NPS - ПОНЯТЬ,ПРИНЯТЬ И ПОВЫСИТЬ
Давайте помечтаем. Вот придумали вы продукт и выстроилась за ним очередь как за цветами на восьмое марта, и купили вы дом на море и живете счастливо.
Или так, нашли вы канал трафика ,а клиенты из него как из рога изобилия сыпятся,а вы только отвечать успеваете, что продукт уже кончается и больше двух штук в одни руки не продается.
Сказка- ложь , а в ней намек берем курс на повышение лояльности клиента.
Лояльные клиенты:
- значительно снижают затраты компании на рекламу
- бесплатно ведут вам своих друзей и знакомых
- всегда на стороне компании, повышая ее репутацию
- ну и в целом благотворно влияют на на общий объем продаж.
NPS- Net Promoter Score (англ. — индекс потребительской лояльности)
Это технология, которая позволяет замерять лояльность клиентов и управлять ей. По сути-'это опрос клиентов , который состоит из двух вопросов:
1. Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию своим друзьям, знакомым и коллегам?
2. Дальше уточняющий вопрос задавать в зависимости от поставленной оценки:
оценка 9-10 — «Что вам особенно понравилось в нашем продукте?»
оценка 1-8 — «Что мы могли бы улучшить, чтобы в следующий раз получить более высокую оценку?
Клиенты, которые ответили 9-10, лояльные -самая желанная аудитория. Они восхищаются продуктом и искренне готовы к рекомендациям окружению.
Клиенты из категории 7-8 — это нейтральные клиенты. Они не имеют ничего против продукта, но и особого восхищения не испытывают.
Клиенты 1-6 — это клиенты которые уйдут при любой удобной возможности. Именно они могут писать негативные отзывы и комментарии.
Как посчитать NPS
1) Посчитать процент лояльных клиентов от общего числа ответивших на анкету.
2) Посчитать процент негативно настроенных от общего числа ответивших.
3) Вычесть второе из первого.
Допустим, на анкету ответили 100 человек. Из них 86 человек поставили оценку 9-10, а 5 человек поставили оценку 1-6. Итого: 86% - 5% = 81%.
Маленькое дополнение , если клиенты не хотят заполнять анкету-ваш NPS на дне.
Как оценить :
100% - идеальная, но маловероятная картина. Только если для секты :))
0% - это как раз дно, которое требует стремительных действий.
50-70%( в зависимости от отрасли)- хороший показатель, который конечно можно и улучшить.
Как повышать:
- Обязательно работать с отзывами в особенности с негативными . Ошибки есть у всех,важно показать клиенту-что его слышат.
- Обратить внимание, и по возможности исправить причину недовольства клиентов. ( если в туалете нет бумаги, то нужно ее купить)
- Работать с качеством продукта, обслуживанием клиентов и удобством пользования.
- Внести NPS в список ключевых показателей эффективности сотрудников с соответствующей мотивацией.
На мой взгляд - высокая лояльность клиентов, возможность для роста и развития компании. Высокий NPS значит вы все делаете правильно.