— Ты всего лишь машина. Только имитация жизни. Робот сочинит симфонию? Робот превратит кусок холста в шедевр искусства?
— А Вы?
(Диалог Делла Спунера и робота Sunny из к/ф «Я робот», 2004 г.)
Мы привыкли идти в ногу с технологическим прогрессом, в последнее время все чаще переходя на бег. Уже давно никого не удивляют роботы-доставщики, спокойно разъезжающие по Москве, роботы-операторы колл-центров и прочая автоматизация. Искусственный интеллект пришел на помощь человеку, взяв на себя нудную ежедневную рутину, разрушающую нашу психику монотонностью и невозможностью проявить себя. Тем не менее, глубинное внедрение нейросетей раскололо общество на два лагеря. В одном приветствуют и не могут нарадоваться на виртуальных текстовых и голосовых помощников, в другом лагере относятся к этому с опаской. Подогретые франшизой «Терминатор», последние во всю рассуждают о восстании машин и последующем уничтожении ими человечества. Но есть и более реальные опасения, которые, к слову, требуют обсуждения. Одно из них – сокращение рабочих мест в сферах, где ИИ сможет полностью заменить человека.
Искусственный интеллект, продажи, будущее, мотивация продавца, конфликт производства и продаж и многое другое обсудили основатель «Фабрики продаж» Алексей Тимченко и коммерческий директор компании «Robovoice» Александр Коваль.
Интервью получилось нестандартным, без студии, света, можно сказать, в полевых условиях. Но так было удобно собеседникам, а кредо компании «Video Слово» – снимать клиента там, где ему удобно. Уверен, интервью на велопрогулке будет далеко не самым необычным в нашем портфолио.
- Один из трендов сегодня – все, что связано с искусственным интеллектом, с нейросетями, и твой проект, Александр, собственно, является одним из разработчиков и «внедренцев» таких технологий. Мы об этом сегодня поговорим. Начнем с традиционных вопросов. Хороший продажник - это кто?
- Это человек, который даёт результат, который выполняет ожидаемые планы, другие kpi, которые приняты в компании. И делает это за счёт того, что умеет быстро, стремительно, даже я бы сказал, устанавливать контакт с людьми и выходить на целевую аудиторию в компании. Он умеет понимать потребности клиента, критерии принятия решения на основании этого понимания, он строит свою аргументацию и, соответственно, в дальнейшем управляет сделкой. Также он должен уметь работать в условиях стресса, недостатка информации и конкуренции.
- Второй вопрос про бодрость и силы на это все вообще и сами продажи, и управление продажами, – это такая ресурсоёмкая тема. Выглядишь ты бодро, поделись с нашими зрителями, где ты берёшь вдохновение и где сейлам и управленцам продаж лучше черпать силы на все эти активности.
- Мне проще о себе сказать. Конечно, вдохновляет результат, который достигает команда, компания – это сильно мотивирует двигаться дальше.
В некоторых случаях, как ни странно, сильно мотивируют проблемы, которые удалось решить. Даже если результата пока нет, но с проблемой мы справились, это тоже очень классное ощущение, что мы смогли.
- Помнишь ли ты свою первую сделку, чем она тебе запомнилась?
- Она запомнилась тем, что я продал козловой кран, и тогда не имел ни малейшего представления, что это такое, пока не увидел, какая огромная махина этот козловой кран.
Интересный опыт, да: сейчас про нейросети, в прошлом – козловой кран. Как мотивировать команду на успешные продажи?
- Для продавцов, как правило, очень важна финансовая мотивация. Если они понимают, за что работают, они будут работать. Второе, что всегда очень важно, это признание. Когда мы сделали продажу или стартовали проект, обязательно вся команда знает, что сделал его вот этот продавец. И я стараюсь находить какие-то изюминки продажи, какие-то сложности, которые этот человек преодолел. Другому было бы тяжело, а вот он справился. Это помогает не только дать должное уважение сотруднику, но и дать обратную связь другим участникам команды продаж, которые могут этот кейс более подробно потом разобрать и этот опыт перенять.
