IoT для гостиниц: аренда Ламборгини за 600 тысяч рублей, два пивота за почти три года и трудности перевода

Привет. На связи Robots Can Dream, и мы хотим рассказать историю, как мы делаем IoT проект в одной из самых консервативных областей — гостиничном бизнесе. Далее по тексту рассказ о том, как по ходу развития проекта мы сделали два пивота, чтобы направить его в нужное русло, были шокированы разовыми транзакциями на 600 тысяч рублей и почему мы временно отказались работать с большими отелями.

Больше четырех лет назад наш партнер Дмитрий Паршков (сооснователь компании Robots Can Dream, которая входит в ГК «Технократия») прорабатывал проект интерактивных меню для ресторанов — устройств, через которые можно заказывать еду без официанта. Со временем идея расширялась: устройство трансформировалось в умный стол-экран. Пользователи через него заказывали еду и напитки, на фоне играл приятный видеоряд, который задавал атмосферу и соответствовал интерьеру заведения. Но проект не взлетел, потому что оказалось, что люди ходят в рестораны не для того, чтобы быстро заказать еду и поесть (для этого есть фастфуд), а ходят за тем, чтобы их обслужили и рассказали о блюдах и напитках — человек не хочет ничего делать самостоятельно. От концепта отказались, но остались наработки и прототипы. Одним из них был настольный девайс с наклонным экраном и отсеком для выдачи кассовых чеков. Теоретически это устройство позволяло вообще исключить официантов из процесса выбора блюд и оплаты заказа.

В каком еще контексте можно использовать это устройства? Родилась идея об использовании его в гостиничных номерах. Интерактивные консоли можно устанавливать в отелях, и они покроют определенные потребности, как владельца гостиницы, так и постояльцев, но главное — увеличат средний чек. Это и стало основной гипотезой сервиса, которую мы подтверждали на первом этапе проекта.

У Дмитрия была идея и прототип, но не было софта. На этом моменте «Технократия» впервые познакомилась с проектом MyINI.

Изначально мы вступали лишь в качестве подрядчика. У проекта не было четко выраженного ТЗ: Все писалось по ходу работ. Нам приходилось включаться в процессы продуктовой разработки, и в итоге мы пришли к Дмитрию с предложением стать партнерами. И вот, на текущий день, мы развиваем MyINI уже около трех лет. Недавно завершили финальную версию, которая сильно изменилась за это время. И о них подробнее в этой статье.

Так как софт на момент начала сотрудничества с Дмитрием не был готов, нам предстояло продумать функционал устройства и утвердить список фич, которые бы смогли выполнить наши задачи.

На старте разработки мы столкнулись с противоречием — почему человек будет пользоваться MyINI, а не установит приложение гостиницы на свой смартфон? Логичный вопрос, ответ на который нашелся почти сразу. После опроса коллег и друзей, почему так происходит и поиска статистики оказалось, что около 10% посетителей гостиниц готовы установить мобильное приложение, а от этой аудитории только 10% готовы им пользоваться. Приложения гостиниц не пользуются успехом, потому что это попросту неудобно. Нужно зарегистрироваться, самостоятельно ввести данные о себе. Столько действий в эпоху перенасыщения мобильными приложениями. Поэтому мы решили создавать удобный «девайс в контексте», который не требует регистрации и заполнения нудных форм.

Решать поставленную задачу увеличения среднего чека мы решили двумя путями. Первый — это продажа внутренних услуг отеля: еда из ресторана, напитки из мини-бара, спа, массажи и др. Второй — размещение услуг партнеров и внешних подрядчиков, за заказ которых отель получает свой процент. Каршеринг, такси, доставка блюд из ресторанов поблизости и покупка билетов на мероприятия в одном месте.

Чтобы сделать устройство удобным для более широкого круга пользователей, решено было сделать интерфейс мультиязычным. На российском рынке наблюдается интересная тенденция: все крупные международные аэропорты переводят вывески на китайский. В Казани объявляют информацию на 4 (!) языках — русский, татарский, английский и китайский. В Москве на трех. И даже в Минске такая же история. Такие вложения в инфраструктуру говорят о сильном потоке китайских туристов. А граждане КНР, по нашему опыту, достаточно плохо говорят по-английски. Соответственно, мы решили сделать устройство, которое снимает языковые ограничения и будет востребованным у иностранных туристов.

