Тайный покупатель в школе вокала - что я увидела?
Сегодня пятница и давайте я вас развлеку. Расскажу о своем инсайте, который поймала, посетив школу вокала с дочкой. Было ощущение, что наблюдала за процессом продажи курса как из-за кулис, отмечая, почему я не готова купить этот продукт. На всякий случай - все реальные совпадения с любыми участниками истории - случайны.
Пригласил нас с дочкой промоутер на детской площадке. Я оставила контакт и в тот же день нас пригласили на бесплатный урок пения. Но не уточнили, кто именно придет на занятие. И вот, оказалось что я привела дочку на взрослое пробное занятие.
Из плюсов - преподаватель не растерялся и провёл занятие и для взрослого, находящегося в группе и для моей дочки так чтобы ей было интересно. Кроме того преподаватель дал индивидуальные рекомендации каждому участнику занятия.
А дальше началась работа менеджера по продажам или клоузера. Девушка показала презентацию школы. В презентации почему-то акцент больше делался на развлекательную часть курса а это разного рода отчетные выступления, квартирники, которые проводят школы. И не было ни слова рассказано о пользе которую получит клиент за время занятий в этой школе. Рассказывалось, что в школе есть для взрослых два продукта. Один из них - регулярные групповые занятия на полгода другой -то же самое на год, плюс еще пару плюшек в виде студийной записи песни.
Сумма оплаты впечатлила. Но можно оплачивать в рассрочку. Когда женщина, присутствовавшая на занятии услышала цену - сильно задумалась, менеджер робко спросила, какие есть возражения. Четкого ответа не получила, кроме того, что надо подумать, договорились о созвоне на следующий день и дама ушла. Чем закончилась продажа, я не знаю.
Зато второй менеджер по продажам порадовал - о детском курсе он рассказал подробно, эмоционально, вел диалог с родителями, отработал все возражения, пояснил, почему нужны групповые занятия, обосновал цену. Почти убедил купить :-)
Резюме:
Что реально классно:
- Преподаватель великолепно справился с нестандартной ситуацией;
- Конвертеры нашла четыре штуки google карты, Яндекс.карты, ВКонтакте и лэндинг; Первые три в первой пятерке выдачи по запросам "научиться петь" “школа пения”, “школа вокала”. Лэндинг нашла через Гугл карты.
- Встреча клиентов в школе выше всяких похвал. Помещение комфортное, студия для занятий уютная, персонал дружелюбен.
- Соцсети ведутся регулярно, с посетителями группы постоянно ведёт сообщение, в отзывах тоже есть официальные комментарии представителей школы.
- Клиентский сервис хорошо отработан. Есть напоминание о предстоящем занятии мессенджерах. Новых посетителей менеджер буквально ведёт до входа школы.
Теперь точки роста:
- На лэндинге ни одна кнопка записаться на пробное занятие неактивна. Телефон частично скрыт - не виден целиком.
- Необходима более тщательная квалификация лида на входе. Ни промоутер, ни администратор, который звонит по контакту не уточняют кто придёт на занятия.
- О возможности персональных занятий после бесплатного урока первая менеджер не говорит ни слова. Случайно информацию о персональных занятиях нашла на лэндинге. Там говорится что персональные занятия возможны после полугода групповых занятий.
- При ее разговоре с клиентом во время презентации, потребности клиента не выявлены, возражения не выяснены, соответственно не отработаны.
Ну что ж, для меня это был занятный опыт и неожиданный для меня же анализ. А у вас какого рода были инсайты, благодаря профдеформации?