Около 1 млрд рублей сэкономили в банке ТОП-20 РФ благодаря решению FIS Collection
Банк ТОП-20 РФ дополнительно сохранил почти 1 млрд рублей в 2023 году благодаря модернизации системы collection c помощью решения FIS. Об этом эксперты банка и FIS рассказали на ключевой кейс-конференции об инновациях в индустрии взыскания Collection Tech. FIS впервые выступил генеральным партнёром Collection Tech и провёл серию мероприятий для сотен представителей финтех-компаний (включая банки и МФО) о современных технологиях автоматизации, позволяющих повысить эффективность всех стадий взыскания.
Кейс эволюции системы collection под актуальные требования бизнеса в банке ТОП-20 РФ презентовали FIS Collection Product Owner Андрей Наумкин и представитель блока «Риски» банка ТОП-20 РФ Денис Карелин. Они рассказали о создании комплексной фабрики урегулирования, инструментах по оптимизации работы колл-центра и кастомизации стратегий collection.
Модернизация системы collection под розницу
Банк ТОП-20 РФ вместе с FIS реализует системный проект по автоматизации взыскания с 2011 года. Изначально банк специализировался на корпоративном кредитовании, а далее начал заниматься розничным, предлагая услуги ипотечного и потребительского кредитования для ФЛ.
“В 2023 году банк поставил амбициозную цель по трансформации розничных операций и экономии резервов. FIS вместе с банком доработал ядро системы collection под актуальные потребности бизнеса. Банк получил инструменты настройки, позволяющие гибко регулировать как аналитические, так и операционные стратегии collection без разработчиков”, — отметил Андрей Наумкин, FIS Collection Product Owner.
“Нашей целью было достичь 700 миллионов рублей дополнительной экономии, выраженной в резервах, за счёт модернизации collection. Мы сделали даже больше — около 1 миллиарда рублей — и получили wow-эффект. Мы бы не ввязались в эту историю, если бы не знали, что у нас есть твёрдое плечо вендора, который не только предлагает решения, но и реально их реализует. Под эту задачу банк выбил ресурс на формирование команды, которая управляет обновлённой системой, — добавили пять специалистов.
Мы сфокусировались на создании фабрики урегулирования, обновлении работы колл-центра и кастомизации стратегий всех процессов в collection. Например, перезапустили стратегии по звонкам, SMS и другим способам коммуникации с клиентом на основе персональной аналитики”, — рассказал Денис Карелин, представитель блока «Риски» банка ТОП-20 РФ.
Комплексная фабрика урегулирования в системе collection
Создание фабрики урегулирования в банке ТОП-20 РФ началось с предложения клиентам ипотечных каникул. Сегодня фабрика включает весь цикл по автоматизации:
- досудебного производства (цель — помочь клиенту, изменив срок или размер платежа);
- судебного производства (цифровизирован индивидуальный подход к каждому клиенту, цель — раннее мировое соглашение).
“Темы №1 в банках — досудебное производство путём урегулирования и роботизация взаимодействия с ФССП. Сегодня мы с FIS уже повысили конверсию в согласии на урегулирование с 25% до 64% по сегментам. До конца 2024 года у нас стоит задача — роботизировать все процессы по взаимодействию с ФССП, чтобы снять до 80% нагрузки на сотрудников, сопровождающих исполнительное производство”, — рассказал Денис Карелин, представитель блока «Риски» банка ТОП-20 РФ.
Рост эффективности колл-центра в условиях текучки кадров
Благодаря модернизации системы collection в банке ТОП-20 РФ среднее время ожидания клиента на телефонной линии сокращено с 55 секунд до 1-2 секунды. Бизнес смог добиться такой производительности за год благодаря:
- обновлению стратегий коммуникаций с клиентами и ядра системы collection;
- созданию модуля динамических диалогов, автоматически дающего оператору колл-центра персональные рекомендации по работе с каждым клиентом;
- внедрению технологии “вес телефона”: чем ниже значимость звонка (определяется в основном по результату предыдущих коммуникаций с клиентом), тем меньше вес телефона и приоритет для дозвона.
“Несмотря на общую текучку кадров в колл-центрах, мы смогли снизить нагрузку на колл-центр на 20% и ускорить онбординг сотрудников с двух недель до 4 дней. Например, благодаря тому, что мы создали модуль динамических диалогов, чтобы дать каждому клиенту персональное предложение. Наши операторы стали во время общения всегда использовать лучшие практики, которые доказывают, что мы предлагаем лучшие решения для клиентов”, — поделился Денис Карелин, представитель блока «Риски» банка ТОП-20 РФ.
По его словам, “FIS умеет слышать, слушать и помогать делать”. Банк ТОП-20 РФ достиг своей ключевой цели по модернизации системы collection, превысив ожидаемый показатель по экономии резервов — сохранив 1 миллиард рублей.
FIS как генеральный партнёр кейс-конференции Collection Tech также провёл круглый стол о повышении качества кредитного портфеля и интерактивную презентацию о создании стратегий collection в конструкторе FIS. На демо-сессии менеджер продукта FIS Collection показала, как в конструкторе реализовать стратегии collection, представленные в кейсе банка ТОП-20 РФ.