Это понимание пришло на ранних этапах, поэтому тексты переведены на восемь языков, чтобы решить проблему языкового барьера.

Собрав воедино список функций устройства мы разработали программное обеспечение, которое работает на системе Android и заказали в Китае первую партию устройств. Пока устройства изготавливались, мы начали искать партнерские гостиницы, у которых можно было протестировать сервис. Первую партию устройств установили в гостинице The Lafayette в Сан-Диего, а чуть позже еще в несколько отелей в разных частях мира — Кипр, Израиль и Москва.

Результат пилота порадовал. Гостиницы показали схожие результаты при одинаковых начальных условиях — установили около десяти устройств, благодаря которым средний чек увеличился примерно на 20% .

Однако, испытания прошли не без проблем. Одна из основных — это интеграция устройств в существующие номера. Не в каждом отеле был стабильный интернет. Местами слабый сигнал wi‑fi. Где-то приходилось протягивать кабель в номера.

Еще одна проблема — интеграция внешних услуг в сервис. По итогам пилотного запуска стало ясно, что пока сделать эту систему универсальной мы не можем, и эта часть стала узким горлышком для масштабирования продукта.

При диалоге с менеджерами дорогих гостиниц стало понятно, что зачастую задача увеличения среднего чека уходит на второй план. Главная задача таких гостиниц — это увеличение лояльности клиента. И MyINI, отчасти, эту функцию выполнял. Но для того, чтобы он выполнял именно ее, пришлось бы переделать часть функционала. Поэтому мы решили скорректировать вектор развития проекта и временно отказаться от захода в крупные и дорогие сети отелей.

Благодаря проверке этой гипотезы мы выявили для себя тот сегмент, который нам наиболее интересен. Выяснилось, что наши клиенты — это не сектор гостиниц, а владельцы недвижимости, которые работают через AirBNB. Те у кого есть 2-3 помещения или небольшие гостиницы на пару десятков номеров, имеют четкую потребность — если средний чек за помещение от 30 до 60 долларов в сутки, то в этом случае, если они продают доп услуги на $20 в день, то увеличивают средний чек на 50 и более процентов. Это очень интересно, потому что в два раза могут увеличить выручку. То есть, чтобы заработать 20-30 долларов нужно продать банку колы, которая стоит в холодильнике и сдать в аренду велосипед на сутки, который стоит у владельца в гараже.

Чтобы установить клиенту в апартаментах для отпуска (vacation rental) отель на 20 номеров нужно закупить 20 устройств и отправить туда специалистов для установки. По себестоимости установка и закупки устройств сумма получается небольшая. Если говорить о гостинице с номерным фондом в 500-600 номеров, то это очень серьезные вложения, которыми мы сегодня не располагаем. К тому же, чтобы установить такое количество устройств нужно их поддерживать — это накладные расходы, которые в текущий момент мы себе позволить не можем.

Рынок больших гостиниц по прежнему интересен для нас, но он нужен нам тогда, когда мы получим инвестиции в этот проект. Пока их нет. Поэтому мы постепенно устанавливаем устройства в апартаменты и увеличиваем поток денег на этом проекте и органически растем. Но если были бы деньги, то мы бы росли экспоненциально. У нас есть готовый продукт, готовые устройства, причем уже во второй версии, потому что первую версию мы переделали и даже отказались от концепции своего собственного устройства.

Решили убить двух зайцев. Перешли на SaaS-модель, то есть любой владелец android-планшета может установить себе это приложение и использовать его для своей гостиницы. Ему для этого не нужно с нами никаким образом контактировать, он заходит в Play Market, скачивает приложение, регистрируется и заполняет устройство товарами и услугами, которое будет продавать постояльцам. Соответственно, у него есть личным кабинет, в который он может войти через свой телефон, потому что это web-версия кабинета, и в ней отслеживать закупки и заказы.

