Кому доверить клиентский сервис: виртуальному помощнику или оператору кол-центра?
Если вы читаете этот материал, то, скорее всего, у вас уже настроена выгодная IP-телефония, один или несколько человек отвечают на звонки клиентов, а может есть и полноценный кол-центр. Теперь перед вами стоит вопрос: расширять штат или отдать новые звонки в цифровые руки голосового помощника?
Плюсы и минусы есть у каждого варианта, в этой статье мы постараемся максимально беспристрастно рассказать обо всем.
Кстати, в материале делимся промокодом на бесплатное обслуживание. Не пропустите!
Когда выгоднее голосовой ассистент
Робот с искусственным интеллектом и человеческим голосом в записи — это идеальный инструмент для приема до 1000 звонков одновременно. Лучше всего он раскрывает себя, если:
- у вас большой поток входящих обращений, при этом много отказов и низкий уровень конверсии. Скорее всего, причину нужно искать в недостаточном контроле пропущенных звонков и большой нагрузке на существующий кол-центр. В этом случае робот сможет взять на себя до 50–80% всех типовых обращений;
- операторы кол-центра не обеспечивают нужный уровень сервиса и соответствия скрипту продаж. В таком случае роботизированный помощник — идеальный вариант. Он ничего не пропустит, не устанет, а в выходные без каких-либо дополнительных оплат ответит на все звонки;
- вы не только принимаете входящие заявки, но и хотите вести исходящий телемаркетинг, получая качественную аналитику результатов. Даже если у вас большой бюджет, человек, увы, физически не успеет сделать 1000 звонков в день и все результаты занести в CRM. С этим идеально поможет виртуальный ассистент — голосовой помощник Эвори с функцией понимания естественной речи — он проведет опрос, уведомит о спецпредложениях и подтвердит запись на прием.
Когда выгоднее человек на телефоне
Может показаться, что этот вариант будет выгоден только большим компаниям. Но это не так. Начинающему предпринимателю вполне подойдет сервис на аутсорсе. Когда это выгодно:
- если время вложений в робота еще не настало. Сразу вложить серьезную сумму в ИИ — значит вынуть ту же саму сумму из оборота. Не во всех случаях это решение будет целесообразно;
- ваша аудитория хочет говорить с живым оператором. Например, когда человек по определению не готов слышать робота: у него болит зуб, нужен автоэвакуатор или прорвало трубу ночью. В таких ситуациях время на вес золота и вряд ли человек ожидает услышать: «Я записал вашу заявку, с вами свяжутся». Решение «горящих» проблем в моменте лучше доверить опытному сотруднику, а не искусственному интеллекту;
- клиенты часто просят им написать в Телеграм, WhatsApp, Viber и другие мессенджеры. Это повсеместный тренд — не мы тебе, клиенту, указываем, когда нам звонить и в каких каналах общаться, а сами подстраиваемся под тебя. Если, конечно, мы клиентоориентированный сервис, а не бездушная машина по оказанию услуг. Понятно, что ваш сервис, возможно, сейчас маленький, но ведь и Москва не сразу строилась. Когда подрастете — вся мощь хайтека к вашим услугам. А пока посмотрите готовые решения по хорошей цене. Например, пакеты по размеру и тарифы по карману от колл-центра на аутсорсе «Телефонистка»;
- нужна помощь в определенные часы или месяцы. Это почти, как «муж на час», только «кол-центр на подхвате». Такой формат позволяет легко масштабироваться. Например, началась реклама или сезон продаж. Когда вы свободны — звонки принимаете сами, а когда нужно — отдаете всё в руки сервиса;
- важна эмпатия. Конечно, робот может хорошо поставленным голосом сказать — я зафиксировал, передаю, ожидайте. Но если клиент говорит: «У меня хомяк умер! Я машину разбил! Я ногу сломал?». Конечно, искусственный интеллект поймет и сразу соединит с ответственным за хомяков, но человек, как минимум, скажет — «мне жаль» или «примите соболезнования». Если интонация правильная, то это хороший клиентский опыт и задел на будущее;
- клиент запутался. Например, звонит в компанию и не знает, кто ему нужен. То ли сервис, то ли продажи. А может, ему нужен конкретный сотрудник, который прямо сейчас занят? Голосовой ассистент с пониманием естественной речи сможет помочь, но если установлен голосовой помощник попроще, лучше доверить этот вопрос оператору. У него будет план действий на такой случай. А это опять про хороший потребительский опыт.
3 бесплатных вывода и промокод
Подведем итоги:
1. Живой оператор хорош для высококонкурентных ниш с коротким циклом сделки, когда нужен оперативный ответ и быстрое принятие решения.
2. Виртуальный оператор нужен, когда у вас большой поток коммуникации и требуется четкое соответствие стандартам качества. Окупаемость такого внедрения от 6 до 18 месяцев, в зависимости от того, сколько операторов заменит ассистент.
3. Хорошая новость: искусственный интеллект не враг человеку, а друг — в совокупности оба подхода закрывают потребности клиентов, избавляют от болей и взаимодополняют друг друга. Для робота пока рано? Подключайте «Телефонистку» и не переживайте. Нужны масштабы — умный голосовой робот выведет клиентский сервис на новый уровень.
А вообще можете попробовать «Телефонистку» прямо сейчас. Для клиентов Авантелекома доступен целый месяц бесплатной защиты от пропущенных по промокоду: Avantelecom