Обработка заказов: как CRM предотвращает потерю заказов

На привлечение клиента уходит немало сил и средств. Как же обидно, когда заказ теряется, и прибыль ускользает буквально в последний момент. Можно ли этого избежать?

Обработка заказов может проходить как в ручном, так и в автоматическом режиме. Выбор зависит от потребностей и масштаба бизнеса. Система интернет заказов предполагает сопровождение заказа на всех этапах. От того, насколько исправно эта система работает, зависит количество продаж. Бессистемность и сбои в работе ведут к потере заказов и снижению прибыли. Только когда система обработки заказов органично связана системой взаимодействия с клиентами, логистикой и складом риск потери заказа сводится к минимуму.

Для оптимизации процесса обработки заказов и заявок используют ИТ-решения: OMS - систему управления заказами, CRM - для взаимодействия с покупателями и комплексные ERM-системы. Рынок предлагает широкий спектр готовых универсальных решений, которые пользуются популярностью. Но что делать тем, кто не вписывается в прокрустово ложе популярных решений из-за специфики бизнес-процессов?

В этой статье мы рассмотрим, как CRM с личными кабинетами, разработанная и настроенная под конкретный бизнес, может свести к минимуму риск потери заказа.

Потеря заказа - явление не такое редкое, как хотелось бы. Причины могут быть разные, но все они сводятся к недостаткам системы обработки заказов и взаимодействия с клиентами.

От того, как ведется обработка заказов, во многом зависит процент потерянных заказов, успешность компании и эффективность продаж, а также уровень лояльности клиентов.

Даже в век автоматизации всех процессов есть категория предпринимателей, которые продолжают вести заказы в книгах учета или тетрадях, где фиксируют: когда, что и по какой цене продано, кому и куда.

Аналогично ведется учет и в таблицах Excel или Google Таблицах. Ручная обработка заказа перестает быть эффективной при масштабировании бизнеса и росте объемов продаж. При увеличении потока заказов и расширении ассортимента вести учет заказов и следить за статусом каждого из них становится сложно. Как следствие - заказы теряются.

Скорость обработки заказа и его выполнения может стать причиной отказа клиента от выбранных товаров и услуг, потому что он не готов долго ждать. При автоматизации процессов и правильной организации работы путь заказа от «Создан» до «Закрыт» будет проходить в несколько раз быстрее, а значит количество отказов и возвратов будет меньше.

Бизнес-правила ограничивают степень свободы оператора и стандартизируют процесс приема и обработки заказа, что влияет на скорость его обработки и исключает лишние действия. Когда каждый специалист занимается своим делом, не возникает накладок и недопонимания, легко выявить, на каком этапе случился сбой и быстро его ликвидировать. Отсутствие стандартов работы зачастую ведет к накладкам, ошибкам и сбоям, что в конечном итоге становится причиной потери заказа.

Когда возникает цель автоматизировать бизнес-процессы, для них нужно разработать правила и стандарты. Автоматизированная система обработки заказов через личные кабинеты минимизирует риски потери заказов.

Досадные недоразумения - это прямой путь к потере клиента, даже если вы продаете уникальные товары или являетесь мегаэкспертами в своей сфере услуг. Человек может ошибиться: вовремя не заметить, пропустить или обработать заказ с задержкой. Чем менее автоматизированы бизнес процессы при работе с заказами, тем большее влияние имеет человеческий фактор.

Обработка заказов предполагает работу с заказом от его фиксации до получения оплаченного товара или услуги. Система интернет заказов зависит от особенностей бизнеса и прописанных бизнес-процессов, а также предполагает учет всех этапов обработки на протяжении всего жизненного цикла заказа.

CRM - система учета заказов и клиентов - помощник для ведения бизнеса, но ее функционал и исполнение зависят от бизнес-задач, бизнес целей и типа взаимодействия с клиентами. Простейшие CRM просто фиксируют данные о клиенте и информацию о заказе, тогда как продвинутые модификации с личными кабинетами и отстроенной бизнес логикой могут в автомате взаимодействовать с клиентом, напоминая о необходимости совершить заказ через определенный период.

Системы с фиксированной периодичностью заказа дают возможность настраивать нужные периоды для разных типов товаров и услуг, чтобы клиент нажатием одной кнопки мог совершить заказ и получить всю необходимую документацию. Это элемент сервиса, который существенно экономит время и особенно актуален в b2b сфере. Таким образом, можно настроить бесперебойные поставки сырья или услуг.

Автоматизированная система заказов максимально сокращает время на обработку заказов. Например, в маркетплейсах обработка заказа в автомате максимально сокращает время на путь от электронной корзины до заказчика.

Обработку онлайн заявки можно разделить на последовательные этапы - это жизненный цикл заказа. Он формирует скелет системы обработки заказов, а этапы - это статусы, говорящие, что с заказом происходит сейчас, и что необходимо с ним делать дальше.

Заказ на каждом из этапов обрабатывают разные люди. Каждый выполняет строго свою функцию, а личные кабинеты помогают разграничить зоны ответственности. Тогда на странице заказа сотрудник будет иметь только функционал, необходимый для обработки заказа на определенном этапе обработки заказа.

Например:

Клиент: Оставляет заявку — Оплачивает — Получает товар

Оператор-менеджер: Подтверждает и уточняет заказ — Следит за оплатой — Координирует доставку — Контролирует доставку.

