Признаки плохого клиента в SMM
Возможно, вы читали наши подборки книг для бизнесменов?
Почему мы создали такие статьи одними из первых? Всё просто — опыт работы с заказчиками. Цена на наши услуги достаточно высока для малого бизнеса. И обычно с предложением поработать к нам приходит средний бизнес с оборотом от 10 млн. рублей в год или выше.
Малый же бизнес часто совершает те ошибки, который предприниматель со стажем уже сделал ранее и теперь не обжигается. Например, это касается общения между заказчиком и исполнителем. В этой статье мы рассмотрим несколько примеров того, каким заказчиком быть не стоит. А в конце приведем чек-лист для оценки и себя [как заказчика], и заказчика [для исполнителей].
Первый пример, человек начинает абсолютно новый диалог, ранее мы с ним не общались. Стандартная просьба — нужен человек на SMM.
И получаем стандартный ответ: для того, чтобы найти хорошего специалиста, необходимо знать задачи для этого самого специалиста. Иными словами KPI.
Кстати, хороший ответ от заказчика — я не знаю, как считать, расскажи, где почитать про KPI? За такой ответ можно только уважать собеседника. Не знаю, но готов разобраться, помоги.
Всё бы ничего, кроме последнего абзаца.
«Предлагайте. Обучайте клиента. Проявляйте инициативу»
В ответ потенциальный заказчик получил предложение стать потенциальным лидом на часовую платную консультацию.
Наверное, это может показаться грубым ходом, ведь вот клиент, а ты исполнитель, и именно ты [исполнитель] должен бегать вокруг клиента, оказывать ему клиентский сервис и обучать его.
Но существует и другая сторона медали. Есть клиенты, которые уже знают, какие KPI им нужно выполнять. Этих клиентов уже научили или другие исполнители, или жизненный опыт проб и ошибок. Они чётко видят перед собой цели, которые хотели бы достичь при помощи SMM внутри социальных сетей.
С такими клиентами интереснее работать, потому что они понимают твою экспертность и готовы дать зелёный свет для креативных решений, при помощи которых можно войти даже на переполненный рынок конкурентов.
Кто должен обучать клиента ставить задачи?
Клиент или самообучается, потому что надо прежде всего ему самому, или же находит исполнителя, которому проект кажется очень интересным. Не обычным, а именно уникальным проектом, которого мы ждём целый год. Проект, в котором нравится работать. В таком случае и мы будем обучать нашего клиента.
Примерно 30% клиентов с бесплатных консультаций переходят от одного специалиста к другому, в поиске выгоды за счёт бесплатности. Точно так же обстоят дела и с обучениями.
А на минуточку, консультации у Алены или Алекса стоят 4 тыс. рублей в час. То есть, потратив час на бесплатный созвон с потенциальным клиентом, обсуждая выгодную стратегию для бизнеса клиента, наше агентство вкладывает эти 4 тысячи в час в отношения между агентством и клиентом. В каком случае это происходит? Когда мы видим, что клиент готов развиваться.
Если клиент готов развиваться и обучаться, мы готовы обучать клиента бесплатно.
Как определить, что клиент, который пришёл к вам — действительно ваш заказчик, а не просто вечно странствующий по бесплатностям лид?
Для того, чтобы нам было проще решить, связываться с таким заказчиком или не стоит, мы разработали систему чек-листов, по которым легко определить ценность потенциального клиента.
10 признаков плохого клиента:
- Вам пишут в приказном тоне, будто бы вы кому-то что-то должны просто по умолчанию. Просто потому, что вы исполнитель, а клиент всегда прав. Клиент приходит к вам за помощью и исполнением, так как вам доверяет и не имеет необходимого опыта. Если он всегда прав и всё знает сам, то зачем вы ему как исполнитель?
- Владелец бизнеса просит вас посчитать за него допустимые нормы стоимости лида в соцсетях. Не спрашивает вас — сколько потенциально может стоить лид, а спрашивает — сколько для его бизнеса будет нормальным в ВК? То есть ваша задача посчитать за владельца бизнеса всю эффективность воронки от лида до продажи товара/услуги. Это задача маркетолога, которому за это должны заплатить. Более того, зачастую владелец бизнеса даже боится предоставить все данные для расчётов и минимальную статистику по клиентской базе. Или их вовсе нет.
