Управление общением с помощью техники вопросов #Продажи
КТо задает вопросы, тот контролирует ситуацию. Это правило давно стало аксиомой в деловых переговорах.
Через вопросы вы можете управлять ходом переговоров, уточнять позицию оппонента, его личные предпочтения, получать другую нужную информацию, уводить внимание собеседника от слабых мест в вашей позиции, утилизировать его возражения.
В начале переговоров, прежде чем перейти к основной теме, собеседники распределяют между собой роли и занимают позиции. Роли и позиции бывают сильными и слабыми, и именно от владения техникой постановки вопросов зависит, кто направит разговор в выгодное русло: вы или ваш оппонент.
Представьте, что представитель крупной сетевой компании обратился в городскую администрацию с вопросом о строительстве крупного супермаркета.
Переговоры в кабинете чиновника.
Представитель (П): – Мы хотим попросить вас выделить нам землю под строительство супермаркета.
Чиновник (Ч): – Что планируете продавать?
П: – Товары народного потребления. Они важны для людей, и мы имеем опыт такой работы.
Ч: – Расскажите подробнее.
П: – Мы работаем с 2000 года во многих регионах и у нас есть богатый опыт, много отзывов.
Ч: – А в нашем регионе?
П: – Пока не было опыта.
Ч: – Вот когда поднаберетесь опыта, тогда и приходите.
Как видите, чиновник с первой же секунды занял роль «хозяина» переговоров. Он задал несколько «дежурных» вопросов. А дальше принял выгодное себе решение.
И получается, что представитель фирмы все ему рассказал, ответил на вопросы, а чиновник отказал в содействии.
Разгадка в том, что когда мы отвечаем на вопросы, мы передаем контроль над ситуацией собеседнику. Которым он обязательно воспользуется.
И если мы попадаемся на эту удочку, то часто, незаметно для себя, начинаем все больше и больше рассказывать, даже как бы предлагать себя оппоненту.
Как не стоит перехватывать инициативу
Итак, чтобы управлять общением, полезно задавать оппоненту вопросы. Уточнять его позицию. Искать пробелы в «картине мира» человека и заполнять их своими идеями.
Но не всегда тот, кто задает вопросы, доминирует в разговоре.
Существует много глупых вопросов. Это те вопросы, ответы на которые вы не хотите услышать, но все равно на них «нарываетесь». Именно из-за глупых вопросов вы уступаете в споре и загоняете себя в тупик.
– Вы что, меня за дурака держите!?
– Да.
Сюда же можно отнести встречные вопросы, заданные после негативных высказываний о вашей личности, компетентности, либо о компании, которую вы представляете.
– Вы не производите впечатления человека, которому по плечу подобная задача.
– Почему вы это утверждаете? Какие у вас основания?
– Ваш вопрос это только подчеркивает!
В таких случаях встречные вопросы провоцируют залп красноречия со стороны оппонента, и полностью передают ему инициативу. А вам остается только объясняться и оправдываться.
Техника постановки вопросов
С помощью правильных вопросов вы направляете разговор в желаемое русло, из-за неправильных – сдаете свои позиции.
Чтобы сохранять инициативу в разговоре, используйте вопросы, которые помогут вам предугадать линию рассуждений собеседника.
При этом различайте содержательные вопросы, ответы на которые дают вам необходимую информацию и вопросы, помогающие доминировать в разговоре.
Вот несколько рекомендаций:
- Спрашивайте о фактах, необходимых для понимания ситуации: «Что имеется?», «Кто?», «Сколько?», «Как вопрос решается?» и др.
- Уточняйте позицию вашего собеседника по обсуждаемому вопросу и его пожелания: «Как вы относитесь к этому?», «Как вы считаете?», «Что по вашему мнению следует сделать?», «Каким образом?», «Когда?», «У нас имеется то-то и то-то… Что будет для вас предпочтительней?»
- Предлагайте свои решения в форме вопросов: «А что если поступить таким образом..?», «Возможно стоит рассмотреть следующий вариант..?». Это в конфликтных ситуациях лучше прямого: «Я считаю...», «Я предлагаю...»
- Интересуйтесь, на чем основаны утверждения собеседника: «Из чего вы исходите?», «С чем это связано?», «А почему именно так?».
- Отталкивайтесь от слов собеседника, предлагая свои решения: «В продолжение ваших слов, почему бы не..?», «Развивая вашу мысль...», «Вы отметили (кратко повторяете сказанное). Исходя из этого, что, если рассмотреть... (и высказываете свое предложение)?»
- Выясняйте неучтенные интересы, как деловые, так и личные: «Вы хотели обсудить еще какой-то момент?», «Что упущено?», «О чем мы забыли?»
- Уточняйте сомнения и их причины: «Вас что-то беспокоит?», «Вижу вы испытываете сомнения. С чем они связаны?», «В чем трудности?»
Вот интересный пример, как можно успокоить раздраженного собеседника с помощью одних только вопросов.
Еще несколько рекомендаций:
- Вы хотите ограничить возможности ответа собеседника? Тогда задайте ему выбор: «Вам чай или кофе?»
- Хотите перевести разговор с деловой плоскости в плоскость личных взаимоотношений? Спросите человека: «Как эта ситуация отразилась на вас?»
- Вы хотите внести ясность в слова собеседника? Уточните у него: «Что именно вы понимаете под анализом рынка?»
- Что делаеть, если требуется обсудить с человеком тему, по которой он отказывается вести диалог? Нужно устранить этот блок вопросом: «Представим, что мы нашли компромисс. Как быстро в этом случае вы смогли бы приступить к работе?»
Как этому противостоять?
Но что делать, если оппонент пытается получить преимущество в разговоре, применяя технику вопросов по отношению к вам?
Позвольте собеседнику задать вопрос. Дайте на него ответ по существу, после чего задайте свой вопрос, побуждая визави отвечать самого.
– Сейчас трудно найти надежного поставщика. Каковы ваши гарантии?
– Мы не один год на рынке и у нас много довольных клиентов. Ваш случай для нас вполне обычный. Скажите, если мы договоримся о поставке, как быстро вы сможете организовать прием нашей продукции?
– Здравствуйте. Вы занимаетесь новогодними турами?
– Здравствуйте. Да, мы предлагаем более 50 туров в 20 стран мира на новогодние праздники. Вы хотели бы отдохнуть на горнолыжном курорте или позагорать на берегу океана?
– Мы с женой хотим полететь куда-нибудь в теплую страну, в тропики.
– У нас есть туры в Таиланд, Малайзию, Индонезию, на острова Индийского и Атлантического океанов. Вам интереснее пляжный отдых или активный?
– Больше активный. Дайвинг, экскурсии и чуть-чуть отдыха на пляже.
– Да. Я вас понимаю. Мы как раз специализируемся на таких турах. Но по телефону я не могу показать все возможные варианты. Лучше выбирать, смотря каталоги отелей и туров. Когда вам будет удобно подъехать к нам в офис?
– Я подъеду через полчаса…
Цель вопросов – не только получить информацию. Старайтесь помочь своему собеседнику понять, что ваше предложение действительно выгодно. Правильные вопросы вполне могут привести клиента к такому заключению.