Какие статусы заказа может в личном кабинете видеть оператор-менеджер:

Жизненный цикл заказа и процесс его обработки не универсален. В зависимости от особенностей бизнеса и бизнес-процессов в ходе глубокой проработки процесса взаимодействия с клиентом, могут появляться и опускаться те или иные статусы заказа, а некоторые этапы могут быть опциональны. Например, доставка может быть до пункта выдачи или до двери. В то же время статусы могут быть и более дробленые: Передан в доставку, В службе доставки, У курьера, Доставлен в пункт выдачи, Передан клиенту и т.п.

Например, клиент видит, что заказ передан курьеру и он его должен получить сегодня. Но курьер так и не вышел на связь. Товар не доставлен в ожидаемое время. Заказчик обращается в службу поддержки, и менеджер быстро обнаруживает, что заказ потерялся у курьера, выясняет причины сбоя и оговариваются условия, как исправить ситуацию.

Таким образом, когда обработка заказа проходит через CRM с личными кабинетами можно по статусам отследить, на каком из этапов заказ теряется и свести к минимуму вероятность его потери на начальном этапе.

Внедрение системы обработки заказов минимизирует риски потери заказов. Но помимо этого налицо еще ряд важных преимуществ:

Falcon Service — готовое решение, которое можно настраивать под нужды конкретного бизнеса. В его основе CRM с личными кабинетами. Рассмотрим ключевые возможности решения для управления заказами.

В классическом варианте Falcon Service предполагает личные кабинеты для трех ролей: менеджера, клиента и администратора, но при кастомизации готового решения при необходимости разработчики могут настроить личные кабинеты и для других ролей, например директора, службы доставки, склада и т.п..

Задача менеджера по продажам координировать работу с заказом на всех этапах. Поэтому в личном кабинете менеджера предусмотрен весь необходимый функционал, чтобы своевременно координировать бесперебойную обработку заказов на всех этапах:

2. Процесс обработки заказов и статусов

3. Информация о клиенте и история взаимодействия с ним

4. Чат с клиентами

В системе могут быть подключены шаблоны коммерческих предложений и система расчета стоимости, чтобы оперативно предоставлять запрашиваемую информацию потенциальным клиентам.

Заказчик самостоятельно входит на сайт в свой личный кабинет. Из него он свободно попадает в каталог, где совершает заказ. В Личном кабинете хранится вся информация о заказах клиента, с описанием их состояния и статуса. В личном кабинете клиент может самостоятельно создать заказ и оставить отзыв о нем. Также готовое решение предусматривает общение с менеджером через чат для уточнения деталей и оперативного решения возможных сложностей.

В своем кабинете клиент видит не только статус заказа и этап его обработки, но и состояние личного счета, доступные скидки, бонусы, информацию о специальных предложениях. Все документы и история переписки, коммерческие предложения и отчетные документы клиент может увидеть в своем кабинете

Если система предполагает напоминания о сервисном обслуживании, то такие сообщения с напоминаниями клиент увидит в своем личном кабинете.

В каталоге клиент ищет нужные товары. Когда он добавляет их в корзину, у менеджера появляется информация о предзаказе. В корзине клиент может пересмотреть, отсортировать и сформировать заявку.

Каталог имеет многоуровневую сложную структуру с разделением на категории. В нем также настраивается поиск по фильтрам, порядок выдачи. Удобная работа с каталогом способствует тому, что интерес потенциального клиента не угаснет, а значит заказ не потеряется на этапе подбора нужного товара.

Для b2b клиентов может быть удобнее создавать заказ из своей учетной программы, например, 1С. Falcon Service поддерживает подключение по API. Настройки совершаются на этапе кастомизации.

Клиенту удобно совершать покупки через свой личный кабинет, поэтому в программу интегрирован платежный шлюз. Это делает возможным перечисление на расчетный счет компании различных средств с помощью карты или электронного кошелька. В то же время можно настроить и выдачу документов для оплаты в ручном режиме.

Оплата из личного кабинета ускоряет процесс обработки заказа и очень быстро меняет статус заказа.

Личный кабинет открывает довольно широкие возможности взаимодействия с клиентом. Это может быть сбор обратной связи в формате ненавязчивой просьбы оценить товар, качество обслуживания, ассортимент и т.п.

Это и общение на всех этапах взаимодействия с клиентом через чат в личном кабинете. Благодаря чату можно урегулировать все спорные моменты, уточнить и сделать обслуживание более комфортным и клиентоориентированным.

Система настраиваемых уведомлений способствует снижению частоты потери заказов на этапе брошенной корзины только потому, что человек отвлекся и забыл или не успел оформить свой заказ и отвлекся на другие срочные задачи.

Когда статус заказа меняется, то его обработкой на каждом из этапов занимаются разные люди. Статусы можно связывать с разными задачами и действиями. Координируя работу сотрудников по обработке заказа, на каждом из этапов менеджер следит за тем, чтобы заказ не потерялся, а дошел до клиента, и компания получила прибыль.

Чтобы избежать потери заказов и оттока клиентов, нужно глубоко проработать процесс обработки заказа, разбить его на этапы и на основе этого разработать систему обработки заказов. Систему надо строить под конкретные существующие процессы. Увязывая процесс обработки заказов с системой учета клиентов и заказов вы делаете стратегическую инвестицию в развитие бизнеса и снижение рисков. Таким образом, вы можете добиться автоматизации части процессов и снижения нагрузок на ресурсы без потери контроля за ситуацией.

CRM с личными кабинетами Falcon Service позволяет логировать все процессы по обработке заказов и настроить на базе изменяющихся статусов последовательную работу сотрудников по его обработке на каждом из этапов. Взаимодействие с клиентом через личный кабинет минимизирует риски потери заказов на ранних этапах.

Ознакомьтесь с демо-версией Falcon Service, чтобы оценить удобство работы с точки зрения клиента и менеджера.