Как мы делаем воронки продаж, в которых не застревают ваши деньги

Самый главный инструмент отдела продаж. Это скелет, к которому создаются скрипты, карты коммуникаци, настраивается автоматизация. Часто встречаю у своих клиентов заблуждение, что в воронку нужно описать все процессы компании. И получается длинный процесс для нескольких подразделений, этапы не имеют логической последовательности, невозможно посчитать конверсии из этапа в этап, % оттока сделок. Давайте создадим воронку под ваш бизнес и перенесем ее в срм систему.
Первый шаг к правильной воронке - ответ на вопрос “Для кого воронка продаж?”, “Что необходимо анализировать?”

1. Воронка продаж - это путь клиента от первого касания до успешного закрытия сделки. В ней нет места процессам связанным с исполнением услуги, доставкой товара. Мы ведем клиента по этапам, которые шаг за шагом подводят к оплате счета.

2. Анализировать необходимо конверсии перехода из этапа в этап. И отслеживать на каком этапе есть узкие места, наблюдается отток клиентов (сломы в воронке). Так же, важна сквозная конверсия из поступившей входящей и исходящей заявки в закрытую успешно сделку. Правильно выстроенная воронка поможет создать пригодную для аналитики отчетность, данные из которой без труда позволяют просчитать планы, моделировать ситуации вроде:

А если конверсия из заявки в продажу увеличится на 10%?

Как повлияет на оборот компании снижение конверсии на 3%?

Сколько заявок необходимо привлечь маркетингу, для выполнения плана продаж 10 000 000 рублей?и т.д.
Названия этапов следует описывать в совершенном виде. Избегайте формулировок “Ведутся переговоры”. “Не дозвонились”, “Думают”. Менеджеры должны понимать следующий шаг и переводить на него. Странно когда после этапа “КП отправлено” мы отправляем клиента на этап “Думают” целенаправленно. Следующим этапом логично выставить счет клиенту, а если не получается и клиент действительно думает, сделка остается на этапе “КП отправлено”. Таким образом на данном этапе в срм системе вы увидите все выставленные КП. Сможете прослушать звонки и выполнить мероприятия по дожиму клиента.Обратите внимание, если у вас есть повторные покупки, то требуется создать 2 воронки продаж. Также, если работаете и с холодными лидами и с лидами из рекламы,не стоит смешивать воронки. В таком случае, вы будете видеть актуальную информацию по конверсиям, а не усредненный гибрид конверсий непригодный для аналитики.
Переходим к практике и создаем воронку продаж:

1. Определяем начало воронки. Как клиент попадает в ваш ОП? Это новая входящая заявка или у вас исходящий трафик?Я всегда ставлю первым этапом “Новый лид получен”, сюда падают лиды из рекламы, первичные обращения клиентов. Не важно как будет называться этап, важно чтобы каждый этап был назван как конечный результат.

2. Следующий этап “Менеджер назначен” или взят в работу. Здесь совершается первое касание с клиентом. Менеджер переставляет себя ответственным, меняет этап, звонит или пишет. При недозвоне сделка остается здесь, таким образом руководитель видит с какими сделками не случился диалог, выполняется ли регламент работы с недозвонами.

3. Квалификация пройдена. Мы дозвонились до клиента. Он действительно оставлял заявку и интересуется товаром/услугой. Здесь менеджер задал вопросы по выявлению потребности, презентовал продукт, отработал возражения - результат максимум. Результат минимум - клиент взял трубку, подтвердил интерес, но назначено другое время перезвона.Этот этап ключевой для обратной связи отделу маркетинга. Вы задаете критерии, что значит квалифицированный клиент в вашем бизнесе. Нормальный % конверсии из нового лида в квал - 50 - 70%, если у вас ниже, то либо лиды из рекламы не достаточно целевые (или возможны вы используете в работе холодный трафик, по нему конверсия может быть ниже и зависит от ниши и источника) или менеджеры не соблюдают регламент и критерии квалификации. Следует подсветить проблему и ликвидировать.

4. Ключевой этап воронки (КЭВ), переломный этап, на котором клиент принимает решение воспользоваться вашим продуктом. Это этап “пробник”. Мало кто сейчас продает в лоб. КЭВ необходим для знакомства клиента с продуктом. /Примеры КЭВ:- Пробный урок в языковой школе- пробная тренировка- Первый урок в онлайн курсе- Выезд замерщика (окна, бассейны, кухни и т.д)

Как работаем с конверсиями? Чем больше КЭВ прошло клиентов, тем больше у вас продаж. Мы берем ситуацию когда у вас все хорошо с продуктом, и все от него в восторге. Конечно, если на замер приедет нетрезвый сотрудник, то чем больше кэвов, тем меньше продаж. Здесь вы должны сделать идеально.И да, КЭВ может быть платным. Стоимость должна быть заманчива. Используйте 2 этапа здесь. Записан на КЭВ и КЭВ пройден. Ведь согласие попробовать не означает то. что клиент дойдет. В описании БП Воронки следует указать действия менеджеров на этом этапе. Напомнить о записи, прогреть на следующий этап. И тут есть соблазн написать следующим этапом “Думает”, “На согласовании”. Ни в коем случае. Воронка по принципу “Тащи вправо!”, если после выставления КП стоит этап думает, соблазн менеджеров создать там кладбище лидов очень велик. Да и зачем нам отслеживать конверсию из выставленного КП в “Думает”.

Здесь назревает вопрос “Где мне видеть думающих клиентов”. Забудьте о думающих, всем кому отправлено КП или прошли КЭВ необходимо закрыть на выставление счета. Если клиент не готов, то остается на этапе “КП отправлено” или “КЭВ пройден”

6. Соответственно, счет выставлен. Если предполагается заключение договора, долгое согласование, то можно перед этапом "Счет выставлен" добавить этап "Договор заключен"

7. Если есть частичная оплата/предоплата и контролирует дебиторку менеджер, соответствующие этапы - "Частичная оплата получена"

8. Успешно реализовано. Деньги в кассе.
9. Закрыто не реализовано. Сделка провалена, не забываем причину отказа!Не прошел по бюджету (слишком дорого)

Недозвон лиду

Перестал отвечать

Выбрали других

Не целевой

и т.д

Раз в неделю делаем срез по причинам отказа из срм системы, анализируем по какой причине первичный отток лидов.

Надеюсь моя статья помогла вашему отделу продаж стать еще эффективнее. Забирайте шаблон и переделайте его под ваши бизнес процессы.

Для примера оставлю здесь описание бизнес процесса воронки продаж. Создайте воронку продаж вашего бизнеса. Одну или несколько, в зависимости от бизнес процессов компании. Опишите что именно должно происходить на каждом этапе, используя шаблон Логистическая компания Воронка продаж.xlsx