохой коммуникации и сжатого бюджета мы так и не смогли закончить проект
Нейтральный — 21-30 баллов
В эту категорию, как правило, попадают заказчики двух видов. Первый вариант — клиенты со средним баллом по всем критериям. Это адекватные заказчики, которые не требуют большого внимания, практически не пишут в чате и спокойно ждут выполненной работы.
Второй вариант — клиенты, у которых высокие оценки по одним параметрам уравновешивают низкие оценки по другим. Например, такие заказчики могут своевременно и много платить, но очень долго давать обратную связь по проекту и делать много замечаний по мелочам.
Как работать?
Стоит вести отчет работы и предоставлять его раз в неделю. Не стесняйтесь напоминать о себе, если клиент долго не выходит на связь, ведь ответственность за сроки лежит на вас. Стабильно выполняйте поставленные ранее задачи и соблюдайте дедлайны проекта — это минимизирует риск возникновения проблем с подобным типом клиента.
Если у заказчика очень низкий балл по одному из критериев, старайтесь обращать на это внимание и минимизировать риск возникновения конфликта. Например, если в компании заказчика участники проекта плохо коммуницируют между собой, можно составлять протоколы созвонов, описание проделанной работы и текущих приоритетов, чтобы оперативно предоставлять эту информацию и не объяснять каждый раз с нуля все детали проекта.
Перед началом работы с человеком придерживайтесь личных границ, уважая не только клиента, но и самого себя. Говоря про границы, я имею в виду физическое их проявление: договоры, дополнительные соглашения, разговоры под запись, письменное «да» на любые согласованные вещи. Вежливое общение и четко обозначенные границы работы — залог успешной сделки.
Позитивный — 31-40 баллов
Подобный тип клиента достаточно доброжелателен и не требует постоянного контроля. Это люди, которые хорошо выходят на связь и сами активно вливаются в разработку проекта. Позитивный тип клиентов в нашей практике встречается достаточно часто. С ними комфортно работать, но иногда могут возникать небольшие трудности, например, низкий бюджет или большое количество правок.
Как работать?
Как правило, позитивный клиент не будет требовать ежедневной обратной связи, однако еженедельные отчеты нужны обязательно. Старайтесь регулярно общаться с заказчиком и обсуждать все детали работы. Фиксируйте его пожелания и замечания, старайтесь держать их в фокусе во время реализации проекта.
Совет от команды Webtronics:
В начале общения с заказчиком мы предупреждаем, что успех проекта зависит от слаженной работы обеих сторон. Нам могут понадобиться дополнительные данные, актуальная статистика, согласование подготовленных материалов, информация об изменениях, которые заказчик вносит на сайт. Если клиент не готов сотрудничать и нести ответственность за свою часть работ, мы не сможем гарантировать достижение ожидаемых результатов.
Идеальный — 41-50 баллов
Человек охотно идет на контакт, вежливо общается, готов к диалогу, разбирается в специфике поставленной задачи. Именно таким заказчикам мы отдаем приоритет. Как правило, проекты с ними приносят большой доход, а клиенты знают чего хотят, прислушиваются к команде и легко включаются в обсуждения.
Как работать?
Активно обсуждайте детали проекта в чате, включая регулярную обратную связь и отчеты о проделанной работе. Соблюдайте дедлайны, держите клиента в курсе возникающих сложностей, ищите пути решения поставленных задач.
Из опыта скажу, что идеальных клиентов не существует, но это нормально — все мы люди. Если человек сразу оплачивает работу, активно включается в процесс — он может соразмерно требовать кучу правок. А если клиент не следит за выполненной работой — через полгода окажется, что проект выполнен совсем не так, как ему виделось. Самое главное в работе аккаунт-менеджера — поддерживать профессиональный тон общения и проявлять свою эмпатию, то есть реагировать на поведение человека и сразу же передавать руководителю все нюансы работы с конкретным заказчиком.
Каждый человек уникален, и ко всем стоит относиться с уважением. Любой новый заказчик — новый опыт. А какие типы клиентов попадались вам?