Правильная коммуникация с пациентами для клиники медицинской косметологии

Привет! Меня зовут Сания Ильенко. Я – специалист по привлечению пациентов для клиник медицинской косметологии.

Недавно писала о современных инструментах для работы с базой пациентов: часть 1, часть 2.

Здесь пишу о маркетинге для клиник: https://t.me/marketing_for_clinics.

Сегодня хочу рассказать про правильную коммуникацию. Что может сделать клиника для успешного взаимодействия с пациентами?

Первое, на чем хочется заострить внимание: автоматизированные методы коммуникации не отменяют живое общение. Скорее, они его дополняют, их можно хорошо комбинировать.

Работа с базой начинается, пока пациент еще находится в клинике. Если на этапе взаимодействия с ним (до, после или в процессе процедуры) мы объясняем, почему важно довести курс процедур до конца, и затем дополняем информацию каким-то вариантом рассылки сообщений, то это будет работать намного лучше, чем, если бы в клинике изначально ничего не говорили.

Если же в клинике разговоров не было, и потом пациенту приходит сообщение «приходите, мы Вас ждем», то эффективность будет под вопросом.

Приведу примеры нескольких рабочих, хорошо себя показавших способов коммуникации.

На что влияет:

● повышение возвращаемости

● повышение доходимости

● рост конверсии в повторный прием

● рост среднего чека.

Почему пациенты выбирают частные клиники? Одним из ключевых параметров точно будет уровень сервиса и отношение к пациентам. Именно за ощущение безопасности, комфорта и заботы мы готовы платить огромные деньги.

Очень эффективным инструментом для установления контакта и проявления заботы о пациенте является отправка клиенту памяток и полезной информации с рекомендациями, которые помогут легче перенести последствия лечения и ускорить процесс реабилитации.

Данный инструмент помогает:

1) Установить контакт с пациентом, показать, что Вы действительно заботитесь о его здоровье, нацелены на его скорейшее восстановление.

2) Выделиться среди конкурентов и продемонстрировать уровень сервиса, подхода к лечению и заботе о пациентах.

3) Погрузить пациента в процесс лечения, рассказать о последствиях отказа о лечения, подготовить к дорогостоящим процедурам и снять страх неизвестности.

4) Нативно, через убеждение и пользу продавать дополнительные услуги.

Важно 1: отправлять пациентам следует только ту информацию, которая соответствует его текущему этапу лечения и будет полезна в данный момент. Это покажет Ваш персональный подход к каждому клиенту. Рассылка общих материалов может вызвать негативные реакции.

Важно 2: встройте в материалы акции и специальные предложения на услуги, которые нужны пациенту сейчас. Например, после лечения акне пришлите статью “Как вылечить постакне” и приложите к сообщению персональную скидку на указанные процедуры.

На что влияет:

● поток повторных пациентов

● повышение возвращаемости

● оживление базы

● дополнительные продажи.

Крайне мало пациентов, которые после обращения в клинику проходят весь курс процедур, а потом регулярно появляются на профилактических осмотрах. Большинство клиентов прерывает лечение после устранения явных симптомов и проблем.

Однако лечение полностью не завершено. Это отдельная категория пациентов, с которыми надо выстроить системную работу.

Что нужно сделать:

1. Внедрите регламент и назначьте ответственных за работу с такими пациентами.

2. Еженедельно или ежемесячно делайте выгрузки пациентов, которым необходимо какое-то лечение, но у них нет записи на ближайшее время.

3. Звоните пациентам, приглашайте на прием. Если пациент не идет на контакт, предлагайте выслать полезные материалы о его проблеме.

4. Покажите в них, что устранять проблемы на ранних стадиях гораздо выгоднее. Расскажите о последствиях отсутствия лечения.

5. Держите с такими пациентами постоянную связь.

Важно 1: Не бойтесь надоесть пациенту и испортить с ним отношения. Один звонок или сообщение в месяц с важной информацией о здоровье не вызовет негатива.

Важно 2: Предлагайте пациенту персональные скидки и акции на услуги, которые могут быть ему необходимы (см. карту пациента).

На что влияет:

● поток повторных пациентов

● запись на смежные услуги

● дополнительные продажи

● возврат забросивших лечение пациентов

МИС (Медицинская информационная система) — это бесконечный источник знаний для самых успешных рекламных кампаний в истории!

Огромные возможности по сегментации и поиску пациентов по десяткам параметров дают право создавать действительно персональные предложения для Ваших пациентов, удивляя и не давая шанс отказаться от выгодного предложения.

Как внедрить:

1) Составить список сегментов пациентов и критериев (параметров), по которым их можно найти в МИС. Например: женщины, старше 30, которые были на процедуре перманентный макияж более года назад, нет записи на ближайшие 30 дней (таких сегментов может быть несколько).

2) Каждый месяц выгружать базу пациентов, подходящих под конкретные запросы.

3) Загружать список пациентов на любой сервис рассылок и высылать акцию на перманентный макияж.

Конверсия у подобных рассылок в 4-6 раз выше, чем у стандартных.

Важно 1: Необходимо хорошо продумать сегменты, на которые Вы будете делить пациентов, и предложения (акции), которые будете высылать.

Чем уже будет сегмент, тем более ценное предложение можно сделать пациентам. Однако при ручном подходе сегменты не нужно делать слишком узкими, так как объем работы будет колоссальный.

Подробно о сегментации и кластеризации рассказывала ранее в этой статье.

Мы с командой разработали систему «ТАНДЕМ», которая обеспечивает стабильную запись в клинику за счет работы в двух направлениях:

1) привлечение первичных пациентов

2) база пациентов.

Главный инструмент: кластеризация – тренд современного медицинского маркетинга. Как это работает: выделяем пациентов в сегменты по конкретной потребности (боль, проблема, процедура) и закрываем ее.

В продвижении клиник работает только комплексный подход.

Реклама не сработает, если плохо сделан сайт. Хороший сайт не приведет пациентов, если есть проблемы с репутацией в сети. Пациенты не вернутся в клинику с посредственным сервисом. Спящая база не проснется сама по себе.

Отдельные инструменты хороши, но лучше всего работает система.

Только планомерная работа в обоих направлениях (база+первичка) принесет рост LTV и прибыли.

У меня есть ТГ-канал - https://t.me/marketing_for_clinics, в котором делюсь внутренними процессами своей работы. Например, прямо сейчас в одной из клиник внедряем систему для работы с базой пациентов (сервис Zabota 2.0). Давно присматриваюсь к этому сервису, и вот будет возможность проверить его в деле.

Буду писать в режиме реального времени, как происходит интеграция, что конкретно делается по шагам и, конечно, о результатах. Подписывайтесь, будет интересно!

Если Вы – собственник бизнеса в сфере медицинской косметологии и хотите привлечь пациентов в Вашу клинику, свяжитесь со мной в Телеграм: @ilsaniya.

Буду рада сотрудничеству!