Давайте рассмотрим пример KPI для отдела обслуживания клиентов в компании:

KPI - время реакции на обращение клиента

Этот KPI измеряет среднее время, необходимое команде обслуживания клиентов для первого ответа на запрос клиента.

Как измеряется: Время, прошедшее с момента получения запроса клиента до момента первого ответа от сотрудника службы поддержки.
Целевое значение: Например, не более 30 минут.
Почему важно: Быстрая реакция на запросы клиентов улучшает удовлетворенность клиентов и повышает их лояльность, а также способствует повышению репутации компании на рынке.
Периодичность отчетов: Можно проводить ежедневный мониторинг, но обычно анализ производится на еженедельной или ежемесячной основе.
Анализ: Важно анализировать, как изменяется время реакции в разное время суток или в разные дни недели, чтобы оптимизировать рабочие процессы.
Связанные KPI: В качестве дополнения можно отслеживать также общее количество обращений клиентов, уровень удовлетворенности клиентов после обращения и процент решенных проблем с первого обращения.

Такой KPI помогает отделу обслуживания клиентов сосредоточиться на скорости и качестве обслуживания, что является критически важным для поддержания высокого уровня клиентского сервиса.