Отношения между гостем и официантом: что может пойти не так? Из опыта Яны Фоминой, ресторатора из Новосибирска
Владелец ресторанного бизнеса всегда, вольно или невольно, транслирует персоналу свои ценности. Вы найдете отражение этих ценностей в каждом: от гардеробщика на входе до главного администратора. Вот почему, когда вы видите неуважение к гостям со стороны официантов, это обычно означает устаревший взгляд на взаимоотношения с посетителями у владельца заведения.
Что такое «устаревший взгляд» и какие ему существуют альтернативы? Давайте разбираться:
Устаревшая модель отношений
Человек нуждается в пище. Это его первичная потребность, соответствующая нижней ступени пирамиды Маслоу. До недавнего времени сфера общепита существовала исключительно для того, чтобы помочь человеку закрыть эту потребность.
На практике это выглядит так. Недавно я оказалась в ресторане, заказала несколько блюд. Они мне совершенно не понравились. Их подача была откровенно неудачной, последнее я не стала даже пробовать. Я сообщила об этом официанту. В ответ он сказал, что за блюдо все равно придется платить. Ведь оно соответствует описанию и приготовлено по всем правилам.
Хотя в этом ресторане я получила пищу и, соответственно, возможность закрыть свою первичную потребность, но также я приобрела не самый приятный опыт. Скорее всего, я не вернусь в это заведение.
Новая модель отношений
Современные рестораторы считают, что от похода в ресторан гость в первую очередь хочет получить не пищу, а ощущения и эмоции. Какой-то позитивный опыт. Как при походе в театр или на выставку.
В разных заведениях опыт, которые дарит гостям ресторан, может различаться. Например, в моем гастробаре Poke Top это спокойствие и гармония. В итальянской траттории «Тесту Место» это веселая суета и теплое, доверительное общение. Но в любом случае, ресторан — это, в первую очередь, удовольствие гостя. И на это удовольствие должно работать все: меню, интерьер, освещение, манера общения обслуживающего персонала, музыка.
На практике это означает: вам заменят блюдо, которое вам не понравилось. Вас выслушают, ваши замечания примут во внимание. Официант постарается сделать ваше пребывание в ресторане приятным даже в том случае, если это означает меньший чек.
Как помочь официантам перейти к новому стилю коммуникации?
Убедитесь, что ваш персонал понимает: главное — это счастье гостей. Еда — важная часть сервиса, но не единственная.
Не менее важно слушать гостей, понимать причины, которые привели их в ресторан. Обращать внимание на их поведение, реакцию на то, что они видят и слышат вокруг.
Чтобы официант работал эффективнее, важно дать ему свободу. Пусть сам принимает решение в нестандартных ситуациях, основываясь на своем чутье. Ведь никто лучше официанта не чувствует настроение гостя. И не может предложить то, что ему нужно.
Если гость уйдет довольным, он с высокой долей вероятности вернется в будущем. А еще расскажет о вашем заведении друзьям, напишет восторженный отзыв. Все это работает на процветание бизнеса.
автор: Яна Фомина, владелец итальянской траттории «Тесту Место» и гастробара Poke Top в Новосибирске
При поддержке сервиса оцифровки и возврата гостей LETIT. Чтобы узнать подробнее и получить демо доступ, пишите в WhatsApp
дать свободу это конечно хорошо,но одним ухом слушать и контролировать нужно
Это однозначно да! Важно создать атмосферу, в которой официант чувствует свободу и реально может принимать решения самостоятельно. Но зоркий глаз Саурона обязательно должен наблюдать и держать руку на пульсе) Лучше всего о том справляется ли официант, расскажет гость :)