Как понять, есть ли у вас продуктовое мышление, посмотрев на пример непрошенного редизайна

Или почему хорошие дизайнеры не обязательно становятся хорошими продактами.

Авторы одной из лучших рассылок и библиотеки кейсов о «продуктовом дизайне» недавно выпустили кейс, в котором предложили «5 улучшений UX, которые могут спасти жизни» для системы уведомлений о чрезвычайных ситуациях «Amber Alert».

В отличие от многих предыдущих, этот кейс привлек мое внимание разительным контрастом между тем, чему авторы заявляют, что могут научить («Level up your product skills») и результатом, который демонстрирует, что как раз с продуктовым мышлением у них все довольно печально.

Сам по себе, формат непрошенных редизайнов, может приносить пользу как авторам, так и читателям.

Для авторов, особенно начинающих, это возможность приложить свои навыки к чему-то имеющему место в реально жизни. Для состоявшихся специалистов хорошая это возможность продемонстировать свой уровень на чем-то, что не закрыто NDA и понятно широкой аудитории (включая потенциальных клиентов или работодателей), в отличие от множества «рабочих кейсов», для адекватной оценки которых могут понадобится знания из специфической предметной области.

При этом, для зрителей, такие непрошенные редизайны, еще и лакмусовая бумажка, которая может четко указать на наличие или отсутствие у авторов интересных аудитории скиллов. Верно и обратное: готовый редизайн может помочь зрителям убедиться в том, что они «бы сделали также» или «совсем по-другому» и понять, чего может не хватать им самим.

Прежде чем разбираться с проблемами редизайна давайте отметим его сильные стороны: это отличный «дизайнерский» кейс.

Авторы, в наглядной форме комикса, показывают ситуацию («Просыпаюсь я по среди ночи от ужасного звука…»), отмечают проблемы текущего решения («избыточный объем текста», «трудности с определением локации и узнавание машины», «проблемы с неразличимостью самих уведомлений»), приводят в качестве аргументов важные психологические механизмы («десенсибилизация», «распознавание эффективнее вспоминания», «картинка важнее слов», «эффект наблюдателя») и даже предъявляют данные, согласно которым текущие уведомления работают плохо («в 8 раз хуже, чем радио или тв-объявления…»).

Наконец, они справедливо заключают, что «хороший дизайн определяет поведение», и считают, что улучшения уведомления могут привести к тому, что больше людей не только обращать на них внимание, но и совершать важные действия, которые могут привести к спасению жизней.

Казалось бы, в чем проблема? Дизайнеры сделали все, чтобы новый алерт выглядел и работал лучше существующего, учли множество важных деталей и сделали что-то, что действительно будет помогать спасать жизни. Разве не в этом задача хорошего продуктового дизайнера?

Проблема в том, что это образец отличного дизайн-мышления и очень плохого продуктового мышления. И, как следствие, образец плохого «продуктового дизайна».

Во-первых, здесь я должен оговориться, что как бывший дизайнер и практикующий менеджер продукта я отлично понимаю, что противоставление между двумя типами мышления — надуманное.

Хорошие дизайнеры (например, успешно прошедшие «школу» Лебедева-Горбунова, Сатина-Головача, Нормана-Нильсена, Smashing Magazine и Baymard Institute — этим списком я передаю привет всем олдам в чате) – всегда думают о пользователе, пользе, отсутствующем интерфейсе, без которого функция продолжает выполняться, технических ограничениях и измеримых результатах.

Проблемы начинаются, когда дизайнеры неправильно определяют целевую систему, которую они исправляют своим редизайном. И, конечно, когда забывают, что за красивыми картинками и современными технологиями (в кейсе авторы предлагают использовать вышедшую осенью прошлого года на iOS 16 функцию Live Activities) стоят ограничения реальной жизни.

Чтобы не тратить много времени на перечисление очевидных вещей, давайте просто зададим автору редизайна гипотетический вопрос: «Сколько объектов нужно создать, из скольки баз данных, с помощью скольких API их потом нужно будет передать в систему рассылки уведомлений, чтобы получить работающий интерфейс, соответствующий дизайну?».

Или, буквально, оборотная сторона медали: «Как должен выглядеть интерфейс администратора системы рассылки таких уведомлений?».

И пара контрольных вопросов: «Кто отвечает за рассылку этих уведомлений и сколько типов уведомлений должна поддерживать система? Какая технология используется для их доставки?»

О том как должен выглядеть алерт, пока в системе не будет фотографии ребенка, точной геолокации или номерного знака, можно не спрашивать — с обработкой «крайних кейсов» все квалифицированные дизайнеры уже давно научились справляться и все состояния экранов обычно содержатся в сооветствующем дизайн-файле.

Чего же не хватает для уверенного ответа на вопрос о наличии полноценного продуктового мышления? Навыка правильного определения целевой системы и выбора адекватных средств достижения желаемого результата.

Как вы уже наверняка много раз слышали, продуктовое мышление заключается в том, чтобы «обо всем думать как о продукте», то есть «как о системе, которая доставляет ценность ее пользователям». Часто говорят, что первым вопросом, которым должен задаваться продуктовый дизайнер является: «Какую задачу и для кого мы решаем?».