- У человека бизнес несколько лет, были продажи через соцсеть, но нет никакой статистики о том, какая конверсия из лида в продажу. Если у владельца нет таких данных, то это повод задуматься о том, почему он спустя год работы все ещё не контролирует процессы бизнеса и не может трезво оценить эффективность каждого этапа в любой момент.
- Вам пишут в ночное время, а на утро вы получаете ещё и выговор за то, что вы не отвечали лиду до самого утра. Есть рабочее время, есть время для отдыха. И если ваш потенциальный заказчик не уважает время отдыха, то скорее всего в процессе работы вас будут регулярно выдёргивать из семейного времени в работу не по важным вопросам, а просто так. Вы ведь онлайн и должны обязательно ответить здесь и сейчас.
- Вас пытаются поругать за то, что вы не ответили в пределах 10 минут на вопрос о том, как будет строиться работа. Ни один проект не начинается быстро, его надо проанализировать, посмотреть конкурентов, разработать предварительные стратегии продвижения. В конце концов, у вас могут быть обязательства перед старыми клиентами, которые надо выполнить в первую очередь и только потом отвечать на вопросы потенциальных новых клиентов.
- Если речь потенциального клиента наполнена излишними символами эмоциональности — много … или !!! или ??? или совокупность ..??!!! Это означает, что такому человеку недостаточно одного знака, чтобы выразить свои эмоции и высока вероятность, что в самом разгаре реализации маркетинговой стратегии он закроет вам доступ в рекламный кабинет и заберёт административный доступ к сообществу. Почему? Потому что у него не задался день и он в негативных эмоциях посмотрел на вашу работу (реальный пример из практики).
- Вас хотят нанять, но просят отзывы и доказательства. Мы не принижаем ценность отзывов, но если потенциальный клиент созрел до того, чтобы написать и попросить рассчитать стоимость его задач, то это значит, что он нас и так уже знает. Нашёл самостоятельно или пришёл по рекомендации. Особенно это касается случаев, когда приходят по рекомендации от своего знакомого — им отзывы уже не нужны, это просто попытка перевесить весы решений в ту или иную сторону. У такого клиента регулярно будут проблемы с доверием.
- Клиент не соглашается работать по предоплате. Ситуации бывают разные. Может быть предоплата 50% или 100%.Мы берём только 100% предоплату в агентстве и защищаем наших клиентов в договоре пунктом о возврате средств, если не выполнили работу.Так же, как и с бесплатными консультациями, существуют люди, которые используют период работы без оплаты для того, чтобы развивать свой бизнес, и при этом считают, что платить исполнителю не стоит.
- При уточнении стоимости у вас выбивают скидку на ваши услуги.Это достаточно распространённая ситуация среди определенных социальных слоев общества, которые привыкли торговаться. На это стоит спокойно реагировать, но скидки не выдаются просто так. Возможно снизить стоимость, если первая оплата по клиенту подразумевает расчёт сразу же за полгода или у вас берут комплекс услуг. Но даже если у нас берут комплекс услуг (контент плюс таргет), то мы уже посчитали заранее нагрузку на исполнителей и снизили стоимость тарифа для комплекса. Конечно, мы можем поднять на 20% стоимость и потом давать вечную скидку, которая закончится «завтра», но зачем? Клиенты, требующие скидок, в дальнейшем обычно задерживают оплату и не выполняют свои обязательства.
- Вам предлагают работу по бартеру или оплату за продажи. Да, такой формат имеет место быть, но очень редко, когда бартер действительно подходит исполнителю. Редко когда у бизнеса просчитаны все нужные показатели (путь клиента, LTV, ROMI, средний чек, срок принятия решения, объём продаж существующий и желаемый), выстроена прозрачная система аналитики и налажена работа отдела продаж. Обычно предприниматели, предлагающие оплату за продажи, просто пытаются снять с себя любые риски и переложить ответственность за ведение и выстраивание своего бизнеса на плечи исполнителей.
Если вы часто выступаете в роли заказчика и у вас остались вопросы по поводу этого чек-листа, не расстраивайтесь — пишите комментарии, мы обязательно обсудим и поможем вам наладить коммуникацию с исполнителями.