- Признание сотрудника, возможность подсветить его сильные стороны – это действительно важно. А с точки зрения развития, очень много разных аспектов продажи затрагивают – это управление временем, самоорганизация, коммуникация и просто погружение в тот продукт, которым человек управляет и который развивает. Можешь ли ты дать какие-то фокусы про развитие, то есть на что нужно обращать внимание в продажах и чему больше времени уделять?
- Общий рецепт дать очень тяжело, это очень персонифицировано, глубоко индивидуально. Одним, действительно, необходимо работать над самодисциплиной, кому-то над внимательной проработкой тактики сделки, кому-то над умением понимать потребности клиента и разбирать те кейсы, которые у человека завершились не так, как мы ожидали. Не обязательно неуспешно, просто мы не достигли того, чего хотели. Мы («Robovoice» – авт.) находим эти зоны роста и вместе стараемся их прокачать. Другими словами – найти альтернативу, как нужно было поступить иначе или как можно было продумать этот вопрос, подготовиться к этому звонку по-другому, и, соответственно, тут появляется как раз обратная связь и точка под фокус роста.
- А чему сейлу можно учиться самостоятельно? И в целом обучение, развитие - как ты этим занимаешься, что ты изучаешь, сколько времени уделяешь?
- Для меня и, мне кажется, для любого продавца в первую очередь важна так называемая саморефлексия. Ты же понимаешь, какие ожидания ставил перед этой активностью, перед встречей, перед звонком, перед письмом. Если вдруг ты не получил ожидаемый результат, нужно обязательно задать себе вопрос: почему так произошло, что можно было сделать иначе? Вот я получил какую-то обратную связь от клиента, и как бы я мог бы вывернуть все равно в то русло, которое мне необходимо. Это я бы советовал делать всем продавцам. Учиться лучшим практикам у успешных коллег, быть внимательным к тому, что же они делают иначе, пытаться понять, где они ведут себя по-другому или, может быть, мыслят они как-то по-другому, и перенимать это для себя.
- Саша, я заинтриговал наших подписчиков и зрителей темой искусственного интеллекта. И твой проект, как никакой другой, интересен в этой теме. Расскажи подробнее о компании, продукте, рынке. Чем, собственно, занимается «Robovoice»?
- Мы являемся разработчиком платформы для создания голосовых и текстовых роботов. С помощью нашего продукта любой человек, не обладающий специальными знаниями, то есть аналитик, который является носителем бизнес-логики, сможет создать любой сценарий робота, который позволит общаться с абонентом, заменяя оператора колл-центра.
- Кто ваши клиенты?
- Это компании, в которых очень большая клиентская аудитория: банки, страховые, весь ритейл, логистика, доставка.
- Я предполагаю, что такие технологии вымещают огромное количество текущих операторов колл-центров. И в целом в обществе есть определённые страхи о том, что искусственный интеллект скоро всех вытеснит и не останется рабочих мест. Что ты скажешь на этот счёт, как тебе видится перспектива?
- Конкретно у нас (в «Robovoice» – авт.) робот скорее усиливает человека. То есть он снимает рутинные операции, которые, наоборот, сейчас приводят к быстрому выгоранию оператора колл-центра. Это очень тяжело, когда необходимо совершать или принимать очень много звонков и выполнять однотипные, одинаковые какие-то действия, проговаривать фразы одинаковые, отвечать на одинаковые вопросы. Соответственно, люди выгорают, увольняются, поэтому в колл-центрах очень высокая текучка. Мы позволяем эти задачи полностью с операторов снять, и тогда на них попадают только сложные, интересные вопросы, в которых искусственный интеллект заменить человека не может. Это приводит к тому, что оператор становится специалистом, его экспертиза растёт, и занимается он интересными задачами, соответственно, он более вовлечён в результат и большую ценность приносит компании.
В целом о технологиях: да, действительно, есть мнение, что искусственный интеллект буквально в течение нескольких лет сможет заменить очень много профессий, а те, которые не заменит, он существенно изменит. Но нельзя говорить о том, что он полностью вытеснит человека. Например, обучение. Здесь очень важен контакт человека с человеком, но искусственный интеллект сможет проанализировать профиль ученика и подсказать учителю, каким образом необходимо изменить программу для того, чтобы этот ученик лучше усваивал материал, и это существенно увеличит качество образования
- То есть, кожаные мешки не безнадёжные, есть свет в конце тоннеля! А в плане IT-продаж, таких сложных технологических решений, как ты видишь, что может измениться в связи с засильем искусственного интеллекта, и, в целом, будет ли работа у IT-продавцов?
