Technical Support
Здесь, пожалуй, будет мой первый блог о моей работе в качестве инженера технической поддержки в компании по производству софта где-то в Сибири.
Сразу хочу оговориться о том, что пишу его преимущественно для себя, для развития навыков ведения блога, изложения собственных мыслей. И если появится любого рода критика в комментариях – от конструктивной до токсичной и безосновательной – welcome!
Все орфографические и пунктуационные ошибки исправлены ChatGPT, так что да...
Вступил я в эту должность не более чем полтора года назад и хотел бы для себя этим же блогом попытаться структурировать некоторые нюансы этой позиции, тонкости, лайфхаки, знания, необходимые в сфере IT и инженера технической поддержки в частности. Возможно, я буду наблюдать здесь свой прогресс. Надеюсь, не регресс.
На самом деле, я читаю много статей как на VC.ru, так и на Дзене, но так и не пришлось наблюдать, за тем, чтобы кто-то вёл детальный блог об искусстве технической поддержки.
А ведь проработав столь короткое время в этом качестве, я понял, что техническая поддержка, особенно если это касается компании-разработчика серьезного софта, дошедшего в своем развитии до, скажем таки платформы, занимает важную связующую роль во всей остальной команде. Это важная часть единого организма. Можно сказать фронтовики, которые должны уметь одинаково эффективно взаимодействовать как с клиентами, так и с каждым членом команды: от разработчиков, тестировщиков и IT-администраторов до проектных менеджеров, команды продаж, аккаунтов и технических писателей.
Наша компания работает преимущественно с клиентами из Северной Америки, Европы и Австралии, поэтому знание английского языка необходимо не только для умения взаимодействовать в help-desk системе, но и для понимания "живого", разговорного языка. Это также необходимо для того, чтобы уметь направлять клиентов в нужную сторону, отвечая на звонки по телефону.
Чаще всего техническую поддержку принято разделять на 4 типа линий. Если кратко и приблизительно, то первые две линии работают больше на стороне клиента, а последние две — по технической части.
В нашем случае практически все эти линии переплетены и совмещены. И это шикарно!
Специалист технической поддержки в нашей компании должен обладать коммуникативными навыками на английском и русском языках. Он должен уметь принимать обращения клиентов по технической части, понимать общую суть вопроса и, желательно, продолжать обсуждение деталей в системе тикетов. Также он должен уметь перенаправлять потенциально новых клиентов к команде продаж. В случае просьбы рассказать о продукте, он должен уметь делать это лаконично и основательно.
Специалисту также необходимо знание более чем на базовом уровне принципов работы интернета (протоколы, запросы и ответы веб-серверов и т.д.), работы веб-серверов, таких как, например, IIS. Он должен знать типографику, цветовые модели (CMYK, RGB, PANTONE), некоторые принципы работы промышленной и коммерческой печати.
Также специалист должен уметь работать на базовом уровне с продуктами Adobe (Photoshop, InDesign, Acrobat, Illustrator), знать HTML/XML, CSS, JavaScript, уметь работать с JSON (чаще всего это конфигурационные файлы с параметризацией исходного кода приложений нашей платформы), уметь работать с API-запросами, разбираться в работе с лицензиями некоторых приложений.
Также важно знание о том, как устроены eCommerce системы, взаимодействие и интеграция наших приложений в эти системы. Специалист должен обладать отличным знанием своего продукта (Frontend части, Backend сервисов), идеально ориентироваться по собственной документации (внешней и внутренней). Ему нужно уметь работать с внутренним окружением. И это лишь некоторые из ключевых знаний, которыми должен обладать инженер.
В заключение, хотелось бы сказать, что на самом деле я считаю, что IT - это сфера, в которой в принципе нет и не будет предела развитию. Для меня это означает дополнительное изучение архитектуры ЭВМ, языков программирования, soft skills и многое другое.