Любовь за деньги
Как добиться любви клиента? Зачем добиваться этой любви и что же такое загадочная клиентская любовь?
Любовь клиента или лояльность -это показатель приверженности покупателей. Показатель постоянства выбора , прощения ошибок ,принятия изменений, в том числе и повышения цен.
Зачем добиваться?
- Повышение длительности жизненного цикла клиента (CLF, Customer Lifecycle). Лояльность предполагает, что клиент вновь и вновь возвращается, покупает товары или пользуется услугами, даже когда на рынке есть альтернатива.
- Адекватные прогнозы продаж.
- Рост продаж. Постоянные клиенты и рекомендации бренда своему окружению приносят выручку компании, на получение которой она не затрачивает дополнительных средств.
- Снижение бюджета на привлечение новых клиентов. Чем больше лояльность — тем существеннее экономия.
- Получение пользовательского контента (UGC, User-generated content). К пользовательскому контенту относятся отзывы, фото с продуктом бренда, рассказы о его применении, которые пользователи оставляют сами, а маркетологи обирают и публикуют.
- Рост аудитории. Люди, лояльные к бренду, охотно советуют его друзьям, коллегам, знакомым.
Как добиться любви ?
1.Предложения для клиентов должны быть тождественны ценностям
Самое сложное. Необходимо говорить с клиентом на его языке. Не всегда возможно модифицировать продукт , но стиль общения , как и способ донесения информации, должен быть понятен и приятен вашему клиенту.
2. Обещания должны выполняться
Энергия предпринимателя неиссякаема на уровне рекламных креативов и азарта продавца. Дальше как получится. Дай бог,найдем товар на складе , и курьер с холодильником сможет приехать только через неделю.
3. Обещания должны перевыполняться
Делайте больше чем ждет клиент. Гормоны удовольствия ,которые выделяются в ответ на приятный сюрприз - вызывают доверие и привязанность.
4. Удивляйте
Эмоциональная насыщенность - базовая потребность. Поведение человека ориентировано на получение новых впечатлений. Это придает сил и энергии.
"новинка", "товар месяца", "такого вы еще не видели" - фразы которые будут работать пока есть физиология.
5. Не перегибайте
Навязчивость, даже в благих целях - нарушение психологической границы. Решение здесь - четкие алгоритмы взаимодействия , учитывающие время, ответственность, ценности ,образ жизни и чувства клиента.
6. Инвестируйте в любовь
Если считаешь, что уже завоевал женщину, значит уже её теряешь.Так и с клиентом.Сервисные звонки, внимание, бонусы , подарки, неожиданные скидки -банально но эффективно.