- В очень большой степени работа продавца будет перенесена на искусственный интеллект. Все, что касается написания писем, подготовки скриптов, выполнения запросов - это все будет делать нейросеть, но, опять же, там, где необходимо общение человека с человеком, никакой робот не заменит, но очень усилит продавца. В некоторых областях, где речь идёт о покупках простых товаров с небольшим количеством параметров, не связанных атрибутами, скорее всего, полностью продажи будут выполнять роботы на основе нейросетей. Если есть что-то более сложное, там человек останется.
- А в общем, вот про этот тренд, я полагаю, что человечество не первый раз такой переломный момент переживает. В своё время Генри Форд со своими конвейерами, наверняка, многих напугал, и, казалось, что будет огромное количество безработных и непонятно, как дальше жить. В глобальном смысле ты в этих тенденциях видишь позитив для человечества, или тоже какие-то страхи разделяешь о том, что будет много безработных, мало какой-то зоны самореализации?
- Я с оптимизмом смотрю в будущее. Я верю в то, что технологии улучшат качество жизни человека, дадут ему новые возможности в первую очередь для самореализации.
Задачи, которые легко формализуемые, будет выполнять робот, и, мне кажется, в этом огромное преимущество, огромные возможности. Может быть, кому-то будет тяжело с этим справиться, но я думаю, что найдется применение всем людям, я имею ввиду общество, и это в любом случае будет плюсом.
- У нас есть рубрика «блиц», но с тобой хочется поговорить не про простые вопросы, а, наоборот, копнуть глубже. Я знаю, что управленческий опыт у тебя очень большой. Интересно узнать, например, о работе с некомфортными людьми – какой-то прикладной кейс. К примеру, есть продавец, который выполнил ряд проектов, закрыл сделки, «поймал звезду» и сразу пересматривает свои амбиции по окладу, зарплате, мотивации – много чего захотел неожиданно. Был ли у тебя такой опыт, и как разруливать такие ситуации?
- Нужно понимать, что любая проблема, если она не решена, будет только усугубляться. Поэтому, как только появляется любой напряг или какой-то конфликт, его следует внимательно рассмотреть и решить. Как только человек хочет чего-то большего или большей зоны ответственности, или он считает, что может в каких-то процессах быть полезен, необходимо ему это дать. Сразу. Конечно, больше обязанностей (выполняешь – авт.), или большая ценность, которую ты приносишь компании, они должны соответствующим образом компенсироваться. Это уже вопрос переговоров, но главное – не оставлять человека на той позиции, которая ему уже не комфортна, иначе этот конфликт приведёт к более сложным последствиям, а успешного человека желательно оставить в компании, удержать и дать возможность приносить большую пользу.
- Такой же острый и распространённый вопрос – конфликт продаж и производства. Это такая вечная история, когда все тянут одеяло на себя, все тянут лидерство в пресейлах, в принятии каких-то стратегических решений. Твоё мнение на этот счёт?
- Нет конфликта между Васей проектировщиком и Петей продавцом. Если есть конфликт интересов, то это конфликт между ролями продавца и проектного менеджера, и урегулировать эти процессы как раз должен руководитель отдела продаж и руководитель проектного офиса. Если эта проблема остаётся, то это не проблема сотрудника, ни в коем случае. Это проблема компании. И в первую очередь проблема руководителя отдела продаж и руководителя проектного офиса.
- Для одной из известных IT-компаний ты разработал партнёрскую программу, которая, по мнению ряда авторитетных агентств, в определенные годы была лучшей партнёрской программой IT-вендоров в России и СНГ. Это большое дело, и, в целом, партнёрство – это отдельный канал, отдельная модель взаимодействия с рынком. Сформулируй основные фокусы, которым нужно следовать при развитии партнёрского канала, партнёрского взаимодействия.