Мы стали не отказываться от собственного устройства и продолжаем его продавать. Если у тебя нет своего девайса, то его можно закупить у нас, и он будет отлично смотреться в контексте гостиницы.

Запросы vacation rentals, в отличии от крупных гостиничных сетей, оказались иными: у такого формата жилья практически всегда отсутствует стойка регистрации, и владельцы таких гостиниц и апартаментов не хотят встречаться с постояльцами. Всегда нужно приезжать на место, отдавать ключи, потом опять возвращаться и забирать их, отдавать новому владельцу — это не удобно. Мы решили эту проблему просто — стали хабом для умного дома и интегрировали в сервис умные замки, которые можно вставить в любую дверь. Когда постоялец хочет заехать в гостиницу, то он связывается с владельцем гостиницы, и тот выдает ему код от умного замка. Постоялец приезжает на место, вводит код и попадает в апартаменты. Во время чек-аута пароль сбрасывается. В этом случае никак ну нужно контактировать с клиентами. Мы ликвидировали большой бизнес-процесс, который является накладным для владельцев отелей. Они, как минимум, тратят деньги на бензин и время, а это дорого, особенно в американских условиях.

Второе, что сделали — это контроль света. В апартаментах устанавливаются специальные лампочки, которые подключаются к MyINI, и если человека нет в помещении, то эти лампочки просто гаснут. Оказывается, на американском рынке это позволяет сэкономить до 15% на стоимости электроэнергии помещения.

В таком формате сервис существует сейчас. Есть два интерфейса — основной, который видит постоялец, и административная панель для владельца помещений. В будущем мы планируем добавить к системе «умного дома» управление термостатами, датчик дыма и датчик шума. Если люди закурят в помещении наркотические вещества или сигареты, то владельцу помещения придет push-уведомление. Датчик шума анализирует обстановку и, если алгоритм поймет, что началась вечеринка, то тоже отправляет push. Это нужно, потому что проведение вечеринок в помещениях AirBNB запрещено. Эти функции находятся в разработке, и пока их, как продукт, мы не продаем.

Весь business development держится на наших американских коллегах. Мы пытались все это продавать в России инвестиционным фондам, и местным гостиницам. Но российский рынок оказался не готов. Многие инвесторы и владельцы отелей не готовы ждать 3-4 года для развития, а хотят получать прибыль здесь и сейчас.

У проекта было два глобальных пивота — переход от концепции с общепитом в сторону гостиничного сервиса и смена модели распространения на SaaS. Мы не считаем смену сегмента пивотом.

Другой вопрос — это переход к сервисной модели. Изначально мы планировали использовать только наши устройства, но в итоге от этого отказались, потому что это жесткое ограничение с точки зрения масштабирования. Не каждый клиент готов в это вкладываться. Инвестиционные фонды очень остро реагируют, когда речь идет о том, что компания планирует зайти на рынок со своим устройством. Все понимают, что это большая сервисная история и большие риски, потому что очень мало инженерных команд, которые реально могут это поддерживать. Но когда компании говорят, что выходят на рынок с разработкой софта, без привязки к какому-либо железу, то все совершенно иначе реагируют.

Вторая сторона — это клиенты. Для них привязка к использованию наших устройств является серьезным ограничением, потому что нужно сразу выложить много денег за девайсы. Ко многим мы приходили, и они говорили нам, что такая идея была, и что на складе уже лежат 1000 планшетов на Android. Как оказалось, таких гостиниц много, потому что все, так или иначе, пытались делать это у себя. Но при этом в номерах по-прежнему стоят телефоны, по которым люди заказывают все то, что мы хотим продавать через MyINI. Люди не хотят общаться по телефону с сонными и недовольными людьми на ресепшене.

По MyINI у нас три вектора работы. Первый — мы органически растем, потому что продаем vacation rentals и подключаем по 2-3 клиента в месяц. Второй — это поиск инвестиций для того, чтобы можно было масштабироваться быстрее, потому что это одна из точек роста. Третий — это разработка того функционала из бэклога. Скоро мы будем ставить цели и задачи на 2020-й год по этому проекту. На сегодня у проекта есть трекшн и стабильный денежный поток, за счет которого мы планируем масштабировать проект.