Каналы коммуникации и встречи (памятка Руководителя проектов)
Руководитель проекта должен любить людей. И любить с людьми общаться. Потому что к только вы становитесь Руководителем проектов, вам нужно начинать говорить с кучей народа: с командой – это минимум несколько человек, с заказчиками – это тоже часто несколько человек. Еще есть линейный руководитель, руководители команды, руководители заказчиков, релиз менеджеры, инженеры поддержки, внешние эксперты - короче, если вы не любите разговаривать с людьми, если долгое общение вас сильно утомляет, лучше всерьез подумать о какой-то другой работе.
Неопытному руководителю очень просто запутаться в этом треше из созвонов, чатов в Телеге, писем в почте и устных договоренностей. Эта статья поможет распутаться: понять, какие есть каналы коммуникаций и как ими пользоваться.
- Действительно ли надо всегда звонить, а не писать письмо? Какие еще есть варианты?
- Как правильно и экологично проводить встречи?
- Как не превращать встречи в ППР?
Обо всем этом коротко ниже.
Это очередная статья о том, чего не рассказывают на курсах РП: о тех самых софт-скиллах, которые потребуются Руководителю проектов с самого первого дня работы. Если вам интересны такие истории, читайте другие мои статьи на Хабре и подписывайтесь на мой ТГ канал "Морковка спереди, морковка сзади".
Каналы коммуникации
Для начала база по каналам коммуникации, какие они бывают, и когда каким лучше пользоваться Руководителю проектов.
Я разделяю следующие каналы, по убыванию количества информации, передаваемой и получаемой при общении за единицу времени:
- Личное общение лицом к лицу. Вы не просто можете все проговорить, вы видите невербальную реакцию: вашему собеседнику интересно или нет, его настроение. Отказывать, глядя в глаза, тоже труднее: все хотят быть хорошими. Отдельно, вы демонстрируете максимальное уважение к человеку, придя к нему лично.
- Общение по видео. Это гибрид между очным и общением по телефону: хуже первого, но лучше второго. Есть личный контакт, хотя уже намного слабее.
- Общение по телефону. Тут тоже можно быстро все решить, но у вашего визави уже есть возможность не брать трубку, вы не увидите его реальной реакции и придется ориентироваться только на тон и интонации. Но в целом, для срочных вопросов - лучший вариант. Просто взял и позвонил. Если собеседник отвечает - обсудили, решили, попрощались. Если не отвечает - можно перезвонить. И отправить смс вида "вопрос важный, касается того-то, скажите, когда сможете обсудить?". Мое любимое правило "4 звонка и одно смс" творит реальные чудеса, отвечают даже те, кто вообще не хочет отвечать.
- Мессенджеры. Это сейчас все любят. И это неплохой способ, надо просто понимать, что, общаясь по мессенджеру, вы не видите человека, вы не понимаете его эмоциональной реакции, и это может внести в переписку ненужный драматизм или недопонимание. Я много раз был свидетелем неудачного решения конфликтов в мессенджерах, зато эти конфликты решались одним звонком на 15 минут.
- НАПИСАТЬ ПИСЬМО. И это самый последний, самый слабый канал коммуникации. Вы не видите собеседника, вы не знаете, прочитал он письмо или нет, какая у него реакция, ответит он или нет. "Написать письмо" - это самое худшее, что вы можете сделать для решения проблемы. Отсюда и мем, вынесенный в шапку статьи
Рекомендация по использованию этих каналов в зависимости от критичности:
- Для решения критичных бизнес вопросов, в порядке убывания: очная встреча, звонок или конф. Чем важнее вопрос, тем более широкий канал должен быть выбран. Решили вопрос, а далее фиксируем (п3 ниже).
- Для решения ежедневной рутины - мессенджеры.
- Для фиксации - мыло: "как проговорили по телефону, делаем так-то и так-то". И желательно, чтобы на письмо пришел ОК в ответ. Нет ОК, а вопрос критичный - снова см п1.
Значит ли это, что теперь надо со всеми встречаться лично, даже если они этого не хотят, а письма перестать писать вообще? Конечно нет. Надо понимать, когда и какой канал надо применять. Если все время применять широкий канал, ваш собеседник от вас устанет, вас станет слишком много, а разработчики вообще могут воспринимать ваш звонок по телефону, как нарушение личных границ. Вообще не писать писем = не фиксировать договоренности. Это тоже кончится очень плохо. Всегда надо помнить о балансе. Вот балансу можно научиться только на практике, ему не научат ни в одной школе - так что вы будете ошибаться, и это нормально :)
Отдельно: в экспертной среде обмен письмами может быть очень даже эффективен. К примеру, аналитики пишут ТЗ, обмениваются вариантами и корректировками через почту или мессенджер, и тут разговоры вообще не помогут, нужен итог в документе. Но сейчас я не об аналитиках и разработчиках, а о менеджерах. Команда пусть общается, как хочет, лишь бы менеджеры нормально ставили задачи и отвлекали поменьше (об этом будет дальше ))
Встречи
Встреча - это когда вам надо собрать сразу несколько человек для решения вопроса, так как peer-to-peer вопрос никак не решается.
Каналы коммуникации для встреч аналогичны тем, что выше:
- Самый широкий - очный. Преимущество - все те же, что и выше, как и недостатки. Вам понадобится серьезное обоснование, чтобы отвлечь несколько человек на очную встречу. Учитывая, что сейчас многие на удаленке - это может быть полдня или даже день. Так что очная встреча сейчас имеет смысл или при первом знакомстве - чтобы установить контакт, или при решении чего то суперкритичного.
