Голосовые ИИ-роботы для бизнеса: полный гид по применению, выбору и запуску
Мы собрали ключевую информацию о голосовых ботах для бизнеса в формате вопрос-ответ. Расскажем, о преимуществах и возможностях роботов и о том, на каком этапе и какому бизнесу их стоит внедрять.
Голосовой робот или голосовой бот, представляет собой программу, которая работает на базе искусственного интеллекта способна вести телефонные разговоры, следуя заданному сценарию и распознавая естественную речь абонента.
Важно отличать голосовых роботов от обычного IVR-меню, так как бот обеспечивает продвинутый уровень коммуникации с клиентами. Робот полноценный собеседник, который понимает свободные ответы, задает вопросы, выявляет намерения (интенты) клиентов, дает корректную обратную связь и отрабатывает возражения. При этом робот звучит вполне естественно и мало отличим от обычного сотрудника.
Как работает голосовой робот?
Голосовой бот функционирует на базе нейросетей и ведет нелинейные диалоги с клиентами по заданным алгоритмам. Бот способен быстро обрабатывать большой объем данных, находить взаимосвязи, самостоятельно обучаться, определять ход диалогов и необходимость дополнительных действий таких например, как отправка информации по СМС.
Благодаря технологии NLU голосовой бот может брать на себя большинство коммуникаций с клиентами. Робот понимает речь собеседника даже несмотря на акцент или ошибки в произношении.
Логика работы голосового робота:
- Робот обрабатывает речь собеседника, выявляя ключевые фразы.
- Двигается по сценарию, отвечая клиенту.
- Записывает диалог в формате текста и аудио.
- Повторяет алгоритм пока разговор не завершится.
Робот может говорить с клиентами, используя аудио озвученных реплик или синтез речи.
В первом случае требуется заранее озвучить весь текст скрипта из сценария и загрузить медиафайлы.
Технология синтеза речи предполагает, что бот будет в онлайн-режиме озвучивать текст. Также вы сможете регулировать темп речи голосового робота, длительность пауз между ответами, интонирование и другие параметры, чтобы бот звучал максимально естественно.
Функциональные возможности и преимущества голосовых роботов
Голосовой робот не подвержен эмоциям. Поэтому в отличие от обычного сотрудника справиться с любой стрессовой ситуацией. Голосовой робот будет вежлив и доброжелателен и не отойдет от скрипта даже с агрессивно настроенными клиентами. Это помогает повысить конверсию и исключить риски штрафов.
Голосового робота можно настроить на круглосуточную работу. Такой подход обеспечит высокий уровень клиентского сервиса вашей компании.
Даже многократные отказы клиентов и монотонная работа не снизят продуктивность виртуального помощника и не приведут к его выгоранию, что часто случается с сотрудниками колл-центров. Внедрение голосового бота позволяет снизить или исключить полностью текучку кадров.
Голосовой робот может одновременно вести 1000 диалогов. Обзвон аналогичной базы обычным колл-центром будет в разы дороже и займет существенно больше времени.
Какие задачи можно делегировать роботу:
- Совершать обзвоны и отвечать на входящие звонки.
- Предоставлять базовую информацию клиентами или вести сложные диалоги.
- Направлять данные в любой канал по итогам разговора: email, WhatsApp, Telegram или СМС.
- Перенаправлять звонки на ответственного сотрудника.
- Взаимодействовать с CRM-системой, E-Staff или МИС: обновлять информацию, двигать клиента по воронке, ставить задачи и пр.
- Сохранять историю звонков в виде текста и аудио, анализировать итоги обзвона.
Какому бизнесу подходят голосовые роботы и как их применять?
Голосовой бот универсален и может быть полезен сразу для нескольких задач в одной и той же компании.
Голосовой ИИ-бот для маркетинговых задач:
- Опросы и анкетирования клиентов.
- Информирование о скидках, акциях, конкурсах и пр.
- Приглашение на различные мероприятия, а также поздравления партнеров и клиентов.
Голосовой ИИ-робот для клиентского сервиса:
- Ответы на часто задаваемый вопросы (FAQ-бот).
- Маршрутизация звонков.
- Запись на прием, процедуру, урок или занятие, а также напоминание о событии, перенос записи или отмена.
- Согласование времени визита курьера.
Голосовой робот для отдела продаж:
- Квалификация лидов и актуализация потребности клиентов.
- Прием и подтверждение заказов, продление подписки.
- Уведомление и напоминание о долге.
Голосовой робот для рекрутинга:
- Первичный отбор кандидатов.
- Напоминание об интервью.
Голосовые роботы полезны компаниям из разных сфер:
- Агентствам по подбору персонала
- Медицинским центрам и стоматологическим клиникам
- Банкам
- Медицинским лабораториям
- Страховым компаниям
- Службам доставки
- Салонам красоты и фитнес-центрам
- Аутсорсинговым колл-центрам
- Агентствам недвижимости и застройщикам
- Коллекторским агентствам
- УК и ресурсоснабжающим организациям
- Ивент-компаниям
- Маркетплейсам и интернет-магазинам.
Как быстро запустить голосового робота
Для начала стоит выбрать сервис для создания и запуска голосового бота. Мы рекомендуем на этом этапе обратить внимание на следующие параметры:
- функционал и гибкость сервиса, наличие методов API,
- удобство использования,
- наличие службы поддержки,
- стоимость сервиса, минуты звонка, условия тарификации,
- наличие готовых интеграций,
- опыт поставщика (роботов для каких задач разрабатывали или помогали запускать),
- присутствие крупных брендов в числе заказчиков,
- доступ к сценарию (не все сервисы это предлагают),
- возможность самостоятельно менять бота без доплаты за поддержку,
- представленность компании в реестре отечественного ПО.
Что делать дальше?
- Подготовить сценарий.
- Записать аудиофайлы или выбрать синтезированный голос из каталога.
- Загрузить номера для обзвона или подключить бота к CRM.
- Провести интеграцию с телефонией.
- Готово, остается запустить бота.
Пользовательская платформа Robovoice позволяет создавать голосовых роботов без применения программного кода. Команда Robovoice также запускает проекты под ключ.