Управление ожиданиями

Компетенция, про которую никто не говорит. Может поэтому в российских компаниях все так плохо.

Управление ожиданиями - это софт скилл, по которому можно понять уровень ответственности, вовлеченности и зрелости профессионала.

Это не про планирование, не умение приоритезировать, не управление рисками, не эффективная коммуникация, не тайм менеджмент - это другие компетенции.

Это скорее про чистоплотность, ответственность и уважение - к себе и окружающим. Как правило этот скилл отсутствует у исполнительных сотрудников, а разница между ответственными и исполнительными, думаю, понятна.

Я буду говорить об управлении ожиданиями ваших коллег, руководителей, руководителей руководителя. То есть в большей степени о рабочей среде, но естественно область применения скилла может быть любой. Тема для отдельного рейва - управление ожиданиями ваших клиентов.

Все ниже описанное актуально как в ежедневных рутинных задачах, так и в больших проектах, когда есть четкий план по шагам и срокам.

Начнем с коллег.

Работала я с веб аналитиком, у которого напрочь отсутствовала компетенция управление ожиданиями. Назовем ее Анна.

Анна активно брала на себя много задач, обещала какие-то сроки, комитилась на определенный результат. Кажется Анна очень инициативный сотрудник. Но еще Анна не умеет управлять своим временем и ожиданиями коллег. Перманентно нарушая дедлайны, Анна никогда заранее об этом не предупреждала. Неспособность планировать собственные рабочие часы одно, но неспособность сообщить вовремя коллегам, что они не получат обещанных задач или получат не в том объеме, как обсуждали - это другое.

Чистоплотность и уважение заключаются здесь в том, что даже если ты профачил все на свете, имеет смысл честно в этом признаться и сориентировать коллег, что не стоит ждать от Анны той части работы, которую она на себя взяла. Скорее всего коллеги ждут эту часть работы для выполнения своей работы, поэтому отвечать «Ой», когда дедлайн уже наступил, это неуважительно и не эффективно для команды в целом. Это может запустить домино эффект, когда из-за одной кривой кости рушится значимая часть процесса.

Развито

Своевременно ориентируешь коллег, если есть задержки по срокам

Своевременно ориентируешь коллег, что не сможешь выполнить весь объем работы, инициируешь обсуждение, какая часть работы самая критичная сейчас

Своевременно сообщаешь, если появились более приоритетные задачи, случился форс-мажор

Не развито

Сообщаешь об изменении дедлайна после наступления дедлайна

Высылаешь часть согласованной работы после наступления дедлайна, не уточняешь когда будет остальная часть и будет ли вообще

Просто не реагируешь на запросы коллег, игнорируешь дедлайны

Думаешь, что все вокруг и так в курсе, что ты самый занятой сотрудник.

Руководитель.

Пишет вам руководитель, просит что-то прислать или подготовить или сделать. Управление ожиданиями, это когда вы отвечаете, что вы во-первых увидели сообщение, во-вторых предполагаете, что ответ займет вот столько времени. Если ответ нужен срочно, то управление ожиданиями, это когда вы честно отвечаете, что прямо сейчас есть только часть информации, а остальное потребует дополнительных телодвижений и времени. Ничего страшного, если вы уточните, нужен ли определенный формат ответа или можно просто кинуть сообщением в слак. Так же со своими рабочими обязанностями, если что-то критично меняется, лучше синхронизироваться с руководителем. Незачем дергать руководителя, если вы и сами справитесь и поменеджите сложности, которые на финальный результат и срок в итоге не скажутся.

Развито

Ориентируешь руководителя, сколько времени займет задача и в каком объеме, формате ожидать ответ в такие сроки

Ориентируешь руководителя о рисках, которые ты видишь, или необходимых тебе дополнительных ресурсах

Своевременно проговариваешь, что если возьмешь новую приоритетную задачу, то другие сделаешь позже

Своевременно и честно сообщаешь, если что-то пошло не так не важно по чьей вине

Не развито

По умолчанию соглашаешься на нужный руководителю срок, хотя понимаешь, что эти ожидания не адекватны

Не уточняешь в каком формате руководитель ожидает ответ на запрос

Берешь в работу задачу, к которой у тебя есть смысловые вопросы на актуальность и адекватность

К дедлайну высылаешь ответ - Петя заболел и не выслал мне цифры, поэтому воть

Думаешь, что руководитель и так в курсе, сколько у тебя дел и каких

Руководитель руководителя

Или любые бизнес лидеры, стейкхолдеры, топ менеджеры компании.

Иногда они думают, что статус и должность подразумевает ультимативно высший приоритет их запросов. Если это так, то я бы советовала синхронизироваться со своим непосредственным руководителем, насколько это действительно важно и срочно.

Второе, это ультимативная директивность - сделай как я сказал, не задавай вопросов. По моему опыту тут как раз все зависит от вашей профессиональной зрелости. Зрелый сотрудник разговаривает на равных с коллегой любого уровня топовости. Уточняет целеполагание, доносит свое видение, инициирует обсуждение спорных вопросов, находит подход к конкретному человеку. Управление ожиданиями топ менеджера зачастую сводится к тому, что сделать большую задачу к пятнице невозможно, потому что раз, два и три. Эти раз, два и три должны быть на языке топ менеджера, ему как бэ насрать, что Вася в отпуске, а Петя принимает роды у кошки. Понятнее будет - с текущим ресурсом такую задачу можно сделать за 3 недели, при этом деприоритезировав остальные важные задачи.

Развито

Уточняешь целеполагание задачи и приоритет, аргументированно предлагаешь лучшее решение, оптимальные сроки

Ориентируешь руководителя о рисках, которые ты видишь, или необходимых тебе дополнительных ресурсах

Берешь таймаут на подумать, если сразу не можешь оценить объем и сроки

Синхронизируешься со своим руководителем, если к тебе обратились напрямую

Своевременно и честно сообщаешь, если что-то пошло не так не важно по чьей вине

Не развито

Хватаешься за задачу от топ менеджера, не разобравшись с важностью и срочностью

По умолчанию соглашаешься на нужный руководителю срок, формат, объем работы, хотя понимаешь, что эти ожидания не адекватны

Не способен к переговорам с топ менеджером, не можешь предложить альтернативные варианты решения (боишься, неуверен, он же директор)

Фачишь остальные задачи по причине «я занят запросом директора», не сообщаешь другим коллегам, что приоритеты поменялись

Время для саммари: управление ожиданиями - это осознанное действие, которое позволяет вам не рвать жопу, а другим не ждать, что вы будете рвать жопу по поводу и без. Далеко не все сотрудники делают это осознанное действие - из-за неопытности, подобострастия, неуверенности или просто отсутствия вовлеченности. Я как руководитель теперь проговариваю словами через рот, что мои сотрудники должны управлять моими ожиданиями и ожиданиями друг друга. Это как минимум показатель культуры уважения в команде, как максимум увеличит командную эффективность за счет осознанных вопросов зачем и почему мы это делаем, прозрачности и вовлеченности. И вишенка на торте - это ох как влияет на то, сколько в итоге длится ваш рабочий день!