Здесь я не буду упрекать авторов в том, что они выбрали в качестве стороны, которой приносят пользу получателей уведомления. Это может выглядеть как правдоподнобное объяснение, но кажется, что все-таки они думали в первую очередь о «спасении жизней», а не о визуальном впечатлении владельцев айфонов.

Настоящий вопрос, который должен задать себе продуктовый дизайнер звучит так: «Какое из всех доступных решений максимально повысит шансы на доставку ценности конечному пользователю продукта?»

Для ответа на этот вопрос, потребуется не только правильно определить кому мы приносим пользу, но и подумать обо всех участниках процесса и обо всех средствах и инструментах, которыми они пользуются. Учесть все элементы системы, чтобы выбрать и изменить ее конкретную часть так, чтобы это изменение максимизировало шансы на успешное достижение итоговой цели.

Методология системного мышления подсказывает, что первое что мы должны сделать — определить всех стейкхолдеров, или выявить всех людей, которые взаимодействуют с системой.

Как вы понимаете, уже на этом этапе мы поймем, что кроме пропавшего ребенка и получателей сообщения есть еще родители, множество сотрудников правоохранительных органов (в разных ролях), люди которые обеспечивают работу системы уведомлений и отправляют конкретные уведомления, представители множества других и т. д. По меткому замечанию Левенчука, «сколько бы мы ролей в проекте (системе) не выделяли, реальное их количество всегда n+1».

Значит наша задача найти средства, которые повляют именно на поведение получателей.

Перечислим элементы системы:

Теперь, вернушись с исходной задаче «увеличить шансы на то, что ребенок будет найден» нужно задаться вопросом: на что из перечисленного мы можем повлиять, чтобы максимизировать вероятность наступления целевого результата?

Если мы выбираем в качестве элемента системы, который мы будем улучшать, именно уведомления Amber Alerts, то шансы на благополучный исход могут увеличить:

Очевидно, что предложенные дизайнерами улучшения не могут повлить на охват.

Будут ли фотографии ребенка и подзореваемого, иллюстрация марки автомобиля и геолокация улучшать содержание уведомления? Скорее всего, да. Но как они потенциально могут повилять на время, затачиваемое на отправку?

Если вам, как родителю похищенного ребенка, нужно будет выбирать: доставить простой текстовый «крик о помощи» максимальному числу получателей за 4 минуты или отправить деликатное, максимально информативное и технологичное уведомление тем, кто согласился его получать, потратив на это 40 минут… что выберите вы?

Только после максимально быстрой отправки такого сообщения можно и нужно подключать другие каналы и форматы коммуникации (социальные сети, ТВ, рассылки...), для оформления сообщений в которых пригодятся улучшения, которые предложили авторы исходного кейса.

Если же в результате внедрения редизайна оператор системы будет терять время на ожидание фотографии ребенка, поиск правильного изображения автомобиля, ввод данных геолокации, и черт знает чего еще… То шансы на благополучный исход будут таять с каждой потраченной на это минутой.

Главное что нужно помнить продуктовому дизайнеру, что лучшим результатом будет если вся эта дополнительная информация и дополнительные сообщения в других каналах коммуникации не понадобятся.

А это произйодет только когда хотя бы один из получателей сообщения действительно подойдет к окну, всмотрится в темную улицу, увидит проезжающий мимо красный джип и, не смотря на то что не успеет рассмотреть его номер, не станет долго сомневаться, а наберет номер экстренных служб и сообщит, что только что получил уведомление и возможно видел упомянутый в нем внедорожник…

Задача система Amber Alert, используя максимально лимитированные средства доставки, максимизировать аудиторию получателей уведомления и подтолкнуть их к действию, которое потенциально может повысить шансы на то, что ребенок будет найден.

Создатели системы разработали подробные регламенты того как сообщение создается, отправляется. Определили где и сколько она хранится и как меняется его статус. Специалисты так же сформировали четкие рекомендации к тому, какая информация должна содержаться в сообщении. Если где и нужен редизайн, то именно в части этой «редакторской политики».

Здесь как раз и пригодятся знания о перечисленных авторами кейса психологические механизмах.

Что именно нужно написать, а о чем упоминать необязательно, чтобы не перегрузить текст? Как поставить разрывы строк (если они доступны) или что написать капсом, чтобы привлечь внимание к важным вещам? Как сформулировать призыв к действию, чтобы он был воспринят и целевое действие выполнено? Как не допустить десенсибилизации получателей, как противодействовать «эффекту наблюдателя»?

Именно побуждение к немедленному действию является нашей конечной задачей, а в предложенном авторами решении, для того чтобы увидеть кнопку с call to action, придется уведомление сначала «развернуть», а это буквально тот самый знаменитый «лишний клик/тап», который так пытаются сократить все, кто стремится повысить конверсию в целевое действие.

Такой непрошенный продуктовый редизайн, возможно, действительно поможет спасти чью-то жизнь.

* * *

Об авторе: ex-CPO Selectel, Senior Product Manager MindMeister, автор tobeproduct.ru и одноименного телеграм-канала. Бывший дизайнер.