- Партнерская программа - это отдельный самостоятельный продукт, и все, что нужно в этом рынке, в этом канале для партнёров, должно быть в нём. Чаще всего это успешная и понятная модель монетизации: как партнёр будет на этом зарабатывать, какие ресурсы ему необходимы для того, чтобы успешно выполнять свои задачи при реализации этого товара, продукта, при реализации проектов, какие ресурсы, в какой срок это все окупается, при каких условиях, когда выходит в плюс? Эта экспертиза обобщается, уточняется и совершенствуется вендером, и должна передаваться, как готовый продукт партнёрам. Если такая поддержка есть, тогда это будет успешный продукт, востребованный среди партнёров.
- После пандемии компании подводили историю с удалёнкой. Кто-то и сейчас работает в гибридном формате. Что ты думаешь по поводу удалённой работы в нашей области, и что ты скажешь про гипотезу о том, что если всех вернуть в офис, продажи увеличатся, эффективность команд возрастёт? Согласен с этим?
- Это сильно зависит от конкретной команды. Да, действительно, в нашем случае для новичков требуется больше внимания, и иногда эффективнее делать это очно. Когда люди как-то запущены в работу, когда они показали свою результативность, совершенно легко можно работать удалённо. У нас (в «Robovoice» – авт.) с переходом на удалёнку практически не было проблем, почти никакие процессы мы не меняли, совсем немного, чуть-чуть подкорректировали, но это не влияет на результаты. Мы успешно работаем, нам нравится, а сотрудник может в любой момент переместиться, куда ему удобно, находиться в комфортных условиях. Он хочет поехать зимой в какое-то тёплое место – пожалуйста, без проблем. Хочет летом куда-то ещё поехать – тоже самое, и эта свобода дорогого стоит и отдельно мотивирует нашу команду. Они ценят возможность более свободно распоряжаться своим временем.
Есть один минус в удалёнке, но это уже вопрос самодисциплины. Зачастую на «удалёнке» работа превращается не в восьмичасовой рабочий день, а в 10-часовой и больше. Но у нас в компании не принято заставлять кого-то перерабатывать. Мы в 18.00 часов заканчиваем, и, в принципе, больше никаких задач не требуется. Ну и плюс самодисциплина.
- Вопрос навыка, который быстро при желании можно приобрести. Вот коль мы затронули тему, связанную с эффективностью команды продавцов. Есть показатели традиционные, как количество закрытых сделок, средний срок закрытия сделки, оборот, маржа. А какие ещё могут быть критерии, которые укажут, эффективно команда работает или нет?
- Если мы говорим про отдел продаж вообще, мне кажется, это скорее вопрос религии. Чем проще система KPI, тем лучше. Если в компании внедряется какой-то новый KPI, это, на самом деле, объяснение того, почему ты не сможешь получить премию в следующем месяце, если это делается под общую «гребёнку». Когда нужно пофиксить какую-то проблему у конкретного человека, если нет других способов, это как крайний вариант перед увольнением. Если у человека что-то не получается, нужно сесть, понять, что ему мешает, показать, как можно делать иначе, более эффективнее. Если все же он поведение своё не корректирует, не развивается, тогда можно внести какой-то KPI конкретно под этот недостаток, но только для него. Не переносить это на всех. Нет универсальных решений, каждый человек индивидуален. Нужно делать индивидуальный KPI конкретно под его проблему, а если говорить в общем, то мотивации от объёма продаж, мне кажется, в большинстве случаев достаточно, если нет других целей бизнеса.
Иногда мы говорим о том, что проект на этой стадии необходимо масштабировать по количеству клиентов, а оборот нам неважен. Окей, это может быть. Тогда «кипят» по количеству клиентов. Но я бы предпочёл, чтобы всегда был один предельно простой и понятный для команды KPI.
- А вот про длительность пребывания сотрудника в одной команде. Ведь есть специалисты, которые работают подолгу, то есть это десятки лет. И есть другие соискатели на рынке труда, которые достаточно часто меняют проекты, например, раз в 3 года, в 5 лет. Часто в статьях упоминается длительность нахождения в одном проекте, как рекомендованная, 4 года, то есть это позволяет нам шире видеть рынок и так далее. Что ты на этот счёт скажешь? Ты сторонник истории, когда человек работает долго на одной позиции в одной компании с одним продуктом или наоборот?
