Чек-лист службы поддержки

Роль поддержки в росте компании сложно переоценить. Более 60% клиентов говорят, что их требования к сервису выросли. С каждым годом планка обслуживания клиентов становится всё выше. Однако когда просят привести пример классной поддержки, всплывают забавные, но нефункциональные ответы. Служба поддержки должна помогать, а не быть весёлой, ведь ситуации, в которых будут писать, не весёлые, а требующие решения. Вот шесть пунктов, которые помогут проверить и начать улучшать ваш саппорт сегодня. Статья будет полезна начинающим руководителям и тем, кто ощущает, что достиг потолка в развитии отдела:

Присутствие в разных каналах. Мало кто ограничивает присутствие бренда на одной площадке. Не оставляйте только почту или чат на сайте, если у вас есть социальные сети. Будьте там, где сидят ваши клиенты. Самый важный критерий — клиенту должно быть легко решить свой вопрос там, где ему удобно.

Кроме того, убедитесь, что сотрудникам не приходится отвечать в каждом канале коммуникации отдельно. Сведите коммуникацию в одно место, например, через пересыл сообщений или хэлпдеск.

База знаний. Документация может помочь снизить поиск ответа в разы. Вместо того чтобы заставлять сотрудников запоминать гору информации или искать ответ самостоятельно, составьте для них базу знаний. Опишите все важные процессы, зафиксируйте, что делать в случае, когда все системы сломались в три часа ночи, куда идти, если нет руководителя, прецеденты на случай, если столкнётесь с ними ещё раз.

Иногда саппорту нужен доступ и к технической документации. Подумайте, как можно наладить взаимодействие с командой разработчиков, решение каких багов может взять на себя саппорт.

А ещё внутренняя база знаний может стать хорошим подспорьем для создания похожего инструмента для клиентов.

Связь с командой продукта. Предложения по улучшению и недовольства работой системы клиент будет писать в первую очередь в саппорт. Это хороший источник реального опыта использования вашего продукта: на этой основе можно разработать нужную функциональность или поправить то, что сейчас работает не очень хорошо. Чтобы делать нужные пользователям фичи, стройте процесс обратной связи из поддержки в продукт.

Прозрачные процессы. Знать всё невозможно, но оставлять клиента с лишь бы каким ответом — не наш вариант. Агенту важно понимать, к кому обратиться за помощью из других отделов. Организуйте процесс через стейкхолдеров: например, кто-то из маркетинга будет передавать вам информацию о грядущих акциях и розыгрышах. Или выберите заинтересованного человека из саппорта. Отправляйте его на планёрки других команд, пусть узнаёт все новости и будет вашим связующим звеном.

Метрики. Важно понимать: это не самоцель, а срез того, что получается у вас. В интернете есть миллион и одна метрика, которой можно обмазать поддержку и которая будет показывать погоду. Можно использовать кучу показателей, но они не дадут никакого выхлопа без чёткого понимания, для чего это всё. Основные и более-менее универсальные, на мой взгляд:

Как правильно подобрать метрики и на чём их основывать, разберём в другой раз.

Проактивность. Есть много мнений о том, что саппорт должен именно поддерживать, а не просто отвечать на запросы, в каких-то моментах действовать превентивно, предупреждать клиента о возможных неприятностях или советовать, как пользоваться продуктом ещё эффективнее. Для этого вам нужны сотрудники, которые понимают свою цель и ценность. Нет ничего хуже, чем вместо помощи получить ответ: «Простите за доставленные неудобства». Так что позаботьтесь о том, чтобы сотрудники поддержки понимали, для чего они в компании. Видели общую глобальную цель, синхронизировали с ней свои ответы, были мотивированы в целом. Отвечайте на вопросы сотрудников, проводите фидбэк сессии, устраивайте 1 на 1, подключайте поддержку к корпоративным активностям.

А на сегодня всё, спасибо, что дочитали. Напишите в комментариях, что из перечисленного уже есть в вашем саппорте, что вы считаете важным в работе поддержки и чем бы дополнили список?