{"id":14291,"url":"\/distributions\/14291\/click?bit=1&hash=257d5375fbb462be671b713a7a4184bd5d4f9c6ce46e0d204104db0e88eadadd","hash":"257d5375fbb462be671b713a7a4184bd5d4f9c6ce46e0d204104db0e88eadadd","title":"\u0420\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u0430 \u043d\u0430 Ozon \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u0445, \u043a\u0442\u043e \u043d\u0438\u0447\u0435\u0433\u043e \u0442\u0430\u043c \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0451\u0442","buttonText":"","imageUuid":""}

Коммуникация с клиентом: как сделать ее комфортной и полезной. Опыт юридической фирмы

Представьте, что человек пришел к врачу с какой-то сильной болью. Доктор провел все нужные манипуляции и поставил страшный диагноз. Страшный он, конечно, на словах — потому что звучит непонятно, но врач ничего не объяснил, просто написал заключение и назначил лечение. Как себя при этом чувствует наш герой?

Скорее всего, встревоженно. Возможно, он бы попросил врача дать более понятные комментарии, а может, решил бы просто погуглить термины из заключения. В любом случае весь процесс сопровождался бы психологическим дискомфортом.

Многие специалисты в любой сфере грешат тем, что не ставят себя на место клиента и не спешат, например, объяснять термины. Эта проблема не обошла стороной и юридическую сферу.

Адвокаты и юристы сыплют терминами, игнорируют «глупые» вопросы клиента, не держат его в курсе дела и т. д. Все это порождает неприятную ситуацию: у клиента проблемы с бизнесом, он переживает и платит большие деньги за юридические услуги, но на деле не понимает своих шансов, не знает, как развивается дело, юрист его игнорирует или объясняет все так, что становится только непонятнее. Даже если юрист победит в суде, осадок все равно останется, потому что чувствовать себя глупо и быть в неведении не хочет никто.

Мы уверены, что недостаточно оказывать качественную юридическую помощь — важно еще сделать так, чтобы доверителю было комфортно с вами работать.

В этой статье Игорь Носков, управляющий партнер юридической фирмы «Башилов, Носков и Партнеры», рассказал, почему все же важно думать о психологическом комфорте клиента, даже если вы первоклассный юрист, и как организовать этот комфорт.

Подписывайтесь на наш телеграм-канал о Litigation Design. В нем мы делимся с коллегами и бизнесом полезной информацией о судебных спорах и выстраивании бизнес-процессов — обо всем, что помогает чаще побеждать в суде.

Почему проблема коммуникации для нас важна

Юридическая фирма «Башилов, Носков и Партнеры» — команда адвокатов, которая специализируется на помощи бизнесу в судебных спорах. Мы делаем аудит споров, сопровождаем их в суде, готовим визуализацию для своих документов и помогаем в этом коллегам из других фирм. В общем нашу работу можно назвать консультационной, так как ее результат невозможно потрогать руками.

В большинстве случаев мы побеждаем в судах, но считаем, что важен не только результат. Не менее важно, чтобы наш доверитель чувствовал себя комфортно в процессе судебного спора.

Мы осознаем, что любая судебная тяжба — это стресс. Наши клиенты — это крупные компании и их топ-менеджеры: генеральные, финансовые директора и т. д. На кону всегда стоят миллионы, а значит, доверитель не просто в стрессе: он может смотреть на суд как на дело жизни и смерти.

Дэвид Майстер в своей книге «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги» пишет:

Еще одна типичная жалоба: «Хотелось бы, чтобы они держали меня в курсе дела. Для них это обычное дело, а для меня это очень важно. Я хочу знать, что происходит».

Последнее утверждение довольно типично. Люди и организации обращаются к профессионалам, т. к. им небезразлично, что они делают и чем они рискуют. Эти чувства заставляют их платить серьезные деньги профессиональным организациям. Независимо от того, с чем клиенты имеют дело — медицинский сектор, юрисконсульт, рекламные организации, банки, — они всегда находятся под влиянием нервозной обстановки. Они должны быть уверены, что находятся в хороших руках. Рекламный слоган одной быстрорастущей организации гласит: «Людям все равно, что вы знаете, пока они не поймут, что вы делаете для них». Клиент должен постоянно ощущать, что о нем не забыли. Профессиональные организации, уделяющие своим клиентам достаточно внимания, будут иметь конкурентное преимущество перед всеми остальными

Дэвид Майстер

Мы учитываем этот фактор и стараемся сделать всю коммуникацию с нами комфортнее.

Как мы помогаем клиенту чувствовать себя комфортно

Мы убеждены, что каждый доверитель заслуживает одинаково внимательного подхода. Чтобы добиться этого, мы внедряем стандарты бизнес-процессов. Делаем мы это с помощью инструкций и регламентов.

В нашей базе знаний собраны сотни инструкций для разных сотрудников фирмы. Они помогают унифицировать процессы и выдавать одинаково хороший результат независимо от того, кто берется за задачу. На скриншоте вы видите «Правила коммуникации с клиентом».

Они описывают, как мы должны общаться с доверителем, оформлять и хранить документы дела, отправлять корреспонденцию и т. д. Это помогает сделать процессы эффективными независимо от того, кто за них отвечает.

Часть тезисов ниже опирается на наши инструкции.