- Я исхожу из того, что человек всегда развивается. Если он перестаёт развиваться, он неизбежно будет деградировать. Соответственно, неважно, работает человек 10 лет на одном месте или 3 года, он все равно развивается. В общем случае и та, и другая модель по-своему эффективны, и каждый выбирает то, что ему ближе.
Можно привести пример олимпийских чемпионов, которые всю жизнь посвятили прыжкам в длину, и больше ничем они не занимаются 10 лет, и достигают сверхрезультатов, а кто-то, может быть, поменял сферу деятельности и преуспел в этом.
3-4 года – это хороший срок для того, чтобы достичь более или менее приемлемых результатов, понять, что, может быть, хочется чего-то иного и найти себя в чем-то другом.
- Что касается встраивания людей в менеджмент, важна ли длительность пребывания в команде, или в целом человек может прийти, хорошо себя проявить и быстро вырасти через год успешной работы в компании?
- Человек растёт вместе с командой, вместе с компанией. Если растут объёмы продаж, растёт бизнес, то, соответственно, все те, кто проявляет ключевую активность, какую-то играет ключевую роль в этом процессе, – они неизбежно тоже будут расти. И главное, мне кажется, с точки зрения менеджмента, это то, насколько человек разделяет ценности компании, её культуру, насколько он передаёт ее новым сотрудникам, увлекает их тем, что здесь принято. Это такой условный корпоративный ДНК.
- Я знаю, что твоя карьера начиналась сейловой позицией, но очень скоро ты попал уже в управленческий состав, и, собственно, на управленческих должностях продолжил основной путь. Мог бы ты дать какие-то рекомендации ребятам, которые вот только выбрали для себя эту интересную работу в IT-продажах? То есть на что делать уклон для того, чтобы скорее вырасти, скорее стать эффективным для бизнеса и динамичнее развиваться?
- Мы исходим из того, что человек действительно хочет этим заниматься, он любит такую работу, ему это интересно. Так как в любой работе есть какая-то рутина, есть сложности, но сам кайф от того, чем ты занимаешься, должен мотивировать. А с точки зрения развития - все-таки рефлексия, я бы на этом настаивал. Нужно всегда обращаться к себе: я хотел получить такой результат, у меня не получилось. Почему? Что не так, где я ошибся, что я могу сделать иначе? Очень полезно подсматривать, перенимать, осваивать практики успешных коллег, руководителей, успешных продавцов, может быть, не только в компании.
Поначалу не хочется работать со сложными клиентами. Старайтесь этого не избегать, не бойтесь сложных клиентов, они дадут самый ценный опыт.
- Здорово совместили прогулку с деловыми обсуждениями и вопросами. Хотел спросить про стрессы. Стрессоустойчивость – это неотъемлемая часть успешного продавца сегодня, и тема выгорания, такого депрессивного состояния, для продаж всегда актуальна. Что ты скажешь на этот счёт, как бороться с выгоранием команды? Как можно помочь сотруднику преодолеть это состояние? Можешь ли ты поделиться каким-то опытом?
- Когда человек выгорает, это значит, что в чем-то он не уверен. Он пытается, но не может нащупать правильный вариант, не может его найти у своих коллег и начинает в какой-то момент думать, что не получится вовсе. И в этот момент очень важно вовремя подхватить, заметить это. И выделять те маленькие победы, которых он достигает, обязательно их подсвечивать, обязательно об этом говорить ему: вот, смотри, вот это сложность для тебя была, но сегодня ты справился, может быть, не получилось другое, но вот этот маленький шаг ты уже сделал. И так шаг за шагом.
Можно человека ввести в то состояние, когда он вновь будет оптимистично настроен, когда увидит прогресс, и помощь руководителя здесь критично важна.
- А можно ли выявить склонность вот к таким упадническим настроениям, к депрессивным состояниям неуверенности в себе, например, на собеседовании, то есть можно ли задать какие-то вопросы на собеседовании, которые позволят увидеть стойкость потенциального сотрудника в команде?
