Чек-лист: как мотивировать пациентов оставлять отзывы

Почему отзывы в продвижении медицинских услуг играют большое значение? И что делать, чтобы получать больше отзывов?

Одна из важных задач маркетолога медицинского проекта – создать высокий уровень доверия у пациента ещё до посещения специалиста, клиники. Самым бюджетным и эффективным способом является работа по сбору, обработке и публикации отзывов от пациентов.

Чек-лист ориентирован на проекты в сфере эстетической медицины, однако некоторые пункты применимы ко всем областям.

1. Качественно делать свою работу. Если пациент остался не доволен услугой, то, конечно, мотивации оставлять положительный отзыв не будет.

2. Предвосхищать ожидания пациента. Делать чуть больше, чем ожидал пациент.

3. Снимать «до», «после» для фиксации изменений. Благодаря фотографиям «до» и «после» можно ещё раз показать пациенту динамику, продемонстрировать, что удалось улучшить

4. Перед тем, как вы предлагаете оставить отзыв, обязательно уточните у пациента статус удовлетворенности от услуги. Если пациент недоволен услугой, то важно выслушать его, но не предлагать сервисы для публикации отзывов.

5. Предлагать оставлять отзывы.

6. Мотивировать пациента бонусом за фотографии, видео с «до», «после», которыми можно будет поделиться публично. В некоторых случаях – это может быть дополнительная услуга, скидка.

7. Как просить оставлять отзывы после выполнения услуги?

Пример диалога доктора с пациентом

Доктор: «Александра, у нас с вами получился отличный результат. Вы очень хорошо держались всю процедуру»

Показываете на планшете или телефоне «до», «после». Рассказываете, как прошла процедура и какой результат удалось получить.

Доктор: Александра, как вам результат?

Пациент Александра: Отлично, мне всё понравилось.

Доктор: Спасибо, мне было приятно с вами работать. Хочу вас попросить оставить отзыв о моей работе. Буду вам очень признательна. Есть несколько вариантов:

1 вариант: По qr-коду вы можете оставить текстовый отзыв на сервисе. Займет буквально минуту.

2 вариант: Я могу снять видео отзыв с вами. Для меня это будет очень ценно. Задам вам вопрос: довольны ли вы результатом, порекомендовали ли вы меня знакомым?

3 вариант: Я могу записать ваш отзыв на диктофон и наложить голос на фото или видео с вами.

Какой из вариантов для вас был бы более комфортным? Или можем несколько форматов использовать?

Пациент Александра: Без проблем, давайте 1 вариант и 3.

Доктор: Спасибо большое! Отзывы пациентов – лучшая благодарность.

На что ещё обратить внимание?

1.Важно, чтобы отзыв оставили прямо при вас. Если пациент ушел от вас, не оставив отзыва, вероятнее, что он забудет отправить его.

2. Отзыв может попросить оставить администратор. Очень важно, чтобы администратор перед тем, как оставлять отзыв спросил всё ли понравилось пациенту. Если ответ положительный, то дал qr код и помог заполнить при необходимости пункты регистрации.

3.Если пациент оставляет отзыв на портале «продокторов», необходимо сразу подгружать документы о приёме, так как система модерации запросит дополнительно документы для подтверждения.

4.Дополнительно администратору необходимо мотивировать пациента оставлять отзыв за благодарность в формате дополнительной скидки на услугу прямо сейчас или начисления баллов системе лояльности.

5. Перед выкладкой видео или фото отзыва необходимо согласовать готовый вариант с пациентом.

Как показывает практика продвижения клиник, лучше всего работает дополнительная система мотивации администраторов, врачей, которые напрямую взаимодействуют с пациентом. Если интересна тема мотивации команды, поставьте плюсик в комментариях, подготовлю материал.

#медицинскиймаркетинг