Всегда пожалуйста!
Организована в отдельном спейсе в Confluence, главная страница спейса — обязательно навигационная, содержащая перечень разделов с удобным переходом к материалам, поиск, список тегов и недавно обновленных страниц.
Также представлена краткая инструкция о назначении спейса и как им пользоваться.
Все материалы сгруппированы:
1. Регламенты (например, правила оформления инцидентов, пожеланий, регламенты открытия и закрытия смены, SLA (пока не публичный) и т.п.)
2. Инструкции (например, как очистить кэш и куки разных браузеров, как пользоваться платформой Intercom (актуально для новых сотрудников) и т.п.)
3. Описание функционала ПланФакта
4. Ответы на популярные вопросы
5. Кейсы пользователей (хранятся примеры решения бизнес-задач в ПланФакте)
6. Блок "Внимание обновление!" (хронологический список обновлений, включающий выборку задач, которые в него вошли)
Блоки спейса "Ответы на популярные вопросы", "Кейсы пользователей" постоянно дополняются специалистами в процессе работы
Здравствуйте, Даниил.
2 человека работают на обращениях в единицу времени.
В день обрабатывается 150 диалогов, 60 звонков + совсем немного писем на Email.
Какая именно база знаний вам интересна?
Я уж подумала, вы про ПланФакт :)
Внедрение платформы Intercom и настройка заняли месяц с привлечением отдела разработки. Отладка и обкатка всех процессов – еще месяц. Понятно, что мы не все рабочее время этим занимались. Параллельно шла работа по самому продукту.
Также параллельно шла работа со специалистами поддержки, создание Баз знаний и регламентов.
Примерно на третий месяц начали видеть ощутимый результат. Через 4 месяца изменили KPI, сократив время ответа. Адаптировали его под показатели специалистов (они всегда выполняли его с большим запасом).
Внеднением занимался 1 разработчик, остальные дела по этому проекту были на мне.
Чаще всего каждое новое обращение пользователя открывается в новом диалоге. Intercom всегда предлагает человеку начать новый разговор или продолжить предыдущий. Если пользователь желает продолжить беседу в имеющемся диалоге, то он открывается автоматически.
При этом в карточке пользователя мы видим всю историю разговора с ним.
Для «сложных» вопросов регламентирован порядок действий специалиста, т.е. какие вопросы задать, какую информацию запросить, какому специалисту передать.
Добрый день!
Вы про какой проект?
Надежда Моган
Степан, здравствуйте. Никто не мешает вам самому всё проверить