Отрабатываем возражения. И как не надо себя вести с клиентом

Приветствую всех !🙋‍♀ Сегодня мы ещё раз потопчем наболевшую мозоль, потому что тема эта реально важная и просто отписаться от неё парой фраз никак не получится. Ещё раз, что такое работа с возражениями? Это осознанный, но не окончательный отказ клиента от приобретения продукта. В предыдущих статьях мы выявили, что есть типы возражения:

1. Ложные

2. Истинные

3. Условно-объективные возражения

Напомню о чем идет речь:

Ложные. Клиент лукавит. Люди склонны к этому, надо это понимать и принимать))

Пример. Клиент выбирает себе дом, но предложенные варианты, по стоимости в 45млн. рублей он отметает фразами «Ну что-то тут лестница не та, и форма дома мне не нравится, да и вообще, зачем мне земли столько вокруг». На самом деле всё так, и дом и дерево, как говорится. Но первоначально траты на дом в его голове были не больше 20млн. рублей. Что мы можем в этот момент сделать? Конечно, с помощью уточняющих вопросов вытянуть из клиента действительную причину отказа. И соглашайтесь с ним. Серьёзно. Скажите ему «Действительно, Вы абсолютно правы, 45млн. рублей - дорого. А как Вам вот такой дом?» Сделайте шаг присоединения. Может быть личный опыт: «Да, понимаю Вас и у меня была такая же ситуация при выборе..».

Истинные. Клиент не скрывает ничего, говорит всё как есть. Выбирая дом за такую сумму, он сразу говорит «для меня дорого, мой бюджет 20млн. рублей». Тут всё намного проще и логичнее. Если клиент заинтересован в продукте, то вы просто предлагаете варианты (скидки, акции, рассрочки и т.д.).

Условно-объективные возражения. Клиенту всё нравится, но в данный момент (сейчас) к покупке не готов. Например: «Меня всё устраивает, но надо дождаться одобрения кредита». Что делать? Не наседать! Ждать. В любом случае и раскладе у вас есть варианты для любого ответа. Если ответ затягивается, то используйте триггеры для ускорения решения.

Предлагайте помощь, даже если он выбирает между вашим продуктом и продуктом конкурента. Помогите ему разобраться в этом вопросе и тогда, скорее всего, клиент купит именно у вас.

⛔Спорить с клиентом и доказывать ему свою точку зрения, путем его некомпетентности. Это провал, говорю сразу.

⛔Навязывать своё мнение. Не стремитесь в своих словах размотать в пух и прах продукт конкурента, такие высказывания, вроде « там хуже», настораживают. Укажите плюсы своего продукта, так будет правдоподобнее.

⛔Много слов. Говорить без остановки. Вы конечно специалист высшего класса и у вас богатый опыт, но вы не тамада на празднике. Поэтому говорим только по делу, доброжелательно и в диалоге с клиентом.

На последнее оставлю здесь устаревшие фразы-шаблоны, которые уже не рекомендую использовать:

• Как я могу к Вам обращаться?

•Здравствуйте, Иван Иванович, верно?

•А с чем Вы сравниваете наш продукт?

•Спасибо за ответ! Ваш звонок очень важен для нас!

+ Если вы знаете, что ваш разговор с клиентом будет относительно долгим, то не произносите фразу про «уделите пару минут». Это очень бесит. Общайтесь легко. Предлагая клиенту купить ваш товар, вы должны чувствовать кайф, а не вертеться, как уж на сковороде.