- Канал поуже - видеовстреча. Недостаток - не ждите личного контакта, его не будет. Зато гораздо проще с удаленщиками. Отличный пример - собеседования. Если раньше надо было на каждое бронировать переговорку, то сейчас я все собеседования провожу через видео.
- Еще уже - телеконф. Идеально для быстрого решения вопросов с теми, кто уже хорошо знаком. К примеру, вам не нужно смотреть на видео ваших лидов проекта (им тоже, что они там не видели), вам надо просто быстро договориться.
- самый узкий - групповые чаты. Наверняка у вас есть десяток таких: создал, неважные замьютил, оставил уведомления при упоминании по имении - и забыл, пока не тегнули. Отличный формат, но он девальвируется количеством чатов (у кого больше 20 рабочих чатов, поднимите руку )))
Самая большая проблема со встречами, особенно у новеньких РП, в том, что они быстро превращаются в ППР, то есть "Потрындели и разошлись" (в оригинале матом, но тут публичный уважаемый ресурс, я помню. У меня в ТГ без цензуры :)
ППР встреча - без начала и конца, бессмысленная и беспощадная, после которой хочется всех убить или просто уснуть.
Обычно, автором ППР встреч является сам РП просто потому, что именно РП делает встречи на проекте. При этом сам РП чувствует себя очень крутым серым волчщей (собрал митинг!), а реально встречу можно было вообще не проводить или провести за 10 минут, вместо часа.
А бывает, на встрече начинается гвалт, который он не может остановить. Прошел час, который все азартно спорили и ругались, а что обсудили, о чем поговорили – никто и не помнит 😊
Чтобы этого не делать, важно знать признаки ППР встречи.
это как раз и есть точное описание ППР
Признаки ППР встречи:
- У встречи нет агенды или агенда нечеткая. Нет агенды = организатор встречи и сам не знает, чего он хочет. А «если корабль никуда не плывет, ни один ветер ему не попутный». Такая встреча заканчивается «как повезет»: за 5 минут или за 2 часа – заранее никто не знает. Цели обсуждения же нет 🤷♂
- У встречи нет зафиксированного итога. Нет итога = встречи не было. Итог может быть в протоколе встречи, разосланном участникам после встречи, в трекере, в ТЗ или где-то еще, но он должен быть. Если вы его не сделали, считайте, встречи не было.
- РП не ведет встречу и не следит за регламентом. У встречи должен быть ведущий, и это – РП. Если РП не следит за порядком и не следит чтобы вся агенда была обсуждена – она не будет обсуждена. Не стесняйтесь перебивать. Не стесняйтесь останавливать. Ведите ваши встречи. Даже если надо перебить вашего ГД – сделайте это уважительно, но твердо. Если ваш руководитель или Топ захочет превратить встречу в ППР, вы не помешаете, но зато он это санкционирует 😊
- Встреча длится более 1 часа. Да, есть встречи, редко, где надо сидеть «до победы», но это должно быть исключением. Встреча должна быть короткой, как выстрел. Бах – и протокол. А без дела стрелять вообще не надо.
Сложные подвиды ППР встреч:
- Встречи, которые можно не проводить вообще. Я, к примеру, такими считаю дейлики. Можно выстроить процесс так, что они вообще станут не нужны, потому что есть нормальные постановки на разработку, а аналитик и разработчик отлично могут поговорить между собой сами (они же взрослые), и так далее.
- Статусы по проекту. Тонкая материя. Статусы нужны для формалистики больших проектов. Фиксация договоренностей, делегирование ответственности и прочие умные слова. Как делать эффективные статусы, чтобы никто не спал? Зовите только тех, кто реально нужен. Не бойтесь отпускать людей в середине встречи, если они на ней больше не нужны. Обсуждайте только проблемы, требующие решения, а не просто «как у нас дела на этой неделе?».
Ну и общее правило для РП: если вы, как РП, организовавший встречу, перестали понимать «а что, вообще, тут происходит?» — это значит, что у вас начался ППР. Принимайте меры 🥶
не-ППР встреча:
- никак не может быть заменена звонком peer-to-peer,
- всегда имеет четкие цели,
- всегда имеет зафиксированный результат,
- на ней находятся только те, кто реально нужен и только на время обсуждения их вопроса,
- встреча длится минимальное время, необходимое для решения заявленного вопроса, но не более часа.
А самая лучшая проектная встреча – эта та, которая вообще не понадобилась.
Итог:
- Каналы коммуникации надо выбирать с учетом критичности вопроса и эффективности канала. Руководителю придется научиться чувствовать баланс: все время отписываться в ТГ не выйдет, но и все время трепаться очно не нужно. Учитесь)
- Не надо бояться звонить. если страшно звонить - это к психологу, у вас страх критики.
- Профессионализм Руководителя в краткости его встреч. Чем короче - тем РП профессиональнее, он не тратит время на болтовню и уважает чужое время.
- Если встреча на вашем проекте идет не туда - это только ваша ответственность. Боитесь или стесняетесь перебить - это только ваша проблема и ваш непрофессионализм. Ведите ваши встречи.
Используя правила выше, вы сразу не сможете наладить нормальные коммуникации. Этому надо учиться на практике. Но вы начнете видеть, где вы косячите и исправлять это. И это отлично. Главное - не повторять собственные ошибки, а учиться на них :)