  • Понятно отвечаем на вопросы и используем визуализацию

Если юрист закидывает доверителя «сервитутами», «конклюдентными действиями» и подобными словами, это несправедливо. Доверитель может сказать, что ему все понятно, но на деле это будет не так. Наша цель — объяснить все максимально доступно. И мы готовы уделить этому столько времени, сколько потребуется.

Бывает, что какие-то понятия или взаимосвязи довольно сложно объяснить словами, тогда мы прибегаем к визуализации. Этот прием мы постоянно используем и в судебных документах, что позволяет судьям быстрее в них ориентироваться и улавливать суть.

С клиентами работает так же. Мы можем нарисовать схему, график или диаграмму и дополнить это все словами. Остаться непонятым в такой ситуации практически невозможно.

  • Показываем, что все под контролем

В нашей базе знаний существует регламент «Правила коммуникации с доверителями в мессенджерах». Так как переписка — основной способ общения, этот регламент улучшается чуть ли не каждую неделю. Но есть базовые вещи, которые остаются неизменными.

Например, у нас есть правило заводить отдельный чат для каждого дела.

В этой инструкции мы просто фиксируем шаг по созданию группы в мессенджере. Есть отдельная инструкция по тому, как ее организовать.

В нем собираем доверителя и его представителей, юристов по делу и партнеров фирмы. В этом чате мы отвечаем на вопросы и обмениваемся информацией. Когда юристу нужно быстро получить ответ, он знает, куда идти. Так же и доверитель: согласно нашему регламенту, юрист должен ответить на вопрос в течение 15 минут.

Мы зафиксировали правило относительно скорости ответа и стараемся соблюдать его в любой ситуации.

Конечно, бывает, что юрист занят и не может отреагировать так быстро. Или ему нужно время, чтобы изучить вопрос и подготовить ответ. В этом случае подключается партнер и сообщает, что юрист, например, в суде и вернется с ответом после такого-то часа.

Доверитель спокоен, понимает, что про него не забыли, его не игнорируют, а мы не теряем вопросы в разных каналах, а собираем их в одном месте.

  • Много разговариваем и не игнорируем переживания

Как уже было сказано выше, наши клиенты — бизнесмены или топ-менеджеры. Бывает, что на кону стоит дело всей жизни или просто очень много денег. Часто нашим доверителям нужно не просто формальное внимание к делу, а поддержка.

Мы это понимаем и даем ее: обсуждаем проблему, не ограничиваем человека во времени, отзывчивы к его просьбам и вопросам. Все это ведет к тому, что доверитель более собран, быстрее сам откликается на наши запросы и предоставляет нужную информацию.

Что нам это дает

Забота о психологическом комфорте клиента еще ни разу не вышла нам боком. Обычно наоборот: доверитель более спокоен, внимателен к деталям, включен в процесс.

Может показаться, что мы тратим намного больше времени на коммуникацию и следование регламентам, но на деле это не так. Как только клиент видит заботу, он расслабляется и больше доверяет. Это помогает действовать быстро, решительно, отстаивать интересы максимально эффективно и побеждать.

0
6 комментариев
Написать комментарий...
Петр Героев

Полезная статья, спасибо. Поделитесь, в каком сервисе ведете базу знаний?

Ответить
Развернуть ветку
Рабадан Галимов

Спасибо за статью. Познавательно. Восхищает то внимание к деталям, которое проявляет ваша фирма

Ответить
Развернуть ветку
Башилов, Носков и Партнеры
Автор

Рабадан, спасибо. Мы и правда уделяем много внимания деталям, особенно в вопросах взаимодействия с разными участниками процесса — с судьей, доверителем или оппонентом.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Башилов, Носков и Партнеры
Автор

Петр, спасибо за оценку. Пока на Confluence, думаем о замене.

Ответить
Развернуть ветку
Георгий Баганов

Интересно, как быть с доверителем, который злоупотребляет голосовыми сообщениями?
И не подменяете ли содержание (квалифицированную юридическую помощь as it is, ориентированность на результат) комфортом и удобством доверителя?

Последнее важно, но взамен и не вместо юридической работы. Нередко в погоне за комфортом клиента руководство загоняет персонал в излишне формализованные рамки.

Ответить
Развернуть ветку
Башилов, Носков и Партнеры
Автор

Георгий, спасибо за вопросы.

(1) По поводу злоупотребления голосовыми сообщениями

1) Если оплата фиксированная и действительно имеет место быть злоупотребление, то честно сообщаем клиенту, что аудиосообщения занимают очень много времени и просим откорректировать формат коммуникации, либо перейти на смешанный тип оплаты, который будет включать часть работы с почасовой оплатой.
2) Если проект предполагает почасовую оплату, то мы просто фиксируем фактически затраченное время, которое оплачивает клиент.

(2) Относительно подмены содержания комфортом и удобством

За этот вопрос отдельное Вам спасибо.

В центре всего мы всегда ставим изначально цель оказания нами юридической помощи - это результат в виде победы в судебном споре. И все строится вокруг этого. В том числе, и комфорт клиента влияет на это, потому что если клиент будет постоянно находится в стрессе и ему будет тяжело с нами работать, то это напрямую влияет на то какие и насколько быстро он принимает решения, как делится с нами информацией, насколько оперативно предоставляет нам документы и в полном ли объеме. Все это естественно влияет на качество и результат работы по делу.

Поэтому подмены нет и мы ее не допускаем.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Раскрывать всегда