Как бизнесу справляться с критикой и обернуть ее на пользу
Негативные комментарии могут пошатнуть уверенность в себе, своем продукте и отпугнуть потенциальных покупателей. В современном мире, где отзывы играют огромную роль в принятии решения о покупке, обилие отрицательных отзывов может значительно влиять на продажи. В этой статье разберем как работать с негативными комментариями так, чтобы выйти в плюс.
Типы негативных комментариев
Объективная критика
Это отзывы ваших реальных покупателей, которые недовольны или не в полной мере довольны вашим продуктом. Например, сроки доставки оказались больше заявленных, неполная комплектация, долгая обратная связь.
Такие комментарии ваша зона роста. С помощью них вы узнаете чего недостает вашему бизнесу и как это исправить.
Купленные комментарии от конкурентов
С такой проблемой сталкиваются предприниматели из разных ниш. Подробнее о том, как работать с такими комментариями расскажем дальше
Троллинг
Скорее всего это пользователи, которые никогда не пользовались вашим продуктом. Здесь присутствует желание вывести вас на эмоции
Как работать с такими комментариями?
Объективная критика
Такие комментарии не удаляем и не игнорируем. Обязательно отвечаем и пытаемся решить проблему
Признание и извинение: Признайте проблему и извинитесь перед клиентом. Это покажет, что вы не игнорируете проблему и готовы ее решить.
Решение проблемы: Если возможно, предложите решение проблемы, которую поднял клиент. Например, скидку на следующий заказ, компенсацию или замену товара.
Применение на практике: Используйте полученную информацию для улучшения продукта или сервиса. Регулярно анализируйте повторяющиеся комментарии и вносите необходимые изменения.
Купленные комментарии от конкурентов
Идентификация: Выявите фейковые комментарии. Обычно такие отзывы носят однотипный характер и их легко распознать по шаблонным фразам и отсутствии конкретики.
Сообщение о нарушении: На большинстве платформ есть возможность сообщить о фейковых отзывах. Воспользуйтесь этой функцией, чтобы попытаться удалить недобросовестные комментарии.
Ответ: Ответьте вежливо и профессионально, спрашивайте дополнительную информацию: номер заказа, фото товара итд. Скорее всего вы не получите ответа на ваш запрос, но потенциальным покупателям вы покажите, что 1. вы готовы решать возникшую проблему 2. вас волнует качество вашего продукта 3. комментарий фейковый.
Троллинг
Игнорирование: Часто лучший способ справиться с троллями — игнорировать их. Они часто ищут эмоциональной реакции.
Сообщение модераторам: Сообщите о троллинге администрации сайта или платформы. Это может привести к блокировке аккаунта нарушителя.
Сервисы мониторинга отзывов
Brandanalytics
Brand Analytics позволяет мониторить и анализировать бренд в соцсетях и СМИ. Мониторинг производится по всем типам сообщений и данных: текстам сообщений, распознанным текстам на картинках, расшифровкам видео, чекинам, stories.
ПрессИндекс
Позволяет мониторить СМИ и соцсети в реальном времени. Также есть бесплатные инструменты, которыми можно пользоваться без регистрации
Как не выгореть от плохих комментариев?
Отделите конструктивную критику от троллинга: Научитесь различать конструктивные отзывы, которые могут помочь вашему бизнесу, и комментарии, цель которых только задеть вас.
Поддержка команды: Делегируйте задачи по обработке негативных комментариев членам команды, чтобы разделить психологическую нагрузку. Совместная работа над проблемами помогает справляться с негативом.
Сфокусируйтесь на позитивных отзывах: Напоминайте себе о положительных комментариях и отзывах, которые вы получаете. Они могут служить мотивацией и подтверждением вашей успешной работы.
Заключение
Работа с негативными комментариями — это неотъемлемая часть ведения бизнеса в современном мире. Важно не только уметь правильно реагировать на критику, но и извлекать из неё уроки, которые помогут вам улучшить ваш продукт или сервис. Придерживаясь предложенных стратегий, вы сможете минимизировать негативное влияние комментариев и превратить их в полезный инструмент для развития вашего бизнеса.