- Если человек в ответах фокусируется на каких-то негативных оценках или негативных сторонах, которые следуют из контекста, тогда да. Оптимист всегда видит результат, видит победу, работает над проблемами, он превращает их задачи. Если же человек видит проблему, негатив, скорее всего, ему будет тяжело.
- Согласен с тем, что в ходе самого собеседования несколько коммуникаций всего. При подтверждении соискателя на вакансию это сделать, наверное, не так просто, но у нас есть испытательный срок. Какой должен быть испытательный срок, и на что смотреть в целом? Как человека тестировать "боевых" условиях?
- Испытательный срок сам по себе большого значения не имеет, главное, чтобы в течение этого срока человек продемонстрировал определённые навыки или качества, которые позволяют ему успешно решать определённые кейсы. Например, клиент пообещал предоставить информацию через неделю. Прошла неделя, этого не произошло, он не дал эту информацию. Что делает продавец? Он начинает звонить. Как он это делает, как он работает с клиентом? Он должен убедить клиента, что это нужно для общего дела, соответственно, ещё раз продаёт. В следующий раз клиент – уже менеджер, уже не будет ждать неделю. И я проверяю, что процесс идёт, клиент это выполняет и прогрессия развития вот таких базовых вещей должна быть выполнена в течение испытательного срока. Если продавец демонстрирует это все раньше, например, сходу он уже знает, как работать с клиентами, тогда испытательный срок может за несколько недель, за месяц уже быть завершён. Бывают ситуации на собеседовании, на что я стараюсь обращать внимание, когда соискатель на позицию продаж на самом деле не очень хочет этим заниматься. Лучше сразу же честно об этом сказать и также честно предложить соискателю подумать над тем, зачем он хочет идти в продажи. Некоторым людям кажется, что в продажах можно легко достигать результат, что это профессия, в которой сложностей почти нет. Чего там? Посмотрел продукты, рассказываешь презентацию, господи, какие сложности? Вот это далеко не так. В продажах масса нюансов, очень много зон, в которых нужно расти постоянно и мне тоже, кстати, хотя давно работаю в продажах. И самое главное, чтобы выбор работать в продажах было осознанным, чтобы человек понимал, что ему это интересно, он хочет в этом развиваться и преодолевать какие-то сложности, когда они возникнут. Поэтому на собеседовании я задаю вопрос: у нас прямо сейчас есть альтернативная позиция аналитика и, возможно, даже стартовые условия на этой позиции выше, чем здесь, в продажах, хотели бы попробовать себя аналитиком? Если человек отвечает утвердительно, скорее всего, лучше ему идти работать аналитиком, и на этом наше собеседование может быть закончено.
Продажа очень сильно завязана на общении с другими людьми, и если тебя работа в продажах тяготит, если тебе тяжело её выполнять, это обязательно скажется на результате. Поэтому нужно любить эту профессию и заниматься ею осознанно.
- Что ты скажешь про домашние задания для кандидатов, практикуете ли вы такую историю? И какого рода эти домашние задания?
- Это, скорее, ожидание проактивности. Соискатель должен зайти на сайт, почитать о компании, почитать о продукте. Это первое. То есть он должен, я ожидаю по крайней мере, что он хотя бы немного ознакомился с тем, в какую команду, в какой проект он идёт. Второе - это то, какие вопросы задаёт соискатель. Их без подготовки тоже бывает сложно задать достаточно точно. И, соответственно, это тоже нужно делать перед собеседованием, и это тоже, по сути, часть домашнего задания, которое человек ставит для себя сам. То есть мне бы хотелось, чтобы продавец проявлял инициативу, искал возможности и искал способы реализовать эти возможности. Соответственно, если он всю эту подготовительную работу сделал самостоятельно, без нашей задачи, без нашей подсказки – это отличный продавец.
- Саша, спасибо большое, очень интересный, полезный разговор. Вы были с "Фабрикой продаж". Гостем сегодняшнего выпуска был Александр Коваль, коммерческий директор компании «Robovoice». Снимает нас проект «VIDEO Слово». Ребятам большая благодарность за то, что готовы снимать в самых удобных и неудобных, разнообразных условиях. Очень клёвый выпуск на велосипедах. До новых выпусков. Спасибо